Бизнес-процесс: что такое бизнес-процессы, их виды и подход к управлению с BPM и CRM

Компания растёт - и вчерашние способы работы перестают справляться. Задачи путаются между отделами. Никто толком не помнит, кто за что отвечает.

Знакомая ситуация? Тогда самое время разобраться с процессным подходом.

В статье разберём, что такое бизнес-процесс и чем он отличается от обычной задачи. Расскажем про виды бизнес-процессов, покажем примеры и объясним, как их описывать. А ещё - как автоматизация меняет привычную работу компании, и при чём здесь BPM.

Материал подойдёт и новичкам, которые слышат термин впервые, и тем, кто уже выстраивает подход к управлению процессами в своей команде. Если раньше вы работали по интуиции - пора присмотреться к более системному варианту.

Ключевые выводы

• Бизнес-процесс - это последовательность связанных действий, которая превращает ресурсы в продукт или услугу с ценностью для клиента.
• Бизнес-процессы компании делятся на основные, вспомогательные и управленческие. Отдельно выделяют сквозные процессы.
• Чтобы работать с процессами системно, их сначала описывают и моделируют, а затем автоматизируют и оптимизируют.
• BPM и CRM - разные инструменты. Первый отвечает за управление процессами в целом, второй - конкретно за работу с клиентами.
• Внедрение часто спотыкается о типичные ошибки: без владельца процесса и регулярного пересмотра результат будет слабым.

1. Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс - это последовательность действий, которые приводят к конкретному результату. Каждый шаг связан со следующим, а не существует сам по себе.

Простой пример: клиент оставил заявку, менеджер её обработал, бухгалтер выставил счёт, товар отгрузили. Каждый такой шаг - часть одного взаимосвязанного процесса, а не отдельная случайная задача.

Такая цепочка действий существует не сама по себе, а ради конечного результата - продукта или услуги, которые получает клиент. Без результата теряется смысл всех предыдущих шагов.

Отсюда вторая важная черта процесса - ценность для клиента. Хороший процесс не просто выполняется, он создаёт что-то полезное на выходе.

Чем бизнес-процесс отличается от обычной задачи? Задача - разовое действие. А процесс повторяется снова и снова, примерно одинаково при каждом запуске.

Похожая история и с проектом. У проекта есть чёткая дата завершения, а вот бизнес-процесс работает на постоянной основе, пока в нём есть потребность.

2. Структура и этапы бизнес-процесса

Структура бизнес-процесса всегда включает вход, этапы и выход - результат, ради которого всё затевалось.

Каждый этап - это конкретное действие или блок действий, которое приближает к результату. Иногда это один шаг, иногда - целая цепочка операций.

У процесса должен быть один человек, который несёт ответственность за результат целиком, а не только за свой участок работы. Без этого процесс легко разваливается на разрозненные задачи отдельных сотрудников. Такого человека в процессном подходе называют владельцем процесса.

В процессе также участвуют руководитель подразделения и аналитик. Первый следит за тем, как проходят этапы, второй фиксирует и описывает саму логику процесса.

Если на каком-то из этапов нет ответственного, слабое место рано или поздно даст о себе знать. Обычно это выражается в задержках, потерянных заявках или спорах между отделами о том, кто виноват.

3. Виды бизнес-процессов

У бизнес-процессов компании есть своя классификация. Чаще всего их делят по роли в работе организации.

Основные, вспомогательные и управленческие бизнес-процессы компании

Основные бизнес-процессы ведут напрямую к продукту или услуге для клиента. Их также называют основными процессами - именно они создают ценность на выходе.

Вспомогательные, или поддерживающие, процессы работу основных напрямую не создают, но без них всё останавливается. Бухгалтерия, IT-поддержка, подбор персонала - типичные примеры.

Управленческие процессы отвечают за планирование, контроль и распределение ресурсов внутри компании. Через них руководство держит руку на пульсе всех остальных бизнес-процессов организации.

Границы между основными и вспомогательными процессами не всегда очевидны. В одной компании подбор персонала - вспомогательный процесс, а в кадровом агентстве - уже основной.

Отдельно выделяют сквозные процессы. Это не четвёртый вид наравне с остальными, а скорее признак: такой процесс проходит сразу через несколько отделов.

Кросс-функциональные процессы сложнее контролировать: у каждого отдела свои показатели и свои приоритеты, а единого владельца на стыке между ними обычно нет. Классический пример - обработка заказа: она задействует продажи, склад и бухгалтерию одновременно, и именно на стыке отделов чаще всего случаются сбои.

