Холодные звонки для горячих продаж: проверенные способы

Холодные звонки для горячих продаж

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Для чего нужны холодные звонки в продажах
  2. Во сколько обходятся холодные звонки
  3. Из каких этапов состоит работа с холодными звонками
  4. Как написать скрипт холодного звонка
  5. Как при холодном звонке добиться разговора с лицом, принимающим решения
  6. Почему холодные звонки проваливаются

Для расширения клиентской базы придумано много различных способов, но ни один из них не вызывает столько отрицательных эмоций, как холодные звонки. Причем эта процедура зачастую одинаково неприятна и менеджерам, вынужденным обзванивать потенциальных потребителей, и людям, которые слышат в трубке неубедительные вялые фразы с предложением что-то купить. Поговорим о том, как превратить рутинную обязанность сотрудников отдела продаж в эффективный инструмент по привлечению новых клиентов.

Что такое холодные звонки в продажах

Свое название такие звонки получили по очень простой причине: менеджеру приходится иметь дело с неподготовленной, «неразогретой» аудиторией. Собеседник на другом конце провода может быть абсолютно не настроен выслушивать коммерческое предложение, каким бы привлекательным оно ни было. Нет никаких гарантий, что абонент проявит интерес к продвигаемому товару или услуге. Скорее, напротив, он будет настроен негативно, если занят важным делом или отдыхает, а его отвлекают, заставляя вникать в подробности совершенно ненужного предложения.

Холодные звонки

Большинство подходов к совершению холодных звонков берет свое начало в бизнес-литературе 60–80-х годов:

  • использование стандартного скрипта (четко прописанного сценария);
  • обязательная презентация компании перед изложением сути предложения;
  • предварительная работа, предшествующая звонку.

Последний пункт особенно важен, если совершается обзвон компаний. Как правило, секретарь способен с первых слов понять, с какой целью к нему обращаются. Если руководство поставило перед ним задачу не соединять с менеджерами, совершающими холодные звонки, шансы поговорить с лицом, принимающим решение, равны нулю. Придется проявить максимум изобретательности, чтобы заинтересовать собеседника и убедить не класть трубку.

Не стоит ждать, что ответом на холодный звонок станет быстрая продажа, у него совершенно другие функции. Это только предварительное знакомство с потенциальным клиентом, попытка рассказать о своей компании и расположить собеседника к себе. Цель считается достигнутой, если назначена личная встреча, в ходе которой можно провести презентацию продукта и убедить в необходимости его приобретения.

Сломать лед недоверия поможет грамотная подготовка к звонку, в процессе которой собрано достаточно сведений о предполагаемом покупателе. Проявив хорошее знание специфики его бизнеса, менеджер с большей долей вероятности сможет донести до собеседника мысль о том, что предлагаемый товар ему жизненно необходим.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Преимущества и недостатки холодных звонков

Законодательством некоторых стран холодные звонки рассматриваются как попытка вмешательства в личную жизнь и потому подпадают под жесткий контроль.

Многие российские компании проводят политику, из-за которой действия маркетологов постоянно усложняются. Выявить менеджера, собирающегося предложить свой товар по телефону, опытные секретари могут с первых слов, поэтому легко отсекают холодные звонки.

Несмотря на все препятствия, этот маркетинговый инструмент по-прежнему широко распространен благодаря своим несомненным преимуществам:

  1. Минимальные затраты времени и денег. Менеджер проводит обзвон, сидя в офисе, нет расходов на поездки по городу или области.
  2. Скорость общения, возможность быстро изложить аргументы, убеждающие встретиться для презентации товара.
  3. Понятная реакция собеседника, выбор подходящего способа склонить его в пользу покупки.
  4. Расширение круга лиц, осведомленных о компании и предлагаемых ею продуктах.
  5. Дополнительный способ продвижения товара или услуги.
  6. Изучение рынка, покупательского спроса и методов конкурентов.

К сожалению, недостатки у холодных звонков тоже есть:

  1. Первая реакция потенциального покупателя практически всегда отрицательная.
  2. На расстоянии проще отказать, чем глядя продавцу в глаза.
  3. В любой момент разговор может быть прерван собеседником.
  4. Необходимость использовать для описания товара только слова.

Арена - Бизнес Молодость

Лидерами по использованию холодных звонков в нашей стране можно назвать:

  • рекламные агентства;
  • компании по перевозке грузов;
  • агентства недвижимости;
  • фирмы, производящие или реализующие оптом товары для бизнеса.

Обзвон потенциальных клиентов они могут осуществлять самостоятельно или поручить его компаниям, специализирующимся на оказании подобных услуг.

Каким компаниям окажется полезной техника холодных звонков

Каким компаниям окажется полезной техника холодных звонков

Этот маркетинговый прием подходит всем, кто получает с каждой продажи больше 250 рублей, но можно выделить несколько категорий продавцов, для которых холодные звонки должны стать обязательными:

  • B2B-продажи, если количество потенциальных покупателей не менее двух тысяч.

Когда их число не превышает нескольких сотен, обзвон закончится очень быстро. В целом для B2B сложно придумать более эффективный метод продвижения.

  • B2C-продажи, ориентированные на массовый охват покупателей.

Проблема обычно заключается в том, что доступные базы физических лиц никак не сегментированы, поэтому предлагать потенциальным клиентам можно такие товары и услуги, которые нужны практически всем.

  • Подорожал контекст и другие способы поиска клиентов.

В таком случае холодные звонки выступают единственным вариантом поддержания продаж. Если отказаться от этого метода, траты на маркетинг и лидогенерацию превысят прибыль.

  • Высокий средний чек и дорогие лиды.

Даже если вам по карману дорогостоящая реклама, разумную экономию никто не отменял. Стоимость лида может составить 10 000 руб., а может всего 500, если использовать холодный обзвон.

Конечно, далеко не все категории товаров и услуг подходят для реализации таким способом. Можно выделить несколько групп предложений, которые всегда успешно продаются через холодные звонки.

