Как ответить на отзыв клиента (негативный и положительный отзыв клиента)
Отзывы - не просто мнения в интернете, а ключевой фактор доверия к вашему бренду. Игнорирование отзывов (особенно негативных) серьезно подрывает репутацию и отпугивает потенциальных клиентов. Каждый неотвеченный комментарий - это упущенная возможность продемонстрировать заботу о клиентах и привлечь новых.
Цифры говорят сами за себя: о плохом опыте человек рассказывает в среднем 15 знакомым, а о хорошем - только 11. Еще тревожнее то, что 94% потенциальных клиентов признаются: негативные отзывы без ответа компании убеждают их отказаться от сотрудничества с брендом.
В этом руководстве вы найдете пошаговые инструкции, проверенные стратегии и готовый шаблон для эффективной работы как с негативными, так и с положительными отзывами. Вы узнаете, как превратить даже самых недовольных клиентов в лояльных сторонников бренда и использовать отзывы для привлечения новых покупателей.
Пошаговая инструкция, как правильно отвечать на отрицательные отзывы клиентов
Поздоровайтесь. Если в отзыве указано имя или ник, обязательно используйте его.
Поблагодарите. Выразите благодарность за выбор компании и за то, что человек нашел время оставить отзыв.
Извинитесь. Даже если вам кажется, что вы не виноваты. Можно написать: "Нам жаль, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий" или "Это похоже на недоразумение, в котором мы очень хотим разобраться".
Выясните детали. Покажите заинтересованность в ситуации и, если нужно, запросите дополнительную информацию.
Предложите решение. Опишите, какой вариант решения вы предлагаете и что планируете сделать, чтобы подобные ситуации не повторялись. Подумайте, может вы сможете предоставлять какие-либо скидки или подарки в ответ на плохие отзывы.
Завершите на позитиве. Скажите какие-нибудь добрые слова клиенту. Выразите надежду, что, несмотря на недоразумение, клиент обратится к вам снова, или просто пожелайте ему хорошего дня.
Примеры (шаблоны) ответа на отрицательный отзыв клиента
Пример 1: Жалоба на длительное ожидание
Отзыв клиента:
"Ужасный сервис! Прождал свой заказ 40 минут, хотя обещали доставить за 20. Еда прибыла холодной. Никогда больше не буду у вас заказывать!"
Ответ компании:
"Здравствуйте, Александр! Благодарим вас за отзыв и за то, что уделили время, чтобы поделиться своим опытом с нами. Ваше мнение важно для нас. Мы искренне сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания и подвели со сроками доставки. Такие задержки недопустимы в нашей работе.Мы провели проверку по вашему заказу #1234 от 10.04 и выяснили, что в этот день у нас действительно были проблемы с логистикой из-за дорожных работ в вашем районе. Однако это не оправдывает нас - мы должны были предупредить вас о возможной задержке.
В качестве извинения мы хотели бы предложить вам промокод на бесплатную доставку и десерт при следующем заказе. Также мы уже внесли изменения в работу службы доставки, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись.
Будем признательны, если вы дадите нам шанс исправиться. Хорошего вам дня!"
Пример 2: Претензия к качеству товара
Отзыв клиента:
"Купила у вас свитер, после первой же стирки он растянулся и потерял форму, хотя стирала строго по инструкции. Потратила 4000 рублей на одноразовую вещь. Разочарована!"
Ответ компании:
"Добрый день, Елена! Спасибо, что поделились своим опытом. Нам очень жаль, что приобретенный у нас свитер не оправдал ваших ожиданий по качеству.Мы гордимся качеством нашей продукции, и ситуация, которую вы описали, совершенно нетипична. Хотели бы разобраться подробнее. Могли бы вы сообщить номер вашего заказа и марку свитера? Также будем благодарны, если вы пришлете фото изделия на нашу почту [[email protected]]. Ваш ответ важен для нас.
Мы готовы предложить вам замену товара или возврат средств в полном объеме. Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время, чтобы обсудить удобный для вас вариант решения этой проблемы.
Надеемся на ваше понимание и возможность исправить ситуацию. Всего вам наилучшего!"
Пример 3: Негативный опыт взаимодействия с персоналом
Отзыв клиента:
"Посетил ваш ресторан вчера вечером. Официант был откровенно грубым, долго не подходил к столику, а когда я сделал замечание, закатил глаза. Еда была неплохой, но обслуживание испортило весь вечер. Больше к вам не приду."