4. Примеры бизнес-процессов

Проще всего понять теорию на живых примерах бизнес-процессов из разных отделов. Ниже - три примера, по одному на каждый вид из предыдущего раздела. У каждого из них на выходе - ценность для потребителя, а не бумажная отметка о выполнении.

Возьмём отдел продаж. Менеджер по продажам получает заявку, проводит переговоры и доводит сделку до оплаты. Такие взаимодействия с клиентами - ядро основного процесса, который напрямую создаёт выручку.

Внутри одной сделки бывает несколько согласований: скидку утверждает руководитель, особые условия - юрист. Сами согласования часто оказываются самым долгим звеном во всей цепочке. Без чётких регламентов этот этап легко растягивается на недели.

Пример вспомогательного процесса - обработка заявок на закупку техники или канцелярии. Такие процессы обычно держат строгие регламенты: кто согласует, какой лимит по сумме, куда подавать заявку. Сам процесс не приносит прибыль напрямую, но обеспечивает всю деятельность организации нужными ресурсами.

На управленческом уровне свои процессы: планирование бюджета на квартал, постановка KPI для отделов, регулярный стратегический ревью с разбором показателей. Это не продолжение продаж, а отдельный контур - он не создаёт продукт напрямую, а задаёт правила игры для всех остальных процессов.

5. С чего начать: как описать свои бизнес-процессы

Если в компании процессы пока живут только в голове сотрудников, начинать сразу со сложных схем не стоит. Для начала достаточно зафиксировать на бумаге то, что реально происходит, шаг за шагом.

Работает простой алгоритм:

1. Выберите один процесс, а не пытайтесь описать всё сразу.
2. Пройдите его от начала до конца вместе с тем, кто выполняет работу.
3. Запишите шаги простым списком, без специальных нотаций и схем.
4. Отметьте, где чаще всего случаются задержки, ошибки или споры о том, кто отвечает.

Такой черновик уже даёт первое понимание: где слабые места, кто отвечает за каждый шаг и что вообще происходит между заявкой и результатом. Дальше можно переходить к более формальному описанию и инструментам.

6. Управление бизнес-процессами: от описания до автоматизации

Процессный подход к управлению: BPM и BPMS

Большинство компаний исторически управляют через отделы: продажи отдельно, склад отдельно, бухгалтерия отдельно. Процессный подход предлагает смотреть иначе - через цепочку действий, а не через границы между отделами.

Главный его плюс - в распределении ответственности по всей цепочке целиком, а не по отдельным кабинетам.

Смысл управления бизнес-процессами в том, чтобы каждый шаг оставался предсказуемым, а результат не зависел от памяти одного сотрудника.

Если процессный подход - это принцип, то управление бизнес-процессами, или BPM, - его практическое воплощение. Business Process Management описывает, как выстраивать, контролировать и улучшать процессы на регулярной основе, и в этом смысле это управленческая дисциплина.

На практике управление процессами редко обходится без специализированного софта. Здесь на сцену выходит BPMS - класс систем, где процессы моделируют, запускают и отслеживают в одном месте.

Методологию BPM в мире описывает профессиональное сообщество ABPMP - это скорее свод общепринятых практик, чем обязательный регулируемый стандарт вроде правил бухгалтерского учёта. Компании не обязаны следовать ему буквально, но общий язык термина полезен при переходе к процессному управлению.

Описание бизнес-процессов: пошаговый алгоритм

Прежде чем автоматизировать процесс, его нужно описать. Работает тот же пошаговый алгоритм описания, что и в разделе выше - для первого раза его достаточно. Но когда процесс затрагивает несколько отделов или нужно передать схему команде, появляется смысл в более формальной нотации.

Чтобы описывать бизнес-процессы качественно, важно сначала пройти реальный процесс от начала до конца, а не додумывать шаги за столом.

Моделирование бизнес-процессов: нотации BPMN

Описание бизнес-процессов обычно превращается в моделирование, когда компания хочет зафиксировать процесс визуально, а не только текстом. Моделирование бизнес-процессов удобно тем, что схему видно целиком - шаги, роли, точки принятия решений.

Для моделирования существуют специальные нотации - формальный язык, на котором рисуют схему процесса. Самая распространённая - нотация BPMN, а точнее её актуальная версия, нотации BPMN 2.0.

Углубляться в саму нотацию в рамках этой статьи не будем - тема отдельная и объёмная. На практике для описания процессов чаще пользуются простыми инструментами: Miro или draw.io, где схему просто рисуют.