Во-первых, речь идет о тех товарах, которые не относятся к наиболее востребованным, но нужны практически всем компаниям. Это офисная мебель, обновления программного обеспечения или услуги по организации горячего питания для сотрудников.

Ко второй группе можно отнести такие позиции, которые хотя и закрыты на текущий момент, но компания всегда может пересмотреть вопросы по их поставке в пользу более выгодного предложения. Это тарифы интернет-провайдеров, текущее обслуживание оргтехники, клининговые услуги.

Через холодные звонки можно успешно продавать товары, потребность в которых есть всегда: офисная канцелярия, гигиенические и моющие средства.

Наконец, мало кто откажется приобрести товары и услуги по акционной цене, с большой скидкой. Желание клиента сэкономить значительную сумму поможет продать даже то, что в данный момент ему не требуется.

Новый однодневный тренинг «Рычаг»:

Человек, долгое время проработавший в продажах, способен убедить любого покупателя. В его распоряжении такие важные инструменты, как знание психологии, умение выстраивать беседу в свою пользу и мыслить не по шаблону.

Кому доверить работу по совершению холодных звонков

Кому доверить работу по совершению холодных звонков

Обязанность по совершению холодных звонков можно либо возложить на собственных сотрудников, либо поручить этот процесс специалистам кол-центра. И тот, и другой вариант имеют как преимущества, так и недостатки.

Если холодный обзвон доверить менеджерам своей компании, можно быть уверенным, что потенциальные клиенты получат всю необходимую информацию, ведь собственные работники знакомы с такими нюансами, о которых телефонисты кол-центра могут и не знать. К тому же не потребуется дополнительных трат, ведь реализация продукта является основной обязанностью «продажников».

Есть еще несколько моментов, которые следует учитывать, организуя холодные звонки и продажи по телефону собственными силами:

  • Частая негативная реакция собеседника. Около трети всех совершаемых звонков прерываются по инициативе абонента или сопровождаются грубостью с его стороны. Не все менеджеры относятся к этому спокойно, так что можно с уверенностью прогнозировать повышение психологических нагрузок на сотрудников, делающих обзвон.
  • Необходимость своими силами сочинить скрипт, которому будут следовать менеджеры.
  • Сотрудники, которым поручены холодные звонки, о технике продаж могут иметь самое общее представление. Это значит, что эффективность их действий будет гораздо ниже, чем у специалистов в этом вопросе.
  • Если клиентская база невелика, лучше выполнить работу по обзвону силами обычных менеджеров.

К преимуществам передачи холодных звонков на аутсорсинг можно отнести заведомо высокую эффективность. Сотрудники кол-центров проходят специальную подготовку и лучше разбираются в технике активных продаж. Отточенный навык ведения переговоров позволяет им чаще добиваться назначения встречи с лицом, принимающим решение. Психологически они тоже лучше готовы к негативной реакции собеседника и не теряются, услышав отказ.

Доводом в пользу услуг специализированной компании должна стать обширная клиентская база, обзвон которой продлится достаточно долго. Нередко руководители компаний высказывают мысль, что оператор кол-центра слабо разбирается в продвигаемом продукте и поэтому не сможет завершить сделку. От того, кто совершает холодные звонки, требуется уверенное владение техникой продаж, его цель – заинтересовать собеседника и назначить встречу с менеджером.

Недостаток передачи обзвона на аутсорсинг один – необходимость оплачивать недешевые услуги кол-центра. Однако практика показывает, что такие траты оправдываются последующим ростом продаж.

Что нужно знать перед тем, как начать работу с холодными звонками

Прежде всего, стоит смириться с тем, что чудес не бывает. Ни один скрипт, даже составленный с учетом всех нюансов психологии покупателя, не обеспечит 100-процентное попадание. Ни один продавец, даже самый опытный, не способен добиться согласия на покупку от каждого собеседника. Стремиться к идеалу можно, но исходить необходимо из реального положения дел.

Структура скрипта

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Цель скрипта — продать ключевой следующий шаг. Это не всегда непосредственно продажа продукта, а лишь следующего шага в воронке продаж. Например, встреча или получение какой-то информации.

Итак, сценарий состоит из 4 основных блоков, каждый из которых включает определенные этапы, причем, эти этапы могут (и должны) повторяться в каждом блоке.

1 блок – установка контакта. В этот блок входит приветствие, непосредственно установление контакта, знакомство.

2 блок – выявление потребности (4-5 открытых и закрытых вопросов, позволяющих понять предпочтения клиента).

3 блок – презентация продукта.

4 блок – закрытие сделки.

Скрипт надо строить так, чтобы каждая фраза и вопрос втягивали клиента в диалог, логичный для того, чтобы продать товар.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Главным ориентиром при совершении холодных звонков должна быть статистика, свойственная именно вашей компании исходя из специфики бизнеса и особенностей продукта. Например, ваш опыт показывает, что каждые 30 звонков дают в итоге не более 10 назначенных встреч.

Статистика холодных звонков

Проведя десяток презентаций, вы получите лишь одну реальную сделку. Значит, ваша статистика – 1 продажа на 30 холодных звонков. Можно стараться улучшить этот показатель, но пытаться сделать покупателя из каждого абонента – идея заведомо провальная.

В некоторых компаниях «продажники» получают четкую установку, согласно которой каждый набор телефонного номера должен завершиться презентацией. В процессе переговоров в ход идут самые разные аргументы, и в конце концов собеседник может согласиться и даже назначить время встречи, но только для того, чтобы его оставили в покое. Будьте готовы, что дозвониться до него не получится, как и встретиться. Это значит, что несколько часов будет потрачено впустую, хотя за это время можно было найти реального покупателя.

Перед менеджером, совершающим холодные звонки, стоит задача не добиться согласия от каждого собеседника, а получить от большинства из них аргументированные отказы. Единицы, которые выразят готовность узнать о продукте больше, в итоге и станут новыми клиентами компании.

