Системы коллтрекинга: как работает коллтрекинг (Call Tracking), возможности в аналитике и обзор сервисов

Трафик есть, обращений хватает. А откуда они берутся?

Какая реклама окупается, а какая просто съедает бюджет? По визитам это не видно: звонок без коллтрекинга не получает источника.

Нужен ли вам коллтрекинг? И если да, то какая система подойдет под вашу задачу? Если вы отвечаете за рекламу, этот вопрос рано или поздно прилетит и вам.

Ключевые выводы

• Коллтрекинг показывает, какой рекламный канал принес звонок, и позволяет считать стоимость звонка по каждому каналу. В условном примере ниже перенос бюджета дает 65 звонков вместо 50.
• Статический вариант закрепляет номер за каналом, динамический выдает посетителю свой подменный номер и доводит отчет до ключевой фразы.
• Система коллтрекинга нужна, когда звонки идут из нескольких источников. Если канал один, а звонков мало, источник можно записывать вручную.
• Бесплатный коллтрекинг Директа подменяет номер в объявлениях на поиске, в списках организаций и на Картах. Пока он в бета-версии и работает только в России.
• При выборе сервиса сверьте интеграцию с CRM, условия по номерам и условия записи: у части сервисов в цену не входит телефония.
• Если пул мал, точность отчета падает: размер пула считают от посещаемости, а перед запуском делают контрольный звонок.
• С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных оформляют отдельно от других документов. О записи звонков закон не говорит, звонящего принято предупреждать.

Что такое коллтрекинг и зачем он нужен бизнесу

Коллтрекинг - это технология, которая определяет источник звонка. Проще говоря, это учет звонков по каналам рекламы.

Яндекс описывает динамический вариант как связь звонка с конкретной кампанией, объявлением и ключевой фразой. Сам термин пришел из английского: call tracking дословно означает отслеживание звонков.

Польза в том, чтобы оценивать эффективность рекламы по звонкам, а не по кликам. Для этого нужно знать, какой рекламный канал привел клиента. Тогда можно посчитать стоимость лида по каждому из каналов продвижения.

Допустим, контекстная реклама и таргет приводят звонки. В отчете сайта видно лишь число обращений, но не кампанию.

Какую из двух остановить? Пока неизвестен источник трафика, решение принимают наугад.

Коллтрекинг закрывает этот пробел. Маркетолог видит, откуда пришел посетитель, и решает, куда направить платный трафик.

Виртуальная АТС решает другую задачу. Это разные инструменты: АТС отвечает за связь, а коллтрекинг занимается статистикой по источникам звонков. Один сервис может выполнять обе задачи, но сами задачи остаются разными.

Как работает коллтрекинг

Как коллтрекинг узнает, откуда позвонил клиент? В статической схеме телефонный номер закреплен за каналом, в динамической скрипт выдает его посетителю. Ниже - динамическая схема в четыре шага.

1. На сайт добавляют скрипт сервиса.
2. Для каждого посетителя сайта сервис выбирает один из подменных номеров. По описанию сервиса, пользователь видит уникальный номер вместо основного.
3. Посетитель набирает этот номер телефона, и коллтрекинг записывает событие вместе с информацией об источнике.
4. Звонок попадает в компанию так же, как на любой другой номер, а основные номера остаются рабочими.

Ключ ко всей схеме - уникальный номер телефона. Если два посетителя увидят один и тот же номер, система не отличит их звонки.

Что фиксирует отслеживание звонков: данные для маркетолога

Когда отслеживание звонков настроено, маркетолог видит в аналитике набор полей. Что именно можно отслеживать, зависит от сервиса. Например, журнал звонков Директа показывает дату и время, длительность, регион, кампанию и статус звонка, а записи успешных звонков хранятся два месяца.

• Рекламный источник и кампания звонка.
• Привязка звонка к рекламе вплоть до ключевого слова, если сервис это умеет.
• Количество звонков по каждому источнику.
• Дата, время и длительность разговора.
• Регион звонящего.
• Запись разговора, если звонок успешный.

Каждый звонок попадает в отчет отдельной строкой. Из таких строк складывается число обращений по каждому каналу.

Виды коллтрекинга: статический и динамический

Виды коллтрекинга отличаются способом выдачи номера. От этого зависит, насколько подробным получится отчет.

Главное деление - на статический и динамический коллтрекинг. Третий вариант собирает оба в одной схеме.

Различия собраны в таблице.

Комбинированный вариант нужен, если реклама идет и онлайн, и офлайн.

Статический коллтрекинг: один номер на рекламный канал

Статический коллтрекинг подходит для офлайн-рекламы. Допустим, у вас три билборда, и на каждом свой номер. По числу звонков видно, какой рекламный щит работает.

Выбор статического коллтрекинга логичен, когда нужно сравнить офлайн-каналы между собой. Статический номер не меняется, поэтому по нему сразу понятно, от какого рекламного источника пришел звонок.

