Увеличение продаж в магазине: как добиться стабильного роста прибыли

Увеличение продаж в магазине

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Почему в магазине снижается объем продаж
  2. Как улучшить работу магазина и удержать клиентов
  3. Как организовать эффективные продажи в розничном магазине
  4. Какими предложениями и акциями заманить клиентов

Многие предприниматели-новички считают, что объем продаж зависит лишь от качества и стоимости продукта. Они полагают, что, установив приемлемую цену на хороший товар и немного прорекламировав его, смогут получать больше прибыли без лишних хлопот и забот. Однако на практике ситуация складывается иначе. Бизнесменам приходится не только вкладывать в дело немало труда, но и проявлять смекалку, чтобы получить стабильное увеличение продаж в магазине. Далее в статье мы поделимся некоторыми секретами эффективной стратегии продаж и рекомендациями профессионалов.

Самые распространенные проблемы владельцев магазинов

Проблемы владельцев магазинов

Мечта любого предпринимателя — получить такой инструмент, который позволил бы раз и навсегда увеличить его продажи. Но, к сожалению, это невозможно. В действительности, чтобы добиться этой цели, бизнесмен должен обладать определенными навыками. Во-первых, уметь работать с покупателями и сотрудниками, а также проявлять чуткость и гибкость ко всем нововведениям и инновациям (т.е. быть современным). А во-вторых, ему необходимо иметь знания о механизмах повышения доходности и эффективных, но недорогих методах увеличения продаж в магазине.

Ежедневные проблемы предпринимателей:

  • высокая арендная плата;
  • небольшая выручка;
  • высокие налоги;
  • нехватка финансов;
  • недостаток постоянных клиентов;
  • расходы на маркетинг не окупаются;
  • цены у конкурентов ниже;
  • невысокая посещаемость.

Подобных проблем становится ещё больше, даже если управляющий предпринимает такие меры, как:

  • активное использование рекламы;
  • организация грандиозных распродаж и введение скидок;
  • внедрение новых уникальных приемов для привлечения потребителей.

К сожалению, это далеко не всегда дает ощутимые результаты.

Причины низких продаж:

Причины низких продаж

Ситуация 1. Раньше было лучше: спад продаж.

Это тот случай, когда давно существующий бизнес застопорился, и возникла необходимость в проведении мероприятий по увеличению продаж в магазине. Владелец обнаружил спад продаж и ищет подходящие способы это исправить.

Почему это произошло:

  • Клиенты ушли к конкуренту (интернет-ритейлеру или обычному розничному магазину). Это можно определить с помощью маркетингового анализа рынка или по своим собственным ощущениям. В такой ситуации увеличение продаж в розничном магазине возможно посредством введения дополнительного сервиса работы с потребителями, расширения ассортимента товаров и услуг с оглядкой на конкурента и т.п.
  • Ассортимент не актуален. Проверьте, действительно ли это так. Для магазина одежды выходом из положения будет заключение контракта с ещё одним поставщиком или смена прежнего.

Также спад продаж может произойти из-за снижения спроса в данной отрасли, мошенничества и воровства сотрудников и пр.

Ситуация 2. Магазин открылся, а продаж нет.

Нет продаж

Торговая точка запущена, но посетители не приобретают товар? Список самых распространенных причин:

  • Неинтересный ассортимент. Предприниматели-новички часто допускают ошибки при первых закупках продукции. Если в торговом зале бывают посетители, которые рассматривают товар, но ничего не покупают, следует подобрать новый ассортимент, а от прежнего постепенно избавиться.
  • Непривлекательное оформление. Возможно, ваша вывеска скучная, а торговый зал неуютный. Если дело не в ценах и не в ассортименте, то следует обратить внимание на оформление. Попробуйте грамотно выложить товар и поэкспериментировать с освещением.
  • Неудачное месторасположение. В этом случае вы обнаружите недостаток трафика возле торговой точки или торгового центра. А если мимо проходят толпы людей, то, скорее всего, они не относятся к вашей целевой аудитории. В качестве примера можно привести магазин детских игрушек, расположенный среди баров и кафе.
Почему важно полюбить продажи?

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Никогда не вырастет тот менеджер, и никогда не вырастет тот человек, который не любит продажи и считает это плохим, временным, ниже своего достоинства. Такой подход ни к чему не приведёт. Только если вы реально полюбите продажи всей душой и сердцем, тогда у вас всё получится.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Что нужно сделать для увеличения продаж в розничном магазине, который открылся недавно? Прежде всего, узнайте причину своих проблем. А затем постарайтесь её устранить. Исправляйте недостатки ассортимента и оформления, постепенно внедряя изменения. А из неудачно расположенного помещения лучше как можно быстрее съехать в место с более интенсивным или подходящим для вас трафиком. Далее в статье мы подробнее рассмотрим способы увеличения продаж в магазине.

Узнайте больше интересной информации об эффективных продажах из этого видео:

Готов ли ваш магазин к увеличению продаж

Зная о том, что маркетинговые мероприятия способствуют увеличению продаж в магазине, бизнесмены начинают активно вводить скидки и акции, размещать объявления в различных коммуникационных каналах, запускать рекламу. А через некоторое время приходят в негодование от того, что результатом всех их усилий оказался лишь незначительный эффект.

На самом деле здесь нет ничего удивительно. Дело в том, что бизнес просто еще не готов к увеличению объема продаж!

Прежде чем проводить маркетинговые мероприятия, следует проанализировать текущую ситуацию. А затем приготовиться к тому, что грядущие изменения могут заставить вас выйти из зоны комфорта.

1. Где вы находитесь

Некоторые бизнесмены, рассчитывая сэкономить на аренде, открывают свои торговые точки в таких местах, где нет потока людей. Но это имеет смысл только в том случае, когда нет конкурентов, интернет-реклама грамотно настроена, а реализуемые товары являются узкопрофильными. Тогда действительно возможность сэкономить на аренде есть. Но, если хотя бы одно из этих условий отсутствует, вы рискуете остаться без посетителей. А, следовательно, и без заработка.