Все это имеет отношение к лицу, принимающему решение (ЛПР). Однако прежде чем состоится разговор с ЛПР, менеджер должен преодолеть препятствие в виде «привратника» − секретаря или помощника, которые всячески оберегают своего начальника от надоедливых «продажников». Вот на этом этапе стоит проявить настойчивость, чтобы получить возможность донести предложение до того, от кого действительно зависит положительное или отрицательное решение.

Из каких этапов состоит работа с холодными звонками

Этапы работы с холодными звонками

Сотрудники, в совершенстве владеющие техникой активных продаж, высоко ценятся в любой компании. Чтобы стать настоящим профессионалом, мало изучить теорию осуществления холодных звонков, понадобятся такие качества, как умение контролировать эмоции, готовность услышать «нет» и уверенность в собственных силах.

Цель будет достигнута, если менеджер по холодным звонкам досконально знает продукт, разбирается в потребностях клиентов, владеет техникой продаж и контролирует собственные эмоции.

Разберем шаг за шагом, как делать холодные звонки.

Этап 1. Соберите информацию о потенциальном клиенте

Гораздо проще расположить к себе собеседника, если вы хорошо представляете, чем он занимается и как именно ваш продукт может удовлетворить его потребности. Это значит, что звонку должна предшествовать подготовительная работа – изучение сведений о потенциальном клиенте из доступных источников.

Этап 2. Разработайте и составьте скрипт холодного звонка

Четко выстроенная последовательность вопросов и аргументов поможет вести разговор уверенно и спокойно. Такую шпаргалку необязательно запоминать, достаточно иметь перед глазами.

При составлении скриптов учитываются правила проведения деловых переговоров и нюансы техники активных продаж.

Этап 3. Разговор с секретарем

Сразу попасть на руководителя компании или ЛПР – большое везение, но, как правило, путь к нему преграждает секретарь. В крупных организациях преодолеть это препятствие гораздо сложнее, чем в небольших фирмах.

Этап 4. Разговор с ЛПР (Лицом, Принимающим Решение)

Задача менеджера – за короткое время (не более 3−5 минут) получить согласие на личную встречу для презентации продукта.

За такой ограниченный промежуток необходимо выполнить несколько последовательных задач:

  • Вступление: поздороваться, представиться и попросить разрешения уделить несколько минут для беседы.
  • Установление контакта: показать свою осведомленность о направлении деятельности компании, выразить уверенность в необходимости сотрудничества.
  • Получение дополнительной информации: узнать, насколько собеседник удовлетворен используемым продуктом, аналогичным вашему, настроен ли поменять его на лучший.
  • Привлечение внимания: заинтересовать потенциального клиента и пообещать наглядно продемонстрировать его выгоды при личной встрече.
  • Работа с возражениями (если такая необходимость есть).
  • Договоренность о встрече: озвучить свой вариант даты и времени презентации, выслушать предложения собеседника, согласовать удобный день для обеих сторон.
  • Завершение: еще раз проговорить назначенную дату, поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.
5 золотых правил разговора по холодным звонкам

Правила холодных звонков

Правило 1. Найдите повод для звонка

Главная сложность при совершении холодных звонков заключается в том, что собеседник к ним не готов, занят неотложным делом и не имеет ни малейшего желания переключаться на постороннюю беседу. Снизить вероятность негативной реакции поможет ваша осведомленность о делах компании и специфике ее деятельности. Эту информацию несложно почерпнуть на официальном сайте или из разговора с сотрудниками отдела сбыта.

Если фирма достаточно крупная и часто фигурирует в материалах СМИ, можно позвонить директору, чтобы выразить свое уважение и согласие с прозвучавшими в интервью мыслями. Расскажите, что именно с такой компанией вы хотели бы иметь дело, отметьте мудрость и профессионализм руководства. Расположив таким образом к себе собеседника, можно попросить о личной встрече, чтобы рассказать о своем предложении. Отказать после такого вступления будет гораздо сложнее.

Техника «Утеплитель»

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Эта техника нужна, чтобы расположить к себе человека, если дружелюбной интонации недостаточно. Когда звонит незнакомый человек и что-то предлагает, естественная реакция — ответить «мне это не нужно». В этот момент абонент еще не успел осмыслить предложение, просто хочет защититься от непонятного. Или, в случае, например, секретаря, защитить своего шефа от назойливых продаж. Утеплитель — это знакомый уже всем по сайтам call-to-action, призыв к действию, что-то, что повышает доверие клиента к менеджеру, и призыв, предложение, от которого сложно отказаться.

Например, в одной компании, занимающейся продажей крупной техники, цель звонка была выйти на лицо, принимающее решение, и задать ему вопрос о том, сколько единиц транспорта находится у него в автопарке. Хотя вопрос достаточно нейтральный, конверсия при этом звонке была очень низкой.

После внедрения довольно банального, но эффективного call-to-action, скрипт стал звучать так: «Добрый день, компания „ХХХ“, занимаемся тем-то и тем-то, соедините, пожалуйста, с директором автопарка — у нас есть подарок для него». Из 39 первых сделанных звонков, в 36 случаев сразу переключали на нужного человека. Подарок стал «утеплителем»: сработало, во-первых, само слово подарок, это что-то приятное, что-то бесплатное, от него жаль отказываться. Во-вторых, секретарь мог быть не в курсе всех подарков своему шефу, так что не мог взять на себя ответственность оставить шефа без неизвестной вещи.

Кстати, стоит иметь в виду, что у секретарей, да и вообще у большинства людей вызывает раздражение любое упоминание продаж, даже в названии должности звонящего.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Правило 2. Не стремитесь продать по телефону

Ваше главное оружие при совершении холодных звонков – уверенный голос и доброжелательная улыбка. Не удивляйтесь, она заметна, даже когда человек вас не видит. Залогом успешного разговора является твердое убеждение, что ваш продукт необходим собеседнику.