Динамический коллтрекинг: свой номер для каждого посетителя

Динамический коллтрекинг нужен там, где идет платный трафик. Возьмем объявление в Яндекс Директе. Двое людей открывают его одновременно, и каждый видит свой номер.

В отчете видны кампания, объявление и ключевая фраза. Сразу ясно, какая рекламная кампания принесла звонок.

Динамический вариант закрепляет номер за посетителем на время визита. Поэтому работа динамического коллтрекинга зависит от числа номеров: как их считать, разберем ниже.

Возможности коллтрекинга в аналитике и интеграции с другими системами

Запись разговоров и речевая аналитика

Базовые возможности коллтрекинга включают запись разговоров, но условия разные. Например, Директ хранит записи успешных звонков два месяца. По записям руководитель слышит, как менеджер отвечает на возражения клиентов.

Возможности речевой аналитики шире: она расшифровывает разговор и размечает его автоматически. Некоторые сервисы умеют переводить запись в текст. Ручное прослушивание охватывает лишь часть звонков, а в аналитике можно разметить все записи.

Закон № 156-ФЗ от 24.06.2025 дополнил часть 1 статьи 9 закона № 152-ФЗ. С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных нужно оформлять отдельно от иных документов, которые подписывает человек. О записи звонков сам закон не говорит.

Запись звонка - это обработка персональных данных, поэтому звонящего принято предупреждать. По описанию Контура, для этого используют автоинформатор в начале разговора, а если человек остается на линии, это рассматривается как согласие.

Письменное согласие там советуют брать для повышенной защиты. Это практика, а не норма закона.

Заявка в CRM: как менеджер видит источник лида в Битрикс24

Связка с CRM превращает звонок в карточку клиента. Для Битрикс24 и amoCRM, например, у Mango есть готовые интеграции, программировать не придется. Так в CRM появляется заявка с данными звонка.

Менеджер видит источник лида прямо в карточке. Каждая заявка показывает, какой рекламный трафик ее принес.

В аналитике руководитель может сравнить менеджеров по тому, сколько звонков доходит до сделки. Для этого сделка должна быть связана со звонком. Если системы еще нет, начните с внедрения CRM.

Яндекс Метрика и Google Analytics: что подключать для сквозной аналитики

Начните с Яндекс Метрики. Сервис нужно подключить к Яндекс Метрике и выбрать типы звонков для передачи. После этого на счетчике появятся цели по звонкам и отчет «Звонки, детально».

Есть оговорка для статических номеров: при передаче из коллтрекера в Метрику такие звонки к визитам не привязываются и в цели не попадают.

Вторая интеграция - коллтрекинг с CRM. Мы советуем подключать ее после Метрики. Связка коллтрекинга и сквозной аналитики держится на звонках и сделках.

Сквозная аналитика объединяет рекламный трафик и деньги в одном отчете. Для сквозной аналитики деньги берутся из сделок. Подробнее о готовых решениях - в статье про сервисы сквозной аналитики.

Если вы используете Google Analytics, проверьте в справке вашего коллтрекинга, поддерживает ли он интеграцию с GA и передает ли туда звонки.

Пример окупаемости коллтрекинга

Это условный пример: цифры придуманы для иллюстрации, а не взяты из исследования.

Допустим, вы тратите 100 000 ₽ в месяц на два канала, по 50 000 ₽ на каждый. Без такого учета в отчете видно только общее число обращений, например 50 звонков. Один звонок обходится в 2 000 ₽.

С коллтрекингом видно больше. Канал А принес 40 звонков по 1 250 ₽, канал Б - 10 звонков по 5 000 ₽. Такой подсчет похож на расчет юнит-экономики.

Переносим 25 000 ₽ из канала Б в канал А. Если цена звонка в канале А не вырастет, получится 60 и 5 звонков. Всего 65 вместо 50 за те же 100 000 ₽.

Допустим, сервис с телефонией стоит 6 450 ₽ в месяц (5 200 ₽ плюс 1 250 ₽, цены из таблицы ниже). Тогда на каждый из 15 дополнительных звонков приходится 430 ₽ расходов, а в канале А такой же звонок стоит 1 250 ₽.

Реальный результат зависит от того, как цена звонка меняется при росте бюджета.

Когда бизнесу не нужно подключать систему коллтрекинга

Бизнесу не всегда стоит платить за систему коллтрекинга. Если звонков совсем мало, а рекламный бюджет уходит в один канал, отслеживание проще вести вручную. Как выстроить продвижение при небольшом бюджете, читайте в статье о маркетинге для малого бизнеса.

Дешевле всего спросить клиента, откуда он узнал о вас, или дать промокод. У обоих способов слабое место: ответы бывают расплывчатыми, а промокод называют не все.

Есть и бесплатный вариант. Коллтрекинг Директа подменяет номер только в объявлениях: на поиске Яндекса, в списках организаций и на Картах. Он бесплатный, пока в бета-версии и работает только в России.

Если клиенты звонят из таких объявлений, платный сервис может быть не нужен. Если они звонят с сайта, одного Директа недостаточно. Условия смотрите в таблице ниже.