Попробуйте найти «золотую середину». Чтобы и арендная ставка была приемлемая, и расположение хорошее. Желательно с парковочным местом поблизости.

2. Как выглядит ваш магазин

Оформление — это первое, что привлекает людей. Если они заметят креативную витрину, яркую и привлекательную наружную рекламу, красивый фасад, то наверняка захотят к вам зайти.

К сожалению, не все бизнесмены это понимают и зачастую ограничиваются лишь блеклой вывеской, выполненной на баннерной ткани. И иногда даже закрывают витрины. А ведь магазины такого формата уже давно остались в прошлом.

Не жалейте финансов для достойного оформления своей торговой точки, и тогда вы получите высокий трафик постоянных клиентов. А лучше всего заказать разработку уникального дизайнерского проекта и реализовать его.

Старайтесь максимально задействовать все витрины и окна, чтобы любопытные прохожие получили возможность заглянуть в них и узнать, что происходит внутри, какая там есть продукция. Чем интереснее и привлекательнее будет оформление, тем больше дополнительных посетителей вы получите.

Арена - Бизнес Молодость

3. Обслуживание

Очевидно, что увеличение объёма продаж в магазине также зависит и от продавца. Поэтому регулярно проверяйте, насколько эффективно работают ваши сотрудники, достаточно ли качественно они обслуживают посетителей.

Самый надежный способ проверки продавцов — внедрение «тайного покупателя». Попросите своих друзей или знакомых выступить в этой роли. Или обратитесь к одной из многочисленных организаций, предоставляющих такие услуги.

Снабдите «шпиона» диктофоном. Анализ записи даст намного больше объективных данных. Рекомендуем также заранее составить чек-лист проверки, который позволит оценить качество обслуживания посетителей более детально.

Вы можете внести в него такие пункты, как предложение сопутствующих товаров, качество обслуживания, отработка возражений, презентация продукции, приветствие и пр. По результатам проведенной проверки побеседуйте с продавцом, вместе с ним разберите недостатки в его работе и предупредите о том, какие последствия его ожидают, если подобные ошибки повторятся.

В таких ситуациях системный подход поможет вам добиться отличных результатов. Вы удивитесь, когда на ваших глазах произойдет явное повышение эффективности сотрудников, а вслед за ним и увеличение продаж в магазине. Конечно, если вы грамотно настроите мотивацию.

4. Должностные инструкции

Разработайте детальные должностные инструкции. Максимально подробно опишите в них все действия, которые следует совершать продавцу в течение рабочей смены. Так вы сможете четко закрепить за сотрудниками их обязанности, а также исключить такие возможные возражения, как «я не буду этого делать, потому что это не входит в мои обязанности».

Ещё один немаловажный плюс наличия должностных инструкций заключается в том, что с ними новички будут легче и быстрее входить в курс дела. Вам останется лишь проконтролировать, чтобы все выучили свои обязанности.

5. Скрипты продаж

Иногда посетители покидают торговый зал без покупок, потому что продавец не отработал их возражения. Чаще всего встречаются такие отговорки, как «не подходит модель», «долго ждать», «слишком дорого». Любой хороший продавец должен знать, как с этим работать.

Прежде всего узнайте у своих сотрудников все слова и фразы, которыми посетители объясняют отказы от покупок. Затем придумайте грамотные ответы, позволяющие снять эти возражения и убедить клиентов в обратном.

Структура скрипта

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Цель скрипта — продать ключевой следующий шаг. Это не всегда непосредственно продажа продукта, а лишь следующего шага в воронке продаж. Например, встреча или получение какой-то информации.

Итак, сценарий состоит из 4 основных блоков, каждый из которых включает определенные этапы, причем, эти этапы могут (и должны) повторяться в каждом блоке.

1 блок – установка контакта. В этот блок входит приветствие, непосредственно установление контакта, знакомство.

2 блок – выявление потребности (4-5 открытых и закрытых вопросов, позволяющих понять предпочтения клиента).

3 блок – презентация продукта.

4 блок – закрытие сделки.

Скрипт надо строить так, чтобы каждая фраза и вопрос втягивали клиента в диалог, логичный для того, чтобы продать товар.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Можете воспользоваться бесплатным и очень полезным сервисом «Hyper-Script», помогающим разработать пособие для продавцов по убеждению посетителей в покупке. Благодаря нему вы точно добьетесь увеличения продаж в магазине, так как ваши сотрудники смогут отработать любое возражение и превратить посетителей в покупателей.

6. Чек-лист задач

Вначале систематизировать работу продавцов можно при помощи должностных инструкций. Однако спустя некоторое время они станут забывать делать какие-то действия. Вы сможете избежать подобных ситуаций, если разработаете ежедневные чек-листы дел для своих сотрудников (распечатать и развесить акции, проверить актуальные цены в базе, включить рекламный монитор и пр.).

Пусть они отмечают в таких чек-листах каждое мероприятие и время его проведения.

Вы можете даже просматривать эти записи со своего смартфона и ежеминутно контролировать действия продавцов. Для этого воспользуйтесь облачным сервисом «Google docs», который позволяет проверять нужные события дистанционно.

7. Компетенция

В отличие от неграмотного продавца, компетентный сотрудник определенно поспособствует увеличению продаж в магазине. Это значит, компетенция является одним из важнейших показателей эффективности розничного бизнеса.

Для повышения грамотности продавцов можете воспользоваться условно бесплатным сервисом «Lets test». Вам нужно будет придумать около 100–200 вопросов относительно отработки возражений, ассортимента товаров, коммуникации и других правил вашей торговой точки.

Затем на каждый вопрос понадобится сгенерировать несколько вариантов ответов, из которых только один будет верным. После этого загрузите составленные вопросы в сервис и приступите к проведению тестирования. Рекомендуем назначить определенную дату и время для прохождения продавцом теста, а также добавить это условие отдельным пунктом в его должностные инструкции.

Можно добиться более высоких результатов, если установить финансовое поощрение за прохождение такого тестирования.