Представившись, не пытайтесь сразу же навязать свой товар. Ваша цель – не продать сию минуту, а вызвать интерес. На этапе холодного звонка важно зацепить собеседника, заставить его сомневаться в том, что можно и дальше обходиться без ваших услуг. Его колебания проявятся в длинных паузах и дополнительных вопросах. Это значит, что внутренне он уже согласен встретиться и рассмотреть ваше предложение.

Правило 3. Уважительно относитесь к выбору клиента

Не стоит вести себя с потенциальным клиентом, как с неразумным ребенком, всячески показывая, что именно вы научите его правильно выбирать поставщиков. Такое отношение не понравится никому. Вполне допустимо, что продукт, аналогичный вашему, компания много лет покупает у одной и той же фирмы и дорожит налаженными связями. Чтобы убедить рассмотреть ваше предложение, придется проявить фантазию. Если действовать грубо и неуважительно по отношению к конкурентам, на положительный результат рассчитывать по меньшей мере наивно.

Правило 4. Научитесь отличать отказ от возражения

Помните, что вы звоните без предупреждения, поэтому собеседник с одинаковой долей вероятности может:

  • не иметь никакого желания говорить с вами;
  • не иметь возможности вести беседу в данный момент.

Если вы слышите «нет» в первом случае, это отказ. Человеку неинтересно ваше предложение в принципе, или оно неактуально на сегодняшний день. В любом случае настаивать на продолжении беседы – значит зря терять время.

Когда собеседник говорит, что ему некогда обсуждать этот вопрос, это не отказ, а возражение. Возьмите инициативу на себя, предложите согласовать удобное время для звонка, а лучше сразу для встречи. Назовите дату и время, чтобы человеку было сложнее отказать вам.

Очень полезно понимать разницу между настойчивостью и назойливостью. Чувствуете, что собеседник настроен негативно и категорически против общения − не стоит убеждать его в обратном.

Настойчивость можно проявлять, когда вы уверены, что ваш продукт нужен потенциальным клиентам, но обстоятельства мешают донести до них все выгоды приобретения. В таком случае есть смысл время от времени повторять звонки, пока не получите согласие на презентацию.

Правило 5. Назначайте встречу

Холодный звонок – это еще не продажа, это только возможность вызвать интерес к продукту. Окончательное решение будет принято после презентации, поэтому делайте все возможное, чтобы встреча была назначена. Убедите собеседника, что отказать он сможет и после того, как узнает все подробности вашего предложения.

Запомните главное правило: все свои доводы надо уместить в 2−3 минуты. Когда продолжительность холодного звонка превышает 5 минут, это говорит о низком профессионализме менеджера. Скорее всего, инициатива разговора перешла к клиенту, а «продажник» не готов адекватно реагировать на поток возражений.

Для чего нужны скрипты холодных звонков

Упростить работу по совершению холодных звонков призваны скрипты – специально разработанные подробные сценарии разговора с собеседником. Начинается такой шаблон приветствием, а заканчивается тем действием, которое является целью обзвона.

Пример скрипта

Мы уже говорили о том, что чаще всего холодные звонки делаются не для того, чтобы получить мгновенную продажу, перед менеджером стоит задача назначить дату и время презентации продукта. Это значит, что последним пунктом сценария будет договоренность о встрече с потенциальным клиентом.

Скрипты холодных звонков не должны ограничиваться приблизительным перечнем фраз, которые будет произносить менеджер. В идеале они предусматривают все наиболее вероятные повороты беседы, включая отказы, возражения и даже оскорбления.

При создании сценария разговора предусматривается два основных варианта: идеальное развитие событий и преодоление проблем. В первом случае скрипт состоит из реплик сотрудника по продажам и примерных ответов позитивно настроенного собеседника. Во второй вариант сценария входят наиболее распространенные возражения и способы реагирования на них.

Невозможно использовать один и тот же шаблон для различных направлений бизнеса, скрипт создается специально для товара или услуги и учитывает психологию типичного потребителя для каждой отрасли продаж.

Есть ли необходимость использовать при совершении холодных звонков подробный сценарий беседы? Ведь все клиенты разные, высказывают различные доводы против приобретения товара, и предусмотреть действия каждого невозможно. Практика показывает, что скрипты позволяют менеджеру по холодным звонкам, особенно начинающему, чувствовать себя намного увереннее. Не секрет, что негативная реакция собеседника способна выбить из колеи и надолго отбить охоту набирать номер очередного абонента. Скрипт служит своеобразной страховкой, убеждающей, что возражения потенциального клиента – это обыденная ситуация, с которой сталкиваются все сотрудники. Имея перед глазами шпаргалку с вариантами ответов на любые доводы собеседника, гораздо проще не растеряться и быстро подобрать адекватный контрдовод.

С другой стороны, использование скриптов позволяет владельцам бизнеса серьезно экономить на обучении сотрудников технике холодных продаж. Намного дешевле написать подробный сценарий и обязать менеджеров строго следовать ему, чем оплачивать услуги тренеров.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж:

Как написать хороший сценарий холодного звонка

Как написать хороший сценарий холодного звонка

Шаг 1: Собираем информацию

Для создания скрипта холодных звонков необходимо проанализировать сведения по пяти одинаково важным направлениям:

  1. Цель. Определяем, что будет конечным действием сценария – регистрация, презентация или продажа.
  2. Продукт. Подбираем аргументы для формулирования ценности продукта при помощи алгоритма ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды).
  3. Целевая аудитория. Устанавливаем наиболее вероятные потребности предполагаемых клиентов.
  4. Конкуренты. Изучаем опыт лидеров в своей отрасли, анализируем используемые ими скрипты холодных звонков. Примеры их получения – откликнуться на вакансию менеджера по продажам, притвориться тайным покупателем или поинтересоваться напрямую у коллег из компаний похожего профиля.
  5. Внутренние источники. Изучаем записи успешных холодных звонков и отмечаем наиболее действенные приемы.