Какой сервис коллтрекинга выбрать

Критерии выбора сервиса

Сервис коллтрекинга стоит выбирать по семи вопросам.

1. Интеграция. Есть ли готовая интеграция с вашей CRM и рекламными кабинетами?
2. Тестовый доступ. Сможет ли пользователь разобраться в сервисе до оплаты?
3. Запись разговоров. Входит ли она в тариф и как долго хранится?
4. Динамический трекинг. Нужен ли он вашему бизнесу и каково количество номеров в тарифе?
5. Поддержка. Поможет ли менеджер проверить настройки коллтрекинга, если точность отчета вызывает сомнения?
6. Стоимость запуска. Что входит в цену: номера, телефония, запись?
7. Хранение данных. Где хранятся записи и данные звонящих?

Из чего складывается стоимость коллтрекинга

Стоимость услуги обычно состоит из тарифа и платы за номера. Каждый сервис считает ее по-своему, поэтому условия платформ коллтрекинга различаются.

У Roistat цена номера зависит от региона, а запись звонка входит в нее. У Mango в тариф включен бюджет на показы номеров, но цена указана без Виртуальной АТС.

Цены собраны в таблице ниже.

Популярные системы коллтрекинга: Mango Office, Calltouch, UIS (CoMagic), Roistat

Мы сравнили популярные платформы, опираясь на официальные страницы сервисов коллтрекинга (данные актуальны на октябрь 2026 года). Цены меняются, поэтому перед подключением сверьте их на сайте.

Директ подойдет, если звонки идут из его объявлений. У Mango Office коллтрекинг подключается вместе с Виртуальной АТС, поэтому итоговая цена выше.

Как подключить коллтрекинг: настройка за 5 шагов

Подключить коллтрекинг можно за пять шагов. Настройка у разных сервисов отличается деталями, поэтому сверяйтесь со справкой.

1. Выберите тариф под ваш трафик и вид рекламы.
2. Рассчитайте пул подменных номеров по формуле ниже и арендуйте нужное число телефонных номеров.
3. Чтобы настроить коллтрекинг на сайте, вставьте код сервиса в раздел head. В Tilda для этого есть поле «HTML-код для вставки внутрь head», но на бесплатном тарифе вставка кода недоступна.
4. Подключать интеграции стоит в порядке из раздела выше: сначала Яндекс Метрика, затем CRM. Google Analytics подключать нужно, если вы с ней работаете.
5. Сделайте контрольный звонок и убедитесь, что с помощью коллтрекинга определился источник. Если на сайте есть форма обратного звонка, проверьте и ее.

Сколько номеров нужно арендовать

Количество номеров считают от посещаемости. Чем выше трафик, тем больше нужно номеров.

Если коллтрекинг еще не включен, Roistat рекомендует такой расчет. Число визитов за последние 72 часа делят на 3, затем на 100 и округляют вверх.

• В документации есть пример: 3128 визитов дают 10,43, а значит, нужно 11 номеров. Это иллюстрация, а не расчет для вашего сайта.

Посетитель видит номер, пока тот за ним закреплен: на время визита и еще немного после его ухода. Чем дольше удерживается номер, тем больше их нужно.

Ограничения динамического коллтрекинга: почему данные бывают неточными

Отслеживание сбивается по двум причинам. Первая - нехватка номеров. Это слабое место динамического коллтрекинга: по справке UIS, если посетителей на сайте больше, чем номеров, звонки последних не отслеживаются.

Если резервного номера нет, посетитель вообще не увидит номер коллтрекинга. У других систем последствия могут быть иными, поэтому уточняйте в справке.

Есть и вторая причина - звонки без сессии. По справке UIS, посетители с заблокированных IP видят номер по умолчанию, и такой звонок не связывается с сессией. Из-за этого страдает точность отчета.

Что отслеживать, чтобы проверить точность работы коллтрекинга

Для проверки работы коллтрекинга отслеживать нужно три показателя:

• охват (хватает ли номеров всем посетителям);
• доля звонков без источника;
• совпадение отчета с числом обращений в CRM.

Такие метрики сервисы показывают в аналитике. У Roistat это показатель «Точность», у UIS - «Охват» и «Звонков без сессий».

Частые вопросы о коллтрекинге

Какие цели по звонкам создает Метрика?

Метрика автоматически создает четыре типа целей: все звонки, целевые, уникальные и уникально-целевые. Справка описывает каждый из них.

Какие сервисы уже интегрированы с Метрикой?

Актуальный список ведет страница Яндекса о коллтрекинге в Метрике. Для таких сервисов достаточно включить передачу данных в разделе «Интеграции» личного кабинета.

Можно ли использовать коллтрекинг и в онлайне, и в офлайне?

По описанию Яндекса, динамический вариант работает только для онлайн-продвижения. Вариант с номером на канал подходит и для онлайна, и для офлайна, но показывает лишь источник звонка.

Начните с простого вопроса: откуда вам звонят сейчас? Если ответа нет, этот пробел и закрывает коллтрекинг.