Эффект станет заметен довольно скоро. Компетенция сотрудников будет расти на глазах. Строго соблюдайте системный подход, и у вас всё получится.

8. Заявите о себе в интернете

Сегодня все люди начинают поиск интересующих их товаров с интернет-карт и поисковых систем. А когда находят то, что им нужно, читают указанные сведения о торговой точке и смотрят её адрес. Поэтому обязательно занесите данные о своем магазине и его ассортименте в сервис «2ГИС», а также в «Яндекс.Карты» и «Карты Google».

Во-первых, это бесплатно. А во-вторых, таким образом вы многократно увеличите вероятность того, что потенциальный покупатель найдет подходящий товар именно у вас.

Для увеличения продаж в магазине советуем также добавить в раздел «Информация» его фотографии, ссылку на свой сайт, мобильный номер, перечень ассортимента и график работы.

9. Карты лояльности

Если у вас всё ещё нет системы лояльности, советуем разработать её как можно быстрее. Важнейшим элементом такой системы являются дисконтные карты (скидочные карты, карты лояльности).

При этом их программа может быть разной (накопительные бонусы, скидки или др.). Предоставляя эти карты своим покупателям, вы сможете одновременно собирать их контакты. А значит, сформируете персональную клиентскую базу, которую будете использовать в дальнейшем для рассылок с информацией о новых поступлениях, специальных предложениях, распродажах, скидках и акциях.

Так с помощью дисконтной карты вы установите прочную связь с покупателем. А это крайне важно, ведь привлечь нового клиента ещё сложнее, чем удержать старого.

10. Интернет-маркетинг рулит

Как мы уже говорили, сегодня поиск любой необходимой информации осуществляется в интернете. Поэтому у каждого магазина обязательно должен быть хотя бы одностраничный сайт. Сейчас это фактически стало обязанностью каждого бизнесмена.

Всем известно, что интернет-маркетинг эффективен для продвижения розничного бизнеса так же, как и для любого другого. При этом существует множество разных способов проведения рекламной кампании в интернете, в том числе бесплатных.

Персональный веб-сайт выступает в роли визитной карточки бизнеса. Он также здорово помогает в найме персонала и увеличении объёма продаж. На этом ресурсе можно разместить любые сведения, которые вы желаете донести до потребителей (об акциях, скидках, новинках, специальных предложениях, услугах, товарах и пр.).

Рекомендуем показать себя в качестве эксперта, публикуя на сайте полезные очерки и статьи. Тогда доверие потребителей вырастет ещё больше.

11. Датчики посетителей

Иногда, несмотря на принятые меры, увеличения продаж в магазине не происходит, а продавцы объясняют это отсутствием посетителей. Действительно, этот показатель также является одним из самых важных в бизнесе. Но, прежде чем искать выход из положения, следует убедиться в том, что слова сотрудников правдивы.

Узнать это наверняка можно лишь с помощью установки электронных датчиков посетителей.

Существует множество различных типов таких электронных устройств, как простых, так и сложных. Они фиксируют пребывание каждого посетителя и отображают эти сведения в предустановленной программе или в «1С» (при настройке синхронизации). Некоторые модели дистанционно информируют владельца о количестве посетителей за день. А самые новейшие разработки отображают данные в виде тепловой карты с указанием тех мест в помещении, где было больше всего посетителей.

Благодаря этим датчикам вы точно рассчитаете конверсию продавца или торговой точки. А если вы владеете несколькими магазинами, то сможете определить, какой из них работает более эффективно.

12. Дашборд

Это облачный сервис, который в режиме онлайн отображает все самые важные показатели торговой точки в виде статистик, диаграмм и графиков. Самая доступная и к тому же бесплатная версия такого сервиса — «Google Data Studio». Он поддерживает синхронизацию с «1С» и извлекает оттуда информацию в режиме онлайн.

Все сведения, которые находятся в этом сервисе, вы сможете просмотреть со смартфона или ноутбука. Нужно лишь правильно его настроить, и тогда вы в любую минуту сможете проверить все ключевые характеристики торговой точки, синхронизированные с «1С» или введенные продавцом вручную.

К таким данным относятся:

  • валовая прибыль торговой точки;
  • дневной объем продаж на данную минуту и с начала месяца;
  • сравнение всех показателей по месяцам;
  • статистика выполнения плана продавцами или магазинами;
  • общее число посетителей за день, месяц;
  • количество выданных дисконтных карт за день на текущий момент либо с начала месяца;
  • число товарных чеков за день или с начала месяца.

Благодаря дашборду вы сможете в любое удобное время проверять и контролировать все финансовые и прочие показатели своего магазина. А это даст вам возможность быстро повлиять на самые главные параметры бизнеса и повысить его эффективность.

Разумеется, указанные выше варианты — это далеко не все предложения по увеличению продаж в магазине, которые можно и нужно использовать. Большинство предпринимателей уже давно знает о них, но до сих пор не использует. Ведь гораздо проще обвинить в своих неудачах правительство, кризис, экономику и др. Хотя в действительности успешными становятся те магазины, владельцы которых не жалеют своих сил и средств на их развитие, постоянно внедряют последние тренды и технологические инновации.

10 вариантов увеличения продаж в магазине за счет сервиса

На сегодняшний день мировую тенденцию получило осознанное отношение к качеству сервиса, как к конкурентному преимуществу. Согласно проведенным исследованиям, практически для всех современных организаций (82 %) высокий уровень сервиса является главным показателем, позволяющим опережать своих конкурентов. И большинство из них (77,5 %) считает уровень обслуживания посетителей стратегическим фактором, влияющим на доход (отчет по бенчмаркингу, 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание посетителей — это довольно сложный процесс. Его качество зависит от множества различных показателей. Давайте подробно рассмотрим 10 практических советов по повышению уровня сервиса и увеличению продаж в магазине.

  • Организация непрерывного обучения персонала

У каждого человека есть свои потребности. Он посещает магазин для того, чтобы их удовлетворить. При этом он ожидает от обслуживающего персонала уважительного отношения, полезного совета и квалифицированной помощи. Как это ни печально, но студенты не получают подобных навыков и знаний в учебных заведениях. Поэтому обязанность обучения сотрудников надлежащему сервису ложится на плечи работодателя.