Шаг 2: Создаем тестовый вариант сценария

Сбор сведений завершен, можно писать тестовый скрипт. В ходе работы важно не упускать из вида три основных фактора, от которых зависит эффективность холодных звонков.

Первый – это структура. При создании сценария учитываем классические пять этапов продаж: открытие – выявление потребностей – презентация – работа с возражениями – закрытие.

Второй фактор – длина скрипта. Она зависит от того, какая цель ставится перед менеджером по холодным звонкам. Для лидогенерации максимальная продолжительность разговора не должна превышать пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы провести регистрацию нового клиента или пригласить его на коллективную презентацию продукта. Если речь идет о продаже по телефону, беседа может длиться дольше, но не более установленного скриптом предела. При наличии у собеседника возражений опытному менеджеру хватает 10−12 минут для аргументированных ответов. Дальнейшее продолжение разговора теряет смысл, это напрасная трата времени.

Третий фактор – гибкость. Правильно написанный сценарий должен предусматривать все возможные повороты разговора. Если продукт досконально известен, а список абонентов состоит из представителей целевой аудитории, добиться этого несложно. Функции сотрудника в этом случае сводятся к выразительному чтению текста скрипта и подключению нужных эмоций.

Шаг 3: Тестируем скрипт

Когда сценарий написан, его запускают в работу в тестовом режиме. В процессе необходимо контролировать, насколько скрипт отвечает предъявляемым к нему требованиям. Контрольными точками можно считать следующие:

  • Менеджер не отступает от текста.
  • У его собеседника нет шансов перехватить инициативу.
  • Возражения, не учтенные в сценарии, не прозвучали.
  • Слов, после которых клиент прервал разговор без объяснений, не выявлено.
Техника «Сразу к делу»

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Не спрашивай у человека, есть ли у него пара минут или может ли он говорить. В 40% случаев «слив» случается в момент приветствия, в ответ на подобные вопросы 40 человек из 100 отвечали — «нет». Как только ее убрали из скрипта, отказы сократились до 11 из 100. Если человеку некогда, он все равно тебе об этом скажет, не надо об этом спрашивать.

Еще одна речевая конструкция, которой лучше избегать: «Добрый день, мы занимаемся рекламой, вам это интересно?» «Вам это интересно» — это та фраза, которая вызывает автоматический ответ «нет» или «отправьте на почту.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Шаг 4: Внедряем скрипт в работу менеджеров

Исправив выявленные в ходе тестирования ошибки, одобряем использование сценария и автоматизируем его при помощи соответствующих сервисов, благодаря которым можно:

  • писать текст и вносить в него исправления в одном месте;
  • сравнивать скрипты и работу различных менеджеров с точки зрения эффективности;
  • видеть нужную часть алгоритма в процессе совершения звонка;
  • выявлять слабые места сценария;
  • интегрировать все данные с CRM.

9 шагов создания скрипта продаж для звонков:

Схема холодного звонка, позволяющая обойти секретаря и переключиться на разговор с ЛПР

Секретарь

Очень часто попытки поговорить с лицом, принимающим решение, проваливаются на этапе секретаря компании. Возможно, такова установка руководства – отсекать холодные звонки на самой первой стадии. Логика здесь проста: когда нам что-то понадобится, мы сами это найдем. Однако для менеджера по продажам опускать руки после первого же отказа, тем более из уст человека, который сам ничего не решает, как минимум непрофессионально.

Допустим, ваш продукт – антивирусное программное обеспечение для локальных сетей, вы уверены, что большинству из потенциальных клиентов оно необходимо, но чтобы донести эту мысль до ЛПР, надо сначала преодолеть барьер в виде секретаря или помощника. Представим, как могут развиваться события:

Добрый день, ОАО «Строймаш»…

Здравствуйте, меня зовут Александр. Я представляю компанию «Ваша сеть», мы хотим предложить вам новый антивирус. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Спасибо, но нам это не нужно. До свидания.

Такой ответ можно услышать в девяти случаях из десяти. Значит ли это, что ваш продукт на самом деле неинтересен? Конечно, нет. Секретарь просто выполняет функцию «привратника» − оберегает своего шефа от лишних звонков.

Допустим, помощница соединила вас с начальником, ваше предложение ему не понравилось, более того, беседа сбила его с мысли и помешала вовремя закончить важное дело. Виноватой будет секретарь: почему позволила себе вмешаться в деловой ритм руководителя?

Другой вариант. Новый антивирус оказался именно тем решением, которого так долго ждали в «Строймаше», сделка заключена, все довольны. Услышит ли секретарь слова благодарности за то, что не отсеяла столь важный звонок? Вряд ли. Поэтому ей проще просто сказать «нет» и оградить себя от возможных неприятностей.

Так выглядит ситуация со стороны «привратника». Менеджер по холодным звонкам должен быть готов к различным вариантам отказов и уметь пробираться сквозь частокол возражений.

Стандартные ответы секретаря можно пересчитать по пальцам:

  • Это нас не интересует.
  • Все это у нас есть.
  • Отправьте предложение на электронную почту.
  • Иван Иванович не будет с вами общаться по этому вопросу.

Это совершенно не значит, что необходимо извиниться и положить трубку. Смоделируем разговор с секретарем, не желающим идти на контакт:

Секретарь: Что конкретно вы предлагаете?

Вы: Мы устанавливаем абсолютно новую антивирусную программу, она защитит ваши компьютеры от утечки информации. Соедините меня с тем, кто в вашей компании занимается этим вопросом.

Секретарь: У нас все хорошо с компьютерной безопасностью.

Вы: Я не сомневаюсь, но это такая сфера, где новые вирусы появляются ежедневно. Многие наши клиенты тоже были уверены, что хорошо защищены, пока мы не продемонстрировали им, как легко можно взломать их систему. С кем я могу поговорить детально?