Если задача не просто нарисовать схему, а запустить процесс и следить за ним в реальном времени, нужен уже другой класс софта - движок вроде Camunda. Это не рисовалка, а система, которая исполняет процесс по нотации BPMN и показывает, на каком шаге он застрял прямо сейчас.

Автоматизация бизнес-процессов: CRM и рутинные задачи

Когда процесс описан и понятен, его можно передать программе. Автоматизация снимает с людей рутинную часть работы: напоминания, уведомления, типовые письма.

Она не заменяет сотрудников целиком, а освобождает от повторяющихся действий. Обработка рутинных задач уходит в фоновый режим, а человек включается там, где нужно принять решение.

Один из самых частых примеров - CRM, или customer relationship management. Система фиксирует каждый шаг сделки: от первого звонка до оплаты, и напоминает, если что-то зависло.

CRM - это, по сути, автоматизация конкретного бизнес-процесса: работы с клиентом. Похожая логика применима к любому другому процессу компании, не только к продажам.

У CRM и BPMS разные задачи, хотя их легко перепутать. Первая выстроена вокруг одной сущности - клиента и сделки с ним, вторая - вокруг процесса как такового, любого, не только продаж. Закупки или подбор персонала в первой системе описать неудобно, а во второй это делают точно так же, как процесс продаж.

На этом этапе разговор обычно смещается с автоматизации в сторону автоматизации и оптимизации сразу - одно без другого работает слабее. Здесь пригодится вся логика business process management, о которой шла речь выше, только уже применительно к конкретным задачам.

Оптимизация процесса: узкие места, методы и инструменты

Автоматизация ускоряет процесс, но не чинит его сама по себе. Если в схеме изначально есть узкие места, автоматизация просто быстрее упрётся в ту же самую проблему.

Оптимизация бизнес-процессов - это поиск и устранение таких мест: лишних согласований, дублирующих шагов, задержек на стыке отделов. Часто слабое место обнаруживается там, где никто не ожидал.

Эффективность процесса измеряется не общими словами, а конкретными показателями. В индустрии для этого есть несколько стандартных метрик:

• Cycle Time - время всего цикла от старта до финиша.
• Process Cost - стоимость одного прогона процесса.
• First Pass Yield - доля случаев, прошедших процесс без единой ошибки с первого раза.
• Error Rate - доля случаев, где произошла хотя бы одна ошибка.
• SLA compliance - процент случаев, уложившихся в оговорённый срок.

Это уже язык, на котором с процессами говорят предметно, а не просто "стало быстрее".

Для оптимизации есть проверенные методы и инструменты: анализ узких мест, хронометраж этапов, опросы сотрудников о том, что мешает работать быстрее. Ничего экзотического - просто системный взгляд на то, что обычно решают на глаз.

В итоге оптимизация процессов напрямую влияет на конкурентоспособность компании. Тот, кто обрабатывает заявку за час, а не за три дня, выигрывает клиента ещё до того, как конкурент откроет почту.

7. Типичные ошибки при внедрении процессного подхода

Даже с правильной теорией внедрение процессного подхода часто спотыкается об одни и те же грабли. Вот три самые частые.

Ошибка №1. Нет владельца процесса. Если за результат никто не отвечает целиком, процесс расползается по кусочкам между отделами. Каждый винит соседа, а проблема остаётся нерешённой.

Ошибка №2. Процесс не пересматривается. Схему один раз описали и забыли. Через полгода реальная работа уже не совпадает с тем, что записано на бумаге.

Ошибка №3. Автоматизация без предварительного описания. Внедрять софт в хаотичный процесс - значит просто автоматизировать хаос. Сначала описание, потом автоматизация, а не наоборот.

8. Заключение

Со стороны бизнес-процессы компании выглядят как что-то сложное и почти философское. На деле всё проще: любая повторяющаяся цепочка действий, которая доводит дело до результата, - уже процесс.

Нужно ли сразу бросаться внедрять BPMS и рисовать схемы в нотациях? Честно говоря, нет. Начать стоит с малого - описать один процесс руками, без софта.

Дальше уже видно, что чинить в первую очередь: где узкое место, кто не отвечает за результат, что стоит автоматизировать. Порядок в процессах обычно даёт эффект куда быстрее, чем кажется на старте.

Идеальных процессов не бывает - и это, пожалуй, не самая плохая новость. Значит, всегда есть что улучшить, а не просто поддерживать статус-кво.