Организация непрерывного обучения персонала

Это необходимо, в первую очередь, для самого бизнесмена. Ведь он сможет предоставить клиентам достойный уровень качества услуг, только если его продавцы будут отлично знать продукцию, техники её продажи и общие принципы обслуживания посетителей.

Обучение может проходить пассивно или активно. В первом случае сотрудники должны посещать тренинги и семинары, на которых смогут получить новые знания, не осуществляя обратной связи. А при активном обучении каждого из них необходимо вовлечь в решение какой-либо проблемы. Для этого проводятся мозговые штурмы и деловые игры, которые позволяют максимально сконцентрироваться на задании. Благодаря активному методу обучения у продавцов формируется ответственное отношение к работе, развивается системное мышление, появляются новые интересные идеи.

Регулярно посещая такие занятия, ваши сотрудники «заразятся» новыми идеями и подходами, а их мотивация возрастет. Когда они станут применять полученные знания на практике, их общение с посетителями станет более уверенным, профессиональным. Повышение их показателей непременно приведет к увеличению продаж в магазине.

Другой эффективный способ получения знаний — систематическое чтение книг определенной тематики.

Существует множество книг, посвященных сервису, среди которых:

  1. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул.
  2. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл.
  3. «Искренний сервис», Клаус Кьебел.
  4. «Искренний сервис», Максим Недякин.
  • Реальная оценка качества сервиса фирмы

Оценка качества сервиса фирмы

Чтобы улучшить правила обслуживания посетителей, необходимо проанализировать текущий уровень сервиса. Благодаря маркетинговым исследованиям можно оценить качество обслуживания и определить, чего ожидают потребители, насколько они удовлетворены сервисом и лояльны.

Так, упомянутое ранее исследование «Тайный покупатель» позволит вам оценить такие критерии, как стрессоустойчивость сотрудников, их честность, техника продаж, выполнение визуальных стандартов, а также стандартов обслуживания посетителей. Если же вы владеете интернет-магазином, то можете воспользоваться аналогичным методом проверки эффективности работы менеджеров под названием «Тайный звонящий» (с англ. mystery calling). Его используют в том числе и для оценки работы менеджеров рецепций, технической поддержки, сотрудников call-центров.

Посетители не будут удовлетворены, если обслуживание не будет качественным. Для измерения того, насколько потребители довольны, применяется специальный инструмент — индекс удовлетворенности клиентов (с англ. Customer Satisfaction Index или CSI).

Воспользуйтесь системой оценки лояльности (с англ. Net Promoter Score или NPS), чтобы узнать, сколько людей относится к вашему бизнесу критично, а сколько нейтрально и позитивно. Чтобы определить причины неудовлетворенности (или наоборот) товаром, в анкету следует добавить прямой вопрос. Результаты, которые вы получите, помогут исправить недочеты, усовершенствовать бизнес и добиться увеличения продаж в магазине.

Даже в эту самую минуту вы уже можете начать улучшать качество сервиса. Для этого обзвоните десять покупателей и спросите, насколько они оценивают его по десятибалльной шкале. Данные, которые вы получите, позволят сразу же начать внесение изменений.

  • Наём подходящего персонала и формирование у коллектива единого видения цели существования фирмы

Цель существования фирмы

Самое главное на данном этапе — отыскать и нанять таких специалистов, взгляды и ценности которых позволят реализовать ваши задачи и добиться увеличения продаж в магазине.

Хорошие специалисты на рынке труда есть. Однако они должны соответствовать вашим требованиям. Поэтому задачей рекрутеров должен быть поиск соискателей не только с нужными знаниями и опытом, но и вписывающихся в экосистему организации.

Чтобы найти идеальных кандидатов, вам понадобится подробный перечень требований к ним. А в тексте вакансии (помимо стандартной информации) должны быть сведения о магазине и морально-нравственных ценностях менеджеров при контакте с покупателями и в коллективе. Таким образом, большинство неподходящих кандидатов отсеется уже на начальной стадии. Необходимость в сотрудниках, разделяющих ваши приоритеты, обусловлена тем, что они стимулируют повышение качества обслуживания, предлагают интересные идеи и без проблем вливаются в коллектив.

Работа продвигается успешно, только когда все члены коллектива одинаково представляют себе цель своей деятельности. Об этом говорится в одной старой притче. Троих рабочих, трудящихся на одной стройке, спросили о том, что они делают. Первый ответил, что кладет кирпич. Второй сказал, что возводит стены. А третий, больше других увлеченный своим делом, заявил, что строит храм. Этот пример показывает нам, насколько всем членам одного коллектива необходимо иметь общее представление о своей цели. Именно это общее видение и помогает решить поставленную задачу, будь то строительство храма или улучшение качества обслуживания и увеличение продаж в магазине.

  • Инвестирование в передовые технологии

Обязательно сделайте красивый и удобный сайт для своего магазина, а также его мобильную версию. Согласно предсказанию специалистов, к 2020 году число пользователей смартфонов достигнет 6,1 млрд. Это означает, что множество потенциальных покупателей сможет найти сведения о вашем магазине со своего мобильника. Возможно, они захотят заказать с него вашу услугу или товар. Поэтому рекомендуем разработать мобильное приложение с персональными кабинетами пользователей, в которых каждый сможет посмотреть историю заказов и оплаты.

  • Расширение полномочий сотрудников

Расширение полномочий сотрудников

Здесь имеется в виду устранение возможных препятствий для более эффективного выполнения работы сотрудниками. Больше всего это относится к менеджерам по работе с покупателями.

Когда они станут сами принимать решения, бюрократическая цепочка сократится, а время ожидания потребителя уменьшится.

К тому же работник почувствует, что он — действительно важное звено в бизнесе. Решая проблемы покупателей своими силами, он вырастет из «маленького человека» и «рядового менеджера» в менеджера-управленца, способного удовлетворить потребности клиентов. С помощью таких сотрудников вы быстрее добьётесь увеличения продаж в магазине.