Секретарь: Ну хорошо, отправьте ваше предложение нам на почту. С вами свяжутся.

Вы: Мы исходим из потребностей конкретного покупателя. Нам важно знать именно ваши слабые места, чтобы предложить оптимальный вариант защиты. Давайте я поговорю с тем, кто в курсе этого вопроса.

Секретарь: Я ничего не могу для вас сделать.

Вы: Мы работаем с компаниями, которые только выиграли от нашего сотрудничества. Уверен, что наши услуги позволят вам подняться на новый уровень развития. Соедините меня с руководителем, пожалуйста.

Секретарь: Он не будет обсуждать с вами этот вопрос.

Вы: Хорошо, я готов рассказать о нашем предложении тому, кто отвечает за это направление.

Суть проста: на каждое «нет» «привратника» у вас есть аргументированный ответ, подтверждающий серьезность ваших намерений.

Серьезность намерений

Надеемся, от вас не ускользнули два очень важных момента. Первое: каждую реплику необходимо заканчивать просьбой соединить вас с ЛПР. Это психологическое давление, выдержать которое способен не каждый, поэтому шансы, что вам все-таки удастся переговорить с руководителем, повышаются.

Второе. Вы не просто настаиваете на соединении с ЛПР, вы объясняете, почему это важно. Указание причин – важнейший аспект убеждения. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» приводит пример, когда мужчина пытался пройти без очереди, не приводя никаких доводов, а затем объясняя, почему он торопится. Второй вариант был в три раза результативнее первого.

Техника «Хотя бы»

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Одна компания занималась продажей картриджей и новых чернил для промышленных принтеров, скрипты были настроены на продажу диагностики. Однако, люди отказывались даже пробовать. И тогда в компании решили использовать технику «хотя бы», начали продавать сразу запчасти и картриджи. Конечно, люди отказывались, ведь они не могли, не попробовав, купить новые чернила. Какой был следующий шаг скрипта в этом случае?

«Я понимаю, сложно принять решение о покупке. Давайте хотя бы назначим бесплатную диагностику. Мастер приедет, проведет бесплатную диагностику, покажет образцы, а вы уже потом определитесь, когда своими глазами все увидите, хорошо?» Как правило, отказывая в большем, люди склонны согласиться в меньшем.

Можно ли создать один работающий скрипт на все случаи жизни на 100 лет вперед? Скорее всего, нет. Во-первых, цели компании, твои цели могут измениться. Во-вторых, со временем у людей вырабатывается иммунитет к определенным речевым формулам и хитростям, так что придется сохранять гибкость и регулярно тестировать эффективность своих скриптов.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


В жизни такую «крепость» штурмовать вряд ли придется: как правило, достаточно уверенно и твердо парировать 1−2 возражения секретаря. Хотя исключения встречаются, и тогда в ход идет еще один прием – пытаемся подружиться с «привратником» и перетянуть его на свою сторону.

Представим, что весь предыдущий диалог ни к чему не привел, помощница ЛПР твердо стоит на своем и не собирается переключать вас на шефа. Более того, есть опасность, что она просто положит трубку в любой момент.

Продолжение разговора может выглядеть так:

Вы: Хорошо, я все понял. Кстати, как вас зовут? Я Александр, а вы…?

Секретарь: Ирина.

Вы: Очень приятно. Ирина, чем вы занимаетесь в компании?

Секретарь: Я помощник генерального директора.

Вы: Ирина, вы занимаете такую ответственную должность. Подскажите, как бы вы поступили на моем месте?

Цель такого подхода понятна: назвав свое имя, секретарь перестает быть безликим сотрудником. Теперь это ваша знакомая, и отказать вам в такой скромной просьбе, как соединение с нужным руководителем, практически невозможно.

12 обходных маневров, которые сделают холодный звонок более эффективным

Холодные звонки

Если, несмотря на все ваши старания, крепость в виде секретаря устояла и связаться с лицом, принимающим решение, не получилось, отчаиваться рано. В арсенале опытных менеджеров есть еще немало способов пробиться к нужному человеку.

