CRM (Customer Relationship Management) это инструмент, который помогает эффективно организовать работу с клиентами, автоматизировать продажи и улучшить взаимодействие с покупателями. Однако, перед бизнесом часто встает вопрос:как выбрать CRM-систему, которая подойдет именно для его задач? Разберем основные критерии и подходы к выбору.

Что такое CRM и зачем она нужна?

CRM это система, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами, собирать данные о них, автоматизировать процессы продаж и улучшать качество обслуживания. Основные преимущества использования CRM:

1. Автоматизация процессов: сокращение ручной работы, упрощение учета заявок и заказов.
2. Централизация данных: вся информация о клиентах хранится в одном месте.
3. Аналитика: CRM позволяет анализировать результаты работы, прогнозировать продажи и строить отчеты.
4. Повышение продаж: благодаря персонализированному подходу, система помогает увеличивать конверсии.

Ключевые вопросы перед выбором CRM

Прежде чем искать ответ на вопрос, как выбрать CRM, нужно определить потребности вашего бизнеса. Ответьте на следующие вопросы:

1. Какие задачи должна решать CRM?
   Нужно ли вам вести базу клиентов, автоматизировать маркетинг, отслеживать заказы или интегрировать с интернет-магазином?

2. Какой у вас бюджет?
   CRM-системы бывают платными, бесплатными и условно бесплатными. Заранее оцените, сколько вы готовы вложить.

3. Сколько сотрудников будет работать в системе?
   Некоторые CRM-системы ограничивают количество пользователей или требуют дополнительных затрат за расширение.

4. Какой объем данных нужно обрабатывать?
   Если у вас крупный бизнес с тысячами клиентов, выбирайте системы с высокой производительностью.

5. Какие интеграции необходимы?
   Если вы используете определенные инструменты, такие как email-рассылки, социальные сети или платформы электронной коммерции, CRM должна поддерживать их интеграцию.

Виды CRM-систем

Перед тем как решить, какую CRM выбрать, важно понять, какие виды систем существуют:

1. Операционные CRM
   Эти системы помогают автоматизировать ежедневные операции: работу с заявками, создание счетов, управление контактами. Подходит для компаний, где важен поток обработки заказов.

2. Аналитические CRM
   Эти системы фокусируются на сборе и анализе данных, помогая принимать стратегические решения. Они важны для крупных компаний, которые хотят изучать поведение клиентов.

3. Коллаборативные CRM
   Эти системы обеспечивают взаимодействие между отделами (продажи, маркетинг, обслуживание) и помогают улучшить качество обслуживания.

Как выбрать CRM-систему?

1. Определите функциональные требования

Для начала составьте список задач, которые должна решать CRM. Вот основные функции, которые часто необходимы:

• Управление клиентами: создание карточек клиентов, ведение истории взаимодействий.
• Автоматизация процессов: шаблоны писем, автоматические напоминания, планирование задач.
• Аналитика и отчеты: построение диаграмм, анализ продаж, мониторинг KPI.
• Интеграции: синхронизация с платформами интернет-магазинов, социальными сетями, рекламными кабинетами.
• Управление сделками: отслеживание воронки продаж, статусов заявок и этапов обработки заказов.

2. Учтите масштаб бизнеса

• Для малого бизнеса: подойдут простые и бюджетные решения с базовым функционалом, например, AmoCRM или Bitrix24.
• Для среднего бизнеса: выбирайте более функциональные системы, такие как Pipedrive или HubSpot CRM.
• Для крупного бизнеса: нужны мощные платформы с аналитическими возможностями, такие как Salesforceили Microsoft Dynamics CRM.

3. Обратите внимание на простоту использования

CRM должна быть интуитивно понятной, чтобы сотрудники могли быстро адаптироваться. Если система слишком сложная, это может снизить производительность команды.

4. Проверьте наличие интеграций

Для онлайн-продаж крайне важно, чтобы CRM поддерживала интеграции с такими платформами, как:

• Интернет-магазины (Shopify, WooCommerce, OpenCart).
• Системы email-маркетинга (Mailchimp, SendPulse).
• Социальные сети (Facebook, Instagram, Telegram).
• Платежные системы (PayPal, Stripe).

5. Оцените техническую поддержку

Выбирая CRM, убедитесь, что у провайдера есть качественная техническая поддержка. Это особенно важно, если возникают вопросы или проблемы в работе системы.

6. Попробуйте демоверсию

Большинство CRM предоставляют бесплатный пробный период. Используйте его, чтобы понять, подходит ли система вашему бизнесу.

На что обратить внимание при выборе CRM?

• Облачная или локальная: облачные системы не требуют установки и доступны из любой точки мира. Локальные CRM устанавливаются на сервер компании и обеспечивают полный контроль над данными.
• Мобильное приложение: если вы или ваши сотрудники работают вне офиса, наличие мобильного приложения огромный плюс.
• Гибкость настройки: возможность адаптировать CRM под уникальные потребности вашего бизнеса.

ТОП популярных CRM для онлайн-продаж

1. Bitrix24

   • Подходит для малого и среднего бизнеса.
   • Предлагает мощный функционал для управления проектами, продажами и коммуникацией.
   • Интеграции с социальными сетями и мессенджерами.

2. AmoCRM

   • Простая в использовании система для управления воронкой продаж.
   • Отлично подходит для интернет-магазинов.
   • Интеграция с сервисами автоматизации маркетинга.

3. HubSpot CRM

   • Бесплатная базовая версия с широкими возможностями.
   • Подходит для среднего и крупного бизнеса.
   • Функционал для автоматизации маркетинга и аналитики.

4. Salesforce

   • Лидер среди CRM-систем для крупных компаний.
   • Поддержка кастомизации и интеграции с различными сервисами.
   • Высокая стоимость, но мощные возможности аналитики.

5. Pipedrive

   • Удобный интерфейс для управления сделками.
   • Подходит для команд, работающих в онлайн-продажах.
   • Легкость настройки под конкретные процессы.

Ошибки при выборе CRM

1. Неопределенность целей
   Если вы не знаете, какие задачи должна решать CRM, вы можете выбрать систему, которая окажется неэффективной.

2. Сложная система
   Если интерфейс системы слишком сложен, сотрудники могут отказаться от ее использования.

3. Неполная интеграция
   CRM без поддержки ваших существующих инструментов (например, платформы интернет-магазина) усложнит работу.

4. Экономия на обучении
   Даже самая лучшая CRM не принесет пользы, если сотрудники не умеют ей пользоваться.

Теперь вы знаете, как выбрать CRM-систему для онлайн-продаж. Ключ к успеху понимание ваших бизнес-задач и выбор системы, которая их решит. Используйте демоверсии, сравнивайте функции и всегда ориентируйтесь на потребности своей команды. Помните, правильно выбранная CRM поможет не только автоматизировать процессы, но и значительно увеличить прибыль вашего бизнеса.