  • Всесторонняя доступность для покупателя

При создании сайта разместите контакты таким образом, чтобы они всегда находились у посетителя перед глазами. Ему важно решить свою проблему как можно быстрее. У него нет желания пролистывать длинный текст, чтобы просто найти электронную почту или номер телефона.

Заказ обратного звонка на сайте — это ещё одна отличная возможность удержать посетителя.

Однако затянувшееся ожидание ответа на звонок очень раздражает. Как вы думаете, какова будет реакция клиента на просьбу подождать 30 минут? Наверняка он сильно разозлится и сделает вывод, что магазин экономит на сотрудниках, раз те не справляются с обслуживанием. В результате вы не только потеряете своих покупателей, но и получите отрицательные отзывы.

Будьте на связи в любое время. Берите трубку, если раздается звонок. У каждого человека свой график и жизненный ритм, который может отличаться от вашего. Отлучаясь во время обеденного перерыва, оставляйте вместо себя сотрудника для приема входящих звонков.

На письма по электронной почте тоже следует отвечать быстро. А если в данную минуту решить проблему покупателя не представляется возможным, то вышлите уведомление о том, что запрос получен. И добавьте, что сможете ответить на него в течение конкретного периода времени.

Ещё один прием для улучшения качества сервиса и увеличения продаж в магазине — предоставление потребителям возможности связаться с руководством. Расположите контакты старшего менеджера на виду у посетителей. Так вы продемонстрируете открытость фирмы и повысите доверие потребителей. Однако помните, что недостаточно просто указать номер телефона руководителя в офисе или на сайте. Придется ещё отвечать на каждый звонок и решать проблемы покупателей. В противном случае, вы получите обратный эффект.

  • Соблюдение честности в отношениях с потребителями

Это обязательное и непреложное условие для формирования долгосрочных отношений с покупателями. «Правила игры» должны быть понятными и прозрачными для обеих сторон.

Если какие-либо проекты не входят в вашу компетенцию, откажитесь от них. Не бойтесь признать свои ошибки. Это будет признаком вашего развития и становления. Так вы дадите понять, что специализируетесь на конкретной области и не преследуете выгоду любой ценой.

Что может быть неприятнее, чем получение заказа и невозможность выполнить его из-за недостатка компетенции и ресурсов? Репутация — это самая большая драгоценность любой организации. Если однажды потеряете её, то вернуть уже не сможете.

  • Обучение клиентов

После того как вы внедрите передовые технологии, повысите квалификацию сотрудников и улучшите качество сервиса, вы обнаружите, что прежние клиенты оказываются и не совсем вашими. Дело в том, что, в то время как вы совершаете большой шаг вперед, ваши потребители остаются на прежнем уровне.

Поэтому необходимо активно поддерживать с ними связь посредством современных каналов общения. Переходите от монолога к диалогу с клиентами с помощью живых мастер-классов, вебинаров, корпоративных блогов, социальных сетей, мессенджеров и пр. Обучение потребителей позволит вам получить двойную выгоду. Прежде всего, вы сможете своевременно информировать их обо всех новинках и особенностях услуг и товаров, давать им полезные советы, публиковать экспертные статьи. Сближение с потребителями позволяет лучше донести до них свою аргументацию и добиться увеличения продаж в магазине. А обучение поможет отработать все возражения и объяснить, что «просто я так хочу» — это не всегда верный подход к решению проблемы.

К тому же обучение потребителей тоже является техникой продажи, обеспечивающей их лояльность. Оно успешно используется для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. Начальный этап — проведение мастер-классов (скайп-кастов, вебинаров) с перерывами на кофе и раздачей материалов. Следующий (заключительный) этап — непосредственная продажа основного товара. К этому моменту потребители уже будут считать вас экспертом. А значит, и доверять.

  • Обеспечение комфортабельности потребителя

Под «качеством сервиса» подразумевается комплекс различных действий, атрибутов, механизмов и правил, влияющих на степень удовлетворенности покупателя при контакте с магазином. Немаловажную роль в этом играет его внешнее и внутреннее оформление, а также месторасположение.

Представьте себя в роли потенциального покупателя. Наверняка вы предпочтете отправиться в тот магазин, до которого легче всего добраться, правда? В идеале он должен быть расположен в центре города. Для человека с ограниченными возможностями будет крайне важным наличие пандуса, по которому он сможет заехать в здание на инвалидной коляске.

Убедитесь, что в вашем офисе нет каких-либо посторонних запахов, температура воздуха — комфортная, фоновая музыка — негромкая, освещение — достаточное, а разделение на зоны — интуитивно понятное.

Особое внимание обратите на зону ожидания для посетителей. Можете развесить в ней рекламные материалы, фотографии, сертификаты. Так клиент отвлечется от нудного ожидания и ближе познакомится с компанией.

Перечисленные выше обстоятельства являются весомой составляющей клиентского опыта, потому что оказывают большое влияние на субъективные впечатления потребителей. А значит, их непременно следует использовать для увеличения продаж в магазине.

  • Создание графика работы, удобного как для посетителей, так и для персонала

Жители крупных городов отличаются достаточно насыщенными буднями. Чтобы создать комфортные условия для своей целевой аудитории, важно изучить её привычки и стиль жизни. При необходимости продлите работу отделения или филиала магазина, например, до 22:00 ч., или открывайте его по выходным.

Такие условия могут быть очень удобными для посетителей, но не для сотрудников. Поэтому обеспечьте им достаточное количество выходных и грамотно распределите между ними смены. Тогда работа вашего магазина в праздничные дни или в позднее время никак не отразится на качестве обслуживания.

Исходя из всего вышеизложенного, хотелось бы повторить краткие рекомендации по улучшению качества сервиса:

  • Тщательно изучите своих потребителей. Проанализируйте ожидания целевой аудитории, её потребности, стиль жизни и привычки.
  • Проводите анализ и измерения. Основной источник первичной информации о потребителях — это количественные и качественные маркетинговые исследования.
  • Используйте полученные сведения для разработки и внедрения улучшений.