Способ Описание Пример диалога
1. Минимум информации, максимум настойчивости Действовать от противного: не представляясь, спокойно и уверенно попросить соединить с руководителем нужного подразделения компании. Секретарь привык, что его убеждают в важности обращения. Поступите наоборот: надо, чтобы у человека, снявшего трубку, не возникло и тени сомнения, что вы звоните по очень серьезному вопросу и что лицо, с которым вы просите соединить, ждет этого звонка. – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Соедините меня с коммерческим директором. – По какому вопросу? – Скажите, это Александр. – Вы хотите что-то предложить? – Нет. – Я не имею права соединять, пока вы не представитесь. – Скажите, что это Андреев. – Из какой вы компании? – «Ваша сеть». – Он ожидает Вашего звонка? – Да.
2. Просьба о помощи Каждый человек в глубине души рад помочь другому, и секретари не исключение. Особенно, если у него есть возможность продемонстрировать собственную осведомленность о внутренних делах компании. – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Скажите, пожалуйста, Ирина, вы лучше всех знаете, с кем мне поговорить по поводу нового антивируса для вашей фирмы…
3. Мы уже общались Проявим небольшую хитрость: немного забежим вперед и сделаем вид, что уже начали переговоры. Убедить секретаря будет проще, если вы назовете имя-отчество ЛПР – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Соедините, пожалуйста, с исполнительным директором. – По какому вопросу? – По поводу нового антивирусного обеспечения, Сергей Николаевич знает, мы два дня назад разговаривали с ним.
4. Несуществующее контактное лицо Притворимся, что перепутали Ф. И. О. должностного лица, с которым уже общались ране – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Соедините с Алексеем Петровичем. – У нас такого нет. – Как это нет?… Наверное, мой коллега неправильно записал. Понимаете, нам звонил человек из вашей компании по поводу антивирусной программы. Подскажите, кто мог обращаться по такому вопросу?
5. Несуществующий мобильный Даем понять, что знаем номер сотового телефона ЛПР, но не получается с ним связаться. – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Добрый день… Пытаюсь до вашего исполнительного директора по мобильному дозвониться, а он недоступен. Он на месте сейчас?
6. Два секретаря Просим помощи у коллеги, желательно женщины. Создается полное впечатление, что звонит такой же секретарь по указанию своего босса. Обычно то, что с просьбой обращается обычный исполнитель, действует обезоруживающе. – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Добрый день. Меня зовут Ольга, компания «Ваша сеть». Я звоню по просьбе нашего директора Кольцова Игоря Васильевича. Соедините, пожалуйста, с вашим руководителем.
7. Заявка на сайте Говорите, что на вашем сайте оставлена заявка, но не все поля заполнены, поэтому вам надо уточнить данные. – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Добрый день. Компания «Ваша сеть». Меня зовут Александр. На нашем сайте от имени вашей компании оставлена заявка на участие в семинаре «Новейшие антивирусные системы для локальных сетей». Есть только телефон и название, а на чье имя распечатывать бейдж?
8. Интервью Выдаете себя за журналиста профильного СМИ и просите назначить встречу. – «Строймаш», Ирина. Чем могу помочь? – Добрый день. Редакция интернет-журнала «Снабженец». Соедините с вашим директором, мы хотим взять у него интервью для нашего издания.
9. Два звонка При первом звонке просите адрес электронной почты, чтобы направить предложение на имя ЛПР, при этом обязательно уточняете его фамилию, имя и отчество. Через несколько дней звоните и просите соединить с человеком, данные которого вам предоставили в первый раз.
10. Звонок в отдел продаж Просим секретаря соединить вас с отделом продаж, что он с удовольствием делает. Сотруднику, взявшему трубку, говорите, что произошла ошибка, на самом деле вы просили переключить на ЛПР (называете его Ф. И. О.). В каждой компании есть подразделения, связаться с которыми не составит труда, а дальше – дело техники.
11. Добавочный номер Во многих фирмах установлены мини-АТС, то есть до нужного сотрудника можно дозвониться, набрав дополнительные цифры. Попробуйте сделать это наугад, попадете в один из отделов, затем попросите дать вам верные данные.
12. Звонок в нерабочее время Нередко руководитель задерживается на рабочем месте, когда секретарь уже ушел домой. Набрав телефонный номер через полчаса после окончания трудового дня, есть шанс услышать лично директора.
Холодные звонки: схема разговора менеджера с ЛПР

Холодные звонки

Наконец, все препятствия пройдены, вас соединили с тем человеком в компании, от которого напрямую зависит судьба вашего предложения. Это не значит, что вы любым способом должны добиться положительного ответа. Вполне вероятно, что у предполагаемого партнера есть убедительные доводы против сотрудничества с вами.

Общение с ЛПР включает четыре этапа. Вы должны:

  1. Представиться.
  2. Задать вопрос, вовлекающий ЛПР в беседу.
  3. Отработать возражения.
  4. Назначить встречу.

Итогом общения с ЛПР должен стать либо обоснованный отказ, либо согласие детально рассмотреть предлагаемый продукт.

Примеры помогут наглядно представить возможные варианты разговоров.

Этап 1: Представление. В общении с ЛПР нет места тем небольшим уловкам, которые мы использовали в беседе с секретарем. Только реальное название компании, настоящие имя, должность и цель звонка. Любой обман может вскрыться и серьезно навредить вашей репутации.

Вы: Добрый день, Виктор Сергеевич! Меня зовут Александр, я представляю компанию «Ваша сеть», мы предлагаем новую антивирусную программу для безопасности локальных сетей.

Этого достаточно. Кратко и по делу, ничего лишнего. Будьте готовы, что ваше обращение останется без ответа, поэтому сразу переходим к следующему шагу.

Этап 2: Задаем вовлекающий вопрос. Цель этого этапа – узнать первую реакцию на свое предложение. Не секрет, что она редко бывает положительной: люди не любят, когда им что-либо пытаются навязать.

Вы: Скажите, считаете ли вы, что ваши компьютерные данные надежно защищены?

После этого вопроса очень важно выдержать паузу. С одной стороны, надо дать ЛПР время подумать, а как действительно обстоят дела, есть ли вероятность, что звонящий прав, пора уделить внимание сохранности корпоративных тайн. С другой стороны, у собеседника непроизвольно возникает потребность тут же ответить, что все хорошо, никаких нововведений не требуется.

ЛПР: Да, я в этом уверен, до свидания.

Вы слышите отказ, но это обычная реакция человека, который не хочет казаться в чужих глазах слабым и некомпетентным руководителем. Однако зерно сомнения вы уже посеяли: он слышал, что новые вирусы появляются ежедневно, а так ли хороша система, которая используется на данный момент? И не слишком ли дорого она обходится?..

Этап 3: Закрываем возражения. Здесь достаточно одной фразы, которая моментально делит ваших собеседников на клиентов и на тех, чье время ими стать еще не пришло.

Вы: Вы знаете, Виктор Сергеевич, мне приходилось слышать это много раз от таких же успешных и грамотных руководителей, как вы. Однако все они поменяли свое мнение, когда мы с их согласия показали, насколько уязвимы их сети. Сейчас они очень рады, что приняли наше предложение. Наша программа стоит дешевле, но гораздо надежнее других антивирусов.

Для ЛПР важными являются следующие моменты: его авторитет не подвергается сомнению; ему хотят помочь уберечь компьютерные сети от взлома; сведения будут под надежной защитой за меньшие деньги.

И сразу переходите к завершению разговора.

Этап 4: Назначение встречи. Инициативу берите на себя – предлагайте любые дату и время. Так вы не оставляете выбора: собеседник вынужден либо согласиться, либо предложить свой вариант.