Ответ компании:
"Здравствуйте, Михаил! Благодарим вас за честный отзыв о посещении нашего ресторана. Приносим глубочайшие извинения за неприемлемое поведение нашего сотрудника - такое отношение к гостям абсолютно противоречит нашим стандартам обслуживания.Мы очень серьезно относимся к подобным ситуациям. Уже провели внутреннее расследование и беседу с персоналом смены, работавшей вчера вечером. Подобное поведение недопустимо, и мы принимаем меры, чтобы такие ситуации не повторялись.
Хотели бы лично извиниться перед вами и пригласить вас снова посетить наш ресторан в качестве нашего VIP-гостя. Мы гарантируем, что ваш следующий визит пройдет на высшем уровне. Управляющий ресторана будет рад связаться с вами лично, чтобы обсудить детали.
Искренне надеемся, что вы дадите нам шанс изменить ваше впечатление о нашем сервисе. Спасибо за ваш отзыв, который помогает нам становиться лучше!"
Пример 4: Жалоба на отсутствие обратной связи
Отзыв клиента:
"Неделю назад оставила заявку на вашем сайте, отправила все документы на почту, как просили. До сих пор тишина, никто не перезвонил, на письма не отвечают. Такое ощущение, что клиенты вас вообще не интересуют!"
Ответ компании:
"Добрый день, Ирина! Благодарим вас за обратную связь. Мы искренне сожалеем о произошедшем недоразумении и о том, что вы столкнулись с отсутствием коммуникации с нашей стороны.Мы провели срочную проверку и выяснили, что в прошлую неделю у нас были технические неполадки с почтовым сервером, из-за чего некоторые заявки, включая вашу, не были обработаны должным образом. Это наша ошибка, и мы приносим извинения за доставленные неудобства.
Я лично взял ваше обращение под контроль. Наш менеджер уже пытается связаться с вами по указанному телефону. Если вам удобнее общаться по почте, пожалуйста, напишите нам на [[email protected]] с пометкой "Для Сергея", и я гарантирую немедленный ответ.
Мы очень дорожим каждым клиентом и благодарны вам за то, что указали на эту проблему. Надеемся на ваше понимание и возможность продолжить сотрудничество. Желаем вам хорошего дня!"
Типичные ошибки ответов на негативный и положительный отзыв клиента
Удаление плохих отзывов. Если отзыв настоящий, а вы не разобрались в ситуации и просто удалили его, то рискуете получить еще больший поток негатива.
Игнорирование. Даже если отзыв кажется вам абсурдным, на него нужно ответить. Так аудитория увидит, что вы искренне интересуетесь мнением всех клиентов.
Шаблонные ответы. Старайтесь подходить к каждой проблеме индивидуально. Клиент должен чувствовать свою значимость для вас.
Обвинение клиента. Даже если клиент объективно неправ, не стоит его открыто обвинять. Постарайтесь мягко указать на возможные неточности и покажите, что вы действительно хотите помочь.
Излишняя эмоциональность. Ответ на негативный отзыв не должен сопровождаться множеством восклицательных знаков, грубыми словами или переходом на личности.
Польза от негативных отзывов
Многие компании боятся негатива настолько, что начинают либо удалять отрицательные отзывы, либо агрессивно на них отвечать. Это серьезная ошибка. Если вы качественно работаете с негативом, это может даже сыграть в пользу репутации вашей компании.
Вежливый ответ, выяснение деталей и предложение конкретного решения могут не только удовлетворить недовольного клиента, но и произвести положительное впечатление на потенциальных клиентов. Люди, просматривающие информацию о вашей компании, увидят, что вы умеете работать с клиентами и готовы исправлять свои ошибки.
Кроме того, негативные отзывы помогают выявить слабые места вашего бизнеса. К такой обратной связи необходимо прислушиваться, ведь конструктивная критика помогает делать бизнес сильнее и конкурентоспособнее.
Как ответить на положительный отзыв клиента
Соизмеряйте объем ответа. Если клиент написал большой, подробный отзыв, не ограничивайтесь коротким "Спасибо, приходите еще". Дайте более развернутый ответ, показывающий ваше внимание.
Персонализируйте. Никогда не отвечайте шаблонно. Обращайтесь к клиенту по имени и давайте уникальный ответ, учитывающий детали его обращения.
Упоминайте детали. Если вы помните историю этого клиента, упомяните некоторые детали. Это вызовет дополнительное доверие и покажет вашу вовлеченность.
Завершайте с приглашением. Всегда завершайте ответ фразой, предполагающей дальнейшее взаимодействие: "До новых встреч" или "Будем рады видеть вас снова".