Будьте уверены, что клиент, получивший высококлассное обслуживание, непременно влюбится в вашу фирму.

Как воронка продаж способствует увеличению продаж в магазине:

15 приемов увеличения продаж в магазине, основанных на психологии покупателей
  1. Вариантов предложений не должно быть слишком много

    Когда потребитель склоняется к определенному выбору, разнообразие продукции может привести его в «оцепенение».

    Это подтверждает известное исследование Ш. Айенгар и М. Леппера (2000 год). В торговом зале продуктового магазина установили два столика (условно обозначим их «А» и «Б»). На столике «A» поставили баночки с 6-ю разновидностями джема, а на столике «B» было 24 вида. Посетители могли попробовать каждый из них и приобрести понравившийся. Большинство людей подошло к столу «B», их привлекал широкий ассортимент. Однако лишь 3 % из них купили джем. В то же время 31 % всех клиентов, остановившихся у стола «А», ушли домой с баночками джема.

    Поэтому, разрабатывая мероприятия по увеличению продаж магазина продуктов, придерживайтесь некоторых ограничений. Если вы предложите посетителям огромное количество вариантов товара, то продажи снизятся.

  2. Отвлекайте и смущайте потребителей

    Ваша задача — «дезориентировать» и снизить их чувствительность к ценам. Вы можете отвлечь своих клиентов любыми визуальными или аудио-приемами. Подойдет даже стандартное предложение менеджера оказать помощь.

    Таким образом, вероятность покупки повысится. Даже если клиенту придется потратить больше денег, чем он планировал. Этот прием объясняет специфическую архитектуру торгово-развлекательных центров, моллов и гипермаркетов. Она специально разрабатывается таким образом, чтобы посетители потеряли центр своего внимания и приобрели больше товаров.

  3. Внедрите программу лояльности

    Как было сказано, это один из самых эффективных инструментов для увеличения продаж в розничных магазинах. С его помощью вы сможете узнавать предпочтения клиентов и повышать их расположение к вам. Да и в целом система лояльности сделает их счастливее.

    Согласно исследованию 2006 года, те посетители кафе, у которых была дисконтная карта, чаще оставляли чаевые, благодарили сотрудников и дольше общались с ними, а также больше улыбались при выборе и оформлении покупок, нежели те, у которых такой карты не было.

  4. Сделайте вознаграждение более доступным

    Приближение цели увеличивает мотивацию людей на её достижение.

    В исследовании относительно программы лояльности (см. предыдущий пункт) ученые Юхуанг Женг, Рэн Кивец и Олег Урминский поделили владельцев дисконтных карт на две группы (обозначим их «А» и «Б»). Группе «A» дали карты с 10-ю непроштампованными окошками. А группе «Б» — карты с 12-ю незаполненными окошками. Но 2 из них сразу же заполнили. Согласно условиям эксперимента, при наличии штампов во всех окошках карты клиент должен был получить кофе в подарок.

    Так участники обеих групп оказались в аналогичных условиях. Но клиенты группы «Б» заполнили оставшиеся окошки в карте быстрее. Оказалось, что благодаря двум только что проштампованным окошкам, они почувствовали, что приблизились к цели. И сделали больше заказов, чтобы быстрее получить свой бонус.

    Поэтому при создании программы лояльности рекомендуем усиливать эффект участия в ней покупателя.

  5. Пробудите чувство ностальгии

    По сравнению с рациональными сообщениями, эмоциональные воспринимаются намного эффективнее и легче. Хотя один и тот же способ подойдет не для каждой эмоции. Например, если сравнить чувство ностальгии («Как хороши были времена нашей молодости…») и жадности («Вступите в вип-клуб прямо сейчас!»).

    Когда человек поддается ностальгии, деньги для него теряют былую значимость. Следовательно, он готов заплатить больше. Ностальгию можно вызвать с помощью трогательной музыки и образов в торговом зале. Воспользуйтесь этим для увеличения продаж в магазине.

  6. Персонализируйте

    Персонализируйте

    Клиентов больше располагают товары, связанные с ними самими — их именем (это слово одновременно активизирует разные отделы нашего мозга) или их увлечениями и интересами (названием страны, где они недавно были, любимым видом спорта и др.).

    Используя программу поддержания лояльности, розничные магазины могут узнавать о действиях своих покупателей и применять эти данные для оптимизации и персонализации предложений, товаров, коммуникаций. Главное, чаще использовать имена!

  7. При продаже luxury-товаров будьте умеренно вежливыми

    Такой совет может вызвать у вас удивление. Однако легкое высокомерие менеджеров действительно способствует увеличению продаж в магазине уровня «премиум». Разумеется, данный эффект не будет работать с торговыми марками масс-маркета. Очевидно, он относится лишь к клиентам, стремящимся стать частью престижного окружения со схожими интересами. Поэтому позвольте консультанту быть строгим при продаже премиум-товаров. Но при презентации продукта широкого потребления ему следует улыбаться чаще.

  8. Повторяйте жесты

    При разговоре с покупателями старайтесь копировать их жесты и язык тела. Таким образом, вероятность покупки увеличится. Известно, что люди склонны сближаться с теми, кто кажется похожим на них. Поэтому «эффект отражения» — ещё один грамотный маркетинговый прием.

  9. Позволяйте прикоснуться к товару

    Позволяйте прикоснуться к товару

    Сотрудники Калифорнийского технологического института опубликовали результаты исследования, согласно которому покупатели платили больше за товары, которые могли рассмотреть и потрогать. Оказалось, что чем дольше клиент контактирует с вещью, тем больше он готов за неё заплатить. Поэтому помните о важности восприятия.

  10. Создайте иллюзию дефицита

    Создайте иллюзию дефицита

    Распространенность и доступный объём товара формируют его оценку. Чем сложнее его получить, тем большую значимость для покупателей он приобретает.