Повторим всё вместе – объединяем третий и четвертый этап воедино:

Вы: Вы знаете, Виктор Сергеевич, мне приходилось слышать это много раз от таких же успешных и грамотных руководителей, как вы. Однако все они поменяли свое мнение, когда мы с их согласия показали, насколько уязвимы их сети. Сейчас они очень рады, что приняли наше предложение. Наша программа стоит дешевле, но гораздо надежнее других антивирусов. Мы могли бы с вами встретиться в среду в два часа дня?

ЛПР: Нет, мне удобнее в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Другой вариант развития событий – вы слышите еще одно «нет». Отлично, вы сделали все, что смогли. Пока это действительно не ваш клиент, у него все под контролем, никаких изменений не требуется.

Повторим схему разговора по телефону с ЛПР:

Вы: Добрый день, Виктор Сергеевич! Меня зовут Александр, я представляю компанию «Ваша сеть», мы предлагаем новую антивирусную программу для безопасности локальных сетей. (Этап № 1.)

Вы: Скажите, считаете ли вы, что ваши компьютерные данные надежно защищены? (Этап № 2 – пауза.)

ЛПР: Да, я в этом уверен, до свидания.

Вы: Вы знаете, Виктор Сергеевич, мне приходилось слышать это много раз от таких же успешных и грамотных руководителей, как вы. Однако все они поменяли свое мнение, когда мы с их согласия показали, насколько уязвимы их сети. Сейчас они очень рады, что приняли наше предложение. Наша программа стоит дешевле, но гораздо надежнее других антивирусов. (Этап № 3.)

Мы могли бы с вами встретиться в среду, в два часа дня? (Этап № 4.)

ЛПР: Нет, мне удобнее в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Петр Осипов - о холодных звонках:

8 факторов, снижающих эффективность холодных звонков

7 причин провала холодных звонков

  • Мало звонить

Тут все просто: сокращение количества звонков влечет снижение числа продаж. Если верить статистике, сделкой заканчивается только один из 20−30 совершенных холодных звонков. Вывод один: чем больше звонков, тем больше продаж, а значит, выше выручка.

  • Не использовать скрипт

Правильный холодный звонок – это всегда четкое следование алгоритму. Сценарий разговора помогает менеджеру не выпускать инициативу из своих рук, напоминает о целях каждого этапа беседы и позволяет с большей вероятностью достигать цели.

  • Не фиксировать договоренности

Сделка не заключена, но есть все шансы, что в будущем продажа состоится? Сформулируйте итоги разговора и зафиксируйте их, чтобы в следующий раз начинать не с чистого листа, а с того уровня, который уже был достигнут.

  • Не узнавать причину отказа

Довольствоваться обычным «нет» − слишком большая роскошь для менеджера по холодным звонкам. Люди могут отказывать без особых причин, просто потому что им некогда. Несколько коротких вопросов помогут выяснить, почему собеседник не хочет выслушать ваше предложение. Иногда высказанных возражений и работы с ними достаточно, чтобы продажа состоялась.

  • Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами

Холодные звонки важно не только слушать, но и оценивать, используя лист развития менеджера. Он выглядит как таблица, где перечислены навыки «продажника» и контрольные точки разговора.

  • Продавать лицу, не принимающему решения

Неопытный менеджер может быть очень доволен собой, пока не выяснится, что в компетенцию собеседника не входит закупка для компании предлагаемых товаров или услуг.

  • Впечатляться каждым отказом

Слышать раз за разом «нет» очень неприятно, и специалисту по холодным звонкам придется научиться не придавать отказам большого значения, это всего лишь рутинная часть его работы.

  • Не придерживаться графика работы

Специфика холодных звонков такова, что через каждые 50 минут менеджерам стоит давать 10-минутную передышку. В итоге это положительно сказывается на их работоспособности и на росте продаж.

Как повысить эффективность холодных звонков, записывая их

Запись холодных звонков

Пускать деятельность менеджеров по продажам на самотек – большая ошибка. Вручив сотруднику подробный сценарий разговора и обязав его строго следовать указанному алгоритму, некоторые руководители уверены, что сделали все необходимое для успешных показателей работы. Практика показывает, что это не так. Запись и анализ телефонных разговоров поможет понять, как «продажник» «ходит по скрипту», какие ошибки приводят в результате к отказу клиентов.

Выгод от прослушки несколько:

  1. Со временем накапливается своеобразная база данных, которой можно найти практическое применение. Так, для осваивающих холодные звонки и технику продаж по телефону в ней можно подобрать примеры идеальных бесед с потенциальным клиентом или образцы того, как нельзя разговаривать, предлагая товар или услуги.
  2. Понимание того, что звонки записываются и прослушиваются, дисциплинирует менеджеров, заставляет их строго следовать сценарию, не допускать вольностей и тем более грубостей в беседе.
  3. Хранение записей помогает разрешать конфликтные ситуации как с клиентами, так и с самими менеджерами. Для руководства компании это хороший способ доказать свою правоту или установить истину.

Процесс прослушивания звонков не вызовет затруднений, если при его настройке следовать некоторым правилам:

  1. Интегрируйте CRM с IP-телефонией. Это самый надежный с технической точки зрения вариант записи холодных звонков.
  2. Требуйте от руководителя отдела продаж (РОП) регулярных отчетов об этапах сделок, вызывающих постоянные проблемы. Для этого он будет вынужден прослушивать записи звонков и готовить для вас выводы.
  3. Попросите РОПа раз в неделю предоставлять вам ссылки на один лучший и один худший холодный звонок. Это не позволит запускать столь важное направление работы и обеспечит двойной контроль над менеджерами.
  4. Чтобы оценка работы сотрудников не была субъективной, ее необходимо проводить на основе чек-листов – специально разработанных таблиц с навыками «продажника» и ключевыми параметрами разговора.

ЦЕХ - комплексная программа по созданию и развитию своего дела

Похожие статьи