Теория разбитых окон: эксперимент ученых на страже вашего бизнеса

Теория разбитых окон

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Какова история теории разбитых окон
  2. Как экспериментально подтвердили теорию разбитых окон
  3. Как теория разбитых окон влияет на бизнес
  4. Какие «разбитые окна» могут утопить компанию

О владельце заведения, который месяцами не может заменить разбитое стекло, прохожие и посетители делают только один вывод: хозяин либо ленивый, либо неаккуратный и безответственный. В конце прошлого столетия теория разбитых окон помогла справиться с криминогенной обстановкой и навести порядок на улицах Нью-Йорка. Концепция, которая была разработана для борьбы с преступностью, оказалась применима для всех сфер жизни, и бизнеса в частности.

История появления и применения теории разбитых окон

В конце восьмидесятых ситуация на улицах Нью-Йорка была ужасающей. Ежедневно совершалось более полутора тысяч преступлений, около 10 из которых были с летальным исходом. Жители и туристы боялись находиться в метро не только ночью, но и днем. В переходах прохожие могли встретить бродяг-попрошаек, вандалов и даже вооруженных грабителей. Да и обстановка была соответствующей: грязь и сырость, разбитые лампы, стены, покрытые непристойными надписями и рисунками.

Вот как вспоминает события тех дней один из очевидцев:

«Я выстоял огромную очередь, чтобы купить жетон, опустить который в монетоприемник мне так и не удалось: он попросту был испорчен. Рядом с турникетом стояли двое бездомных: один из них требовал у проходящих людей жетоны, другой, опустившись на колени, пытался прямо зубами вытащить застрявшие монеты из отверстия. Зрелище было настолько отвратительным и пугающим, что большинство пассажиров не рисковали с ними пререкаться и просто проходили бесплатно. Поездка в подземке была похожа на путь по кругам ада Данте».

Подземный тоннель

Вандализм, уличные драки, грабежи, попрошайничество — такого уровня преступности город не знал уже много лет. Однако к началу девяностых ситуация резко изменилась: количество преступлений средней тяжести сократилось на две трети, убийств — наполовину. На заре нового столетия криминогенная обстановка существенно улучшилась — случаи правонарушений в конце десятилетия составляли лишь четверть от показателя 1990 г. Причина, по которой с улиц исчезли десятки мошенников, бездомных и бандитов, в те времена была загадкой.

Однако сегодня уже известно, что позволило сделать жизнь в Нью-Йорке мирной и безопасной — теория разбитых окон.

Американские социологи Дж. Уилсон и Дж. Келлинг еще в 1982 году выдвинули гипотезу о том, что неизбежным следствием беспорядка на улицах города становится рост преступности. Разбитое стекло, которое никто не меняет, — это признак того, что в здании за порядком никто не следит, а значит, в нем можно делать все что угодно и любой проступок сойдет с рук. Этот сигнал вызывает чувство безнаказанности у общественности, поэтому неудивительно, что через некоторое время разбитым будет не одно окно, а все, что в свою очередь даст старт для совершения более серьезных хулиганств, а затем и преступлений.

Этот феномен был описан канадским журналистом-социологом Малкольмом Гладуэллом, который занимается исследованием и анализом так называемых социальных эпидемий. Он также придерживается мнения, что любой человек — продукт общественного контекста. Согласно его точке зрения, причиной того, что преступник совершил правонарушение, может быть не только генетическая предрасположенность или педагогическая запущенность, но и условия, которые ему диктует окружающая среда.

На этом моменте давайте вновь вернемся в Нью-Йорк середины восьмидесятых прошлого столетия. В те годы новым руководителем нью-йоркской подземки был назначен Дэвид Ганн, который все свои усилия в первую очередь направил не на решение технических или финансовых проблем, а на борьбу с граффити. Как уже упоминалось выше, стены метрополитена были покрыты грязными ругательствами и непристойными рисунками, которые Ганн воспринимал как воплощение хаоса. Жители Нью-Йорка были возмущены! И неспроста: вместо того, чтобы заботиться о пожарной безопасности и правопорядке, новый глава метрополитена борется за чистоту стен. Однако Ганн был непоколебим: если не побороть вандализм, любые меры будут бесполезны. Какой смысл тратиться на покупку вагонов, если они вскоре будут изуродованы хулиганами?

Метро

Ганн дал распоряжение отмыть и очистить все поезда. Каждый состав, каждый вагон. Изо дня в день работники метрополитена не покладая рук работали в моечном цехе.

Если поезд приходил с маршрута вновь со следами граффити, то надписи с него пытались смыть в тот же день. Те вагоны, которые отмыть не удавалось, оставались на станции и не попадали в один рейс с чистыми. Таким образом Ганн обращался к нью-йоркским уличным варварам. Вот как он вспоминает события тех времен:

«Ночью наши поезда стояли в гарлемском депо. Однажды туда явились местные подростки и по привычке занялись любимым делом — порчей вагонов. На протяжении трех ночей они приходили и «украшали» их граффити: залили стены белой краской, когда она засохла — обвели, а еще через сутки все это расписали рисунками. Мы терпеливо дождались, пока молодежь закончит свое «творчество», а потом взяли кисти и все закрасили. Понятно, что юным вандалам было обидно, когда все их труды оказались напрасными, но мы были непреклонны в своем намерении сделать метрополитен чистым. Наше послание было ультимативным: «Хотите портить поезда в подземке? Вперед! Но ваши старания никто не оценит».

В 1990 году главой полицейского управления на транспорте был назначен комиссар Уильям Браттон, который свою деятельность начал с борьбы не против преступников, а против безбилетных пассажиров. Чем он руководствовался, принимая такое странное решение?

Как и Ганн, Браттон считал, что мелкие нарушения способствуют росту серьезных преступлений. Огромное количество безбилетников чувствовали себя безнаказанными, поэтому сомнения насчёт криминала постепенно рассеивались. В те годы порядка двухсот тысяч человек спускались в метро, не оплатив проезд: одни перепрыгивали через турникет, вторые просто пробивались силой. Третьи же (кто в иных условиях не стал бы нарушать закон), наблюдая