    М. Линдстром в своей книге «Buyology: правда и ложь о том, почему мы покупаем» пришел к заключению, что продажи консервированного супа вырастут при таком условии: «1 покупатель может приобрести не больше 8 банок». И это сработало. Потребители стали покупать столько банок, сколько было возможно. Это объясняется тем, что в них активизировался инстинкт выживания, когда они осознали дефицитность супа.

  11. Раздавайте бесплатные образцы

    Предлагая клиентам что-либо бесплатно, вы позволяете им почувствовать свою «особенность». И тогда они проще расстаются с деньгами, совершая покупку. Р. Сиолдини в своей книге «Влияние: психология убеждения» рассказывает об официанте, повысившем свои чаевые на 3 % после предложения жевательной резинки клиентам после еды. А когда он попробовал предлагать сразу по две жвачки, его чаевые выросли на 14 %.

    Следуя приведенному примеру, дарите клиентам небольшие подарочки, которые помогут добиться увеличения продаж в магазине. Причем совершенно неважно, что именно это будет.

  12. Используйте дорогой товар для продажи товаров средней стоимости

    Выбирая товары, люди надеются заключить выгодную для них сделку. Большинство не станет покупать слишком дешевые вещи. Но они должны быть уверены, что сделали действительно хороший выбор. Так помогите им усилить это чувство. Добавьте в ту же товарную категорию очень дорогую альтернативу. Тогда клиенты будут чаще покупать продукт средней стоимости, так как посчитают, что он качественнее бюджетного варианта и доступнее дорогого.

  13. Создавайте нужную атмосферу с помощью ароматов и звуков

    Известно, что музыка оказывает прямое влияние на выбор покупок и их количество. Например, посетители торгового зала со сложным звуковым фоном (классикой, джазом) подсознательно настраиваются на большие расходы, чем те, кто пришел за покупками в магазин, где играет рок или поп-музыка.

    Влияние музыки на людей проверяли в одном винном магазине. Оказалось, что во время французских песен клиенты охотнее приобретали французские вина. А когда играла немецкая музыка, они отдавали большее предпочтение немецким маркам.

    Есть и иные инструменты, влияющие на финансовые расходы людей. Исследователь М. Линдстром обнаружил, что использование запаха яблочного пирога приводит к увеличению продаж холодильников и духовок в отделе бытовой техники на 23 %.

  14. Размещайте у входа недорогую, но популярную продукцию

    В психологии существует такой термин, как «потребительское мышление». Это значит, что, после того как человек совершил покупку (даже недорогую), он наверняка купит что-нибудь ещё. Подтолкните своих покупателей к спонтанным маленьким приобретениям. Именно для этого на входе в магазин следует разместить дешевые, но популярные товары (газеты, леденцы и пр.).

  15. Давайте неожиданные вознаграждения

    Это может приятно удивить покупателей и повысить их лояльность. Однако не стоит сильно полагаться на этот инструмент. Если вознаграждения окажутся не слишком интересными для клиентов, то они даже могут расстроиться.

    Поэтому, для того чтобы сделать их счастливыми, эффективнее устроить распродажу или разослать купоны со скидками. И постарайтесь сделать так, чтобы ваши предложения не повторялись.

8 вопросов для увеличения продаж в магазине:

3 простых инструмента увеличения розничных продаж

Для стабилизации положения при снижении дохода требуются такие быстрые и эффективные меры, как:

1. Грамотный мерчандайзинг

Грамотный мерчандайзинг

Правильное размещение продукции способствует увеличению продаж в магазине на десятки процентов. Раскладывайте товары таким образом, чтобы покупателю было удобно, а вам — выгодно.

Согласно основным рекомендациям специалистов по эффективной выкладке ассортимента, на уровне глаз должны находиться самые доходные продукты, а в кассовой зоне — акционные.

Следите за внешним видом товара. Упаковка должна быть целой и аккуратной, а содержание — привлекать внимание покупателя и вызывать желание рассмотреть его поближе.

2. Сопутствующее предложение

Этим приемом успешно пользуется знаменитый «Макдональдс», сотрудники которого при оформлении заказов предлагают попробовать сладкий пирожок или что-то еще. Подобные сопутствующие товары есть и в любой другой торговой точке. Используйте их для увеличения продаж в магазине.

В качестве примера приведем салон мебели, в котором клиент оформляет покупку дивана с обивкой из элитной ткани. Осуществляя продажу, менеджер-консультант предлагает покупателю также приобрести специальное чистящее средство, эффективно устраняющее загрязнения.

Разумеется, не все клиенты согласятся купить сопутствующий товар. Однако предлагая его каждому покупателю, вы непременно увеличите средний чек.

3. Акции и распродажи

Акции и распродажи

Они проводятся для того, чтобы у посетителя появилась мотивация купить больше, чем он изначально планировал. Распродажи и акции особенно успешно используются при необходимости избавления от устаревшего ассортимента или для увеличения продаж в магазине в период кризиса.

Предложение

Пример условий

Возможные особенности

Акция «2+1»

Приобретая 2 товара, покупатель получает 3-й бесплатно

Стоимость дополнительного товара должна быть самой меньшей в чеке

Скидка на определенную категорию продукта

На протяжении 3-х дней все предметы одежды желтого цвета продаются со скидкой 10 %

Исключение составляет верхняя одежда

Тотальная распродажа

В указанные сроки на весь ассортимент действует скидка 20 %

Кроме одежды из новой коллекции

Акция «Приведи друга»

Покупатели по рекомендации от действующих клиентов получают скидку 5 % на любой товар

Размер скидки должен быть не более 1 500 рублей

Скидка в день рождения

За 3 дня до события и в течение 1 дня после него именинник может приобрести любую вещь со скидкой 10 %

Исключение: кондитерские изделия, алкогольные напитки

Всегда проводите честные мероприятия. Если вдруг покупатели раскроют обман, они потеряют к вам доверие. А вернуть его будет очень сложно.

Интересные рекламные акции для увеличения продаж в магазине

Не так давно в Германии состоялась рекламная акция в честь открытия спортивного магазина. Согласно установленным правилам, люди могли войти внутрь и полностью одеться за ограниченное время. Причем абсолютно бесплатно. Однако они должны были выполнить одно условие — явиться полностью голыми.

Чтобы организовать подобную акцию, необязательно владеть крупным бизнесом. Например, на открытии небольшого магазина молодежной одежды в Иркутске состоялась акция «Порви брюки/джинсы, в которых пришел, и выбери новые бесплатно».

Одна семейная пара почти месяц прожила в магазине «ИКЕА». Они там готовили, кушали, спали и даже принимали душ. А люди приезжали посмотреть на этих чудаков. По-вашему, это поспособствовало увеличению продаж в магазине? Разумеется, да.

Другие интересные примеры реальных рекламных акций:

  • Почти халява

Этот пример довольно старый, но поучительный. Однажды известный магазин «Техношок» объявил о продаже видеокассет по себестоимости (вдвое дешевле, фактически в убыток). Причем информация об акции распространялась очень активно. Естественно, за дешевым товаром стали выстраиваться такие огромные очереди, что кассеты даже не успевали поставлять. Однако покупатели выходили из магазина не только с видеокассетами, но и с антеннами, телевизорами, видеомагнитофонами и другими товарами.

Этот прием подходит практически для любой отрасли бизнеса. Нужно только определить тот продукт, который поспособствует развитию компании. А после этого активно зазывать клиентов. Продавать выбранный продукт можно не в убыток, но без прибыли. И все силы придется сосредоточить на «cross-sell» и «up-sell».

  • Совсем халява

В одном магазине стали бесплатно раздавать отличные носки высокого качества. Причем для этого необязательно было совершать покупки. Любой мог зайти, заполнить анкету и получить свою пару.

На первый взгляд увеличение продаж в магазине за счет бесплатной раздачи товаров может показаться не совсем привлекательной идеей. Однако если проанализировать эту ситуацию, то оказывается, что бесплатные носки стоили всего 20 рублей. Согласитесь, это не так много.

Если рассматривать эти затраты в качестве расходов на рекламу, то выходит очень выгодно. Ведь другие источники требуют не менее 35 рублей на посетителя. К тому же, возможно, вы уже догадались, что вместе с носками клиенты получали купоны на повторные покупки, скидки на основные товары и пр. В результате магазин получил акцию с ROI больше 400 % и расширенную клиентскую базу.

  • Поиск клада

Местом проведения акции может быть как торговый центр, в котором находится ваш магазин, так и территория всего города.

Когда определитесь с местом, закопайте или заложите там «клад» и начинайте пиар-кампанию на всей территории продаж. Важно, чтобы реклама была общедоступной и массовой.

Целью клиентов будет поиск «клада». Когда кто-то его обнаружит, объявите об этом (например, в социальных сетях) и выложите информацию для поиска следующего.

Этот прием использовал один банк, который подготовил множество «кладов» с настоящими золотыми монетами. А служба доставки еды вместо монет спрятала годовые сертификаты и организовала их поиск при помощи радиоведущих.

Людям нравится интерактив, поэтому они с радостью поучаствуют в таких игровых акциях. А взамен организатор получает рекламу на радио. Есть один секрет: ближе к концу месяца СМИ легче соглашаются на такое сотрудничество.

  • Тематическая распродажа

Проводилась в одном из магазинов Самары. Любой посетитель, одетый в пижаму, мог явиться в период с 23:00 ч. до 6:00 ч. и купить товары по очень низким ценам.

Если вы начнете примерять эту идею на свой бизнес, она может показаться вам глупой. Но послушайте, каковы были результаты. За 2 дня самарский магазин приобрел двухмесячный оборот.

Разумеется, условия рекламных акций для увеличения продаж в магазине не должны доходить до крайностей. Нужно сделать так, чтобы клиентам было интересно. Постарайтесь найти грань между тем, что они согласятся выполнить на пределе, и тем, что сделать постесняются. В дресс-коде необязательно использовать пижаму. Можно заменить её, например, одеждой определенного цвета. Это будет гораздо проще, но не менее интересно. Подобные мероприятия можно проводить спонтанно, но только с большим входящим потоком.

  • Скидки по погоде

Размер скидки зависит от температуры воздуха на улице. Чем холоднее или теплее погода, тем выше скидка. Это идеальный прием для сезонных предприятий (по продаже верхней одежды или купальников, монтажу отопления, установке кондиционеров и пр.). Однако в резко континентальных местах он работать не будет, так как там невозможно проконтролировать скидку.

Для большего эффекта пригласите в качестве партнера сайт погоды (городской портал). Для него это сотрудничество будет выгодно тем, что ваши клиенты станут посещать ресурс с целью определить размер скидки.

А ваша выгода — в бесплатном размещении рекламы на сайте. В итоге все останутся довольны.

  • Предварительная регистрация

Эта акция больше всего подойдет для увеличения продаж в магазине, который только готовится к открытию. Предложите посетителям заполнить анкету для получения значительной скидки, действующей в день открытия.

Таким образом вы начнете формировать базу потенциальных клиентов. А «скидка в день открытия» может означать подарки, купоны, бонусы или др.

  • Кубики

Если вы когда-нибудь играли в лото, то наверняка помните это чувство азарта, возникающее в процессе игры. В ней невозможно предугадать, какая цифра выпадет, поэтому ставить можно на всё.

Для увеличения продаж в магазине попробуйте вызвать у своих клиентов такое же чувство азарта. Сделайте это с помощью рекламной акции по принципу лотереи. Пусть их подарки или скидки определяются броском костей.

Можете разбить игру на несколько этапов. Например, выдавайте каждому игроку вознаграждение за первый бросок (не более 1000 рублей). А тому, кто с 3-х попыток наберет нужное количество очков, вручайте суперприз. Или предложите ему в качестве альтернативы сыграть в суперигру (на манер «Поле чудес»). При этом он сможет выиграть больше призов или остаться ни с чем. В этом случае вместо кубиков можно использовать настоящий крутящийся барабан.

Самое сильное видео «Бизнес Молодости»:

ЦЕХ - комплексная программа по созданию и развитию своего дела

Похожие статьи