Примеры ответов на положительные отзывы (товары, услуги)
Пример 1: Короткий положительный отзыв
Отзыв клиента:
"Отличный сервис! Быстро, качественно, персонал вежливый. Рекомендую!"
Ответ компании:
"Здравствуйте, Алексей! Большое спасибо за ваш отзыв и высокую оценку нашей работы. Мы действительно стараемся, чтобы каждый клиент получал сервис высшего качества. Ваша рекомендация очень ценна для нас! Будем рады видеть вас снова в нашем салоне. Всегда к вашим услугам!"
Почему это работает: Даже на короткий отзыв дан персонализированный ответ с обращением по имени. Компания благодарит за рекомендацию и завершает приглашением посетить салон снова.
Пример 2: Развернутый восторженный отзыв
Отзыв клиента:
"Хочу выразить огромную благодарность команде кафе 'Вкусный уголок'! Отмечали там юбилей мужа в прошлую субботу. Все было на высшем уровне: стейки просто таяли во рту, десерт 'Наполеон' был лучшим, что я пробовала за последние годы. Отдельное спасибо официанту Михаилу за внимательность и профессионализм! Он посоветовал отличное вино к нашим блюдам и был очень внимателен ко всем гостям. Праздник удался на 100%! Обязательно придем еще!"
Ответ компании:
"Дорогая Екатерина! Сердечно благодарим Вас за такой подробный и теплый отзыв о праздновании юбилея Вашего супруга в нашем кафе 'Вкусный уголок'. Мы очень ценим ваше доверие.Мы очень рады, что смогли сделать это важное событие незабываемым! Ваши слова о наших стейках и 'Наполеоне' - настоящая награда для нашего шеф-повара Антона, который вкладывает душу в каждое блюдо. Обязательно передадим Михаилу Вашу персональную благодарность - он действительно один из наших лучших сотрудников и отлично разбирается в винах.
На следующей неделе у нас обновляется сезонное меню, и появятся новые десерты, которые, уверены, Вам тоже понравятся. Будем с нетерпением ждать Вас и Вашего супруга снова в нашем кафе! Будем и дальше стараться не подвести ваше доверие к нам.
С наилучшими пожеланиями, команда 'Вкусного уголка'."
Почему это работает: Ответ соизмерим с объемом отзыва. Компания упоминает конкретные детали из отзыва (юбилей, стейки, десерт, официант Михаил), добавляет персональную информацию (имя шеф-повара) и завершает приглашением, дополненным информацией о новом меню.
Пример 3: Отзыв постоянного клиента
Отзыв клиента:
"Заказываю в этой компании уже третий раз. Как всегда, доставка точно в срок, товар отличного качества. Курьер вежливый, помог донести пакеты до квартиры. Спасибо за сервис!"
Ответ компании:
"Добрый день, Ирина! Очень приятно получить положительный отзыв от нашего постоянного клиента. Спасибо, что выбираете нас снова и снова!Мы видим, что это уже Ваш третий заказ, и каждый раз стараемся поддерживать высокий уровень сервиса. Рады, что Вы отметили работу нашей службы доставки - мы гордимся нашими курьерами и их отношением к клиентам.
Кстати, для постоянных клиентов у нас действует программа лояльности. После пятого заказа Вы автоматически получите персональную скидку 10% на все последующие покупки. Не стесняйтесь обращаться.
С нетерпением ждем Ваших новых заказов! Всегда рады Вам помочь."
Почему это работает: Компания благодарит за лояльность, упоминает конкретные детали из истории клиента (третий заказ), информирует о бонусе для постоянных клиентов, стимулируя дальнейшие покупки.
Пример 4: Отзыв с конструктивными предложениями
Отзыв клиента:
"Очень доволен покупкой кроссовок в вашем магазине! Качество отличное, цена приемлемая, консультант Анна была очень профессиональна и помогла с выбором. Единственное пожелание - было бы здорово, если бы в зале для примерки поставили небольшое зеркало в полный рост. Это сделало бы процесс выбора обуви еще удобнее."
Ответ компании:
"Здравствуйте, Денис! Благодарим Вас за положительный отзыв о нашем магазине и работе консультанта Анны. Нам очень приятно, что Вы остались довольны покупкой и обслуживанием. Нам важно укреплять доверие со стороны клиентов.Отдельное спасибо за Ваше конструктивное предложение по поводу зеркала в примерочной - это действительно отличная идея! Хотим сообщить, что мы уже заказали большие зеркала для всех наших примерочных, и они будут установлены в течение ближайшей недели. Ваше замечание помогло нам ускорить этот процесс. Постараемся установить зеркала как можно быстрее.
Будем рады видеть Вас снова в нашем обновленном магазине! Для Вас, как для клиента, чьи предложения помогают нам становиться лучше, мы подготовили небольшой подарок. Просто назовите при следующем визите промокод 'Зеркало' нашему консультанту.
С уважением, команда магазина 'СпортОбувь'."
Почему это работает: Компания не только благодарит за положительный отзыв, но и серьезно относится к предложению клиента, сообщая о конкретных шагах по его реализации. Дополнительно компания мотивирует клиента вернуться, предлагая персональный бонус и подчеркивая ценность его вклада в улучшение сервиса.
Пример 5: Эмоциональный отзыв после решения проблемы
Отзыв клиента:
"Хочу поблагодарить менеджера Олега за помощь в решении моей проблемы! Сначала у меня возникли сложности с товаром, но после обращения в службу поддержки все было решено быстро и профессионально. Олег проявил настоящую заботу о клиенте и терпение. Такой подход к работе заслуживает самой высокой оценки!"
Ответ компании:
"Здравствуйте, Марина! Спасибо за Ваш отзыв и теплые слова в адрес нашего менеджера Олега!Мы искренне сожалеем, что изначально у Вас возникли сложности с товаром, но очень рады, что смогли оперативно решить проблему. Для нас крайне важно не просто продать товар, но и обеспечить полную поддержку нашим клиентам на всех этапах.
Олег - один из наших лучших специалистов, и мы гордимся, что его работа была оценена по достоинству. Я лично передам ему Вашу благодарность, это станет отличной мотивацией для всей нашей команды.
Надеемся, что в будущем мы сможем радовать Вас только качественными товарами и сервисом без малейших проблем. Всегда к Вашим услугам! Если у вас будут дополнительные вопросы или пожелания, пишите.
С уважением, Татьяна, руководитель отдела клиентской поддержки."
Почему это работает: Компания признает, что изначально была проблема, но не отрицает ее, а акцентирует внимание на ее успешном решении. Ответ персонализирован, включает имя менеджера и даже имя руководителя отдела, что создает ощущение личного контакта и заботы о клиенте.
Почему важно отвечать на позитивный отзыв
Многие компании уделяют внимание только отрицательным отзывам, забывая о положительных. Это серьезное упущение. Ответы на положительные отзывы дают вашему бизнесу множество преимуществ.
Во-первых, вы показываете клиенту, что он важен для вас, что повышает его лояльность. Во-вторых, это мотивирует других пользователей также оставлять отзывы. В-третьих, потенциальные клиенты, видя вашу активность в ответах, получают дополнительное подтверждение надежности вашей компании.
Правильно сформулированный ответ на положительный отзыв может подтолкнуть клиента вернуться к вам снова. Простая фраза о том, что вы будете рады видеть его снова, создает теплые чувства и желание повторного обращения.
Как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы
Получить положительный отзыв сложнее, чем негативный. Клиент часто считает, что качественное обслуживание - это само собой разумеющееся, и не видит смысла тратить время на написание отзыва.
Разумная стратегия мотивации может включать небольшие поощрения: скидку на следующую покупку, бонусные баллы или даже специальные подарки за особенно развернутые и полезные отзывы. Вы можете организовать конкурс на лучший отзыв с ценными призами.
Помните, что один качественный, развернутый отзыв может привлечь десятки новых клиентов. Это ваш ценный маркетинговый актив, в который стоит инвестировать.
Советы по эффективной работе с отзывами
Отвечайте быстро. На отрицательный отзыв лучше ответить в течение 24 часов. Вы должны между строк говорить клиенту: "мы ценим ваше время".
Отвечайте всегда. На любой комментарий должен быть ответ, особенно если он негативный. Отзывчивость будет только в плюс.
Не удаляйте отзывы. Если комментарий уже появился в публичном доступе, его удаление только подтвердит правоту критики.
Сохраняйте деловой тон. В любой ситуации поддерживайте вежливый, деловой тон и соблюдайте субординацию.
Используйте возможность для маркетинга. Если клиент недоволен из-за неправильных ожиданий, используйте ответ как возможность рассказать больше о ваших услугах и их преимуществах.
Грамотная работа с отзывами - это не просто необходимость, но и мощный инструмент для укрепления репутации и привлечения новых клиентов. Уделяйте этому вопросу должное внимание, и результаты не заставят себя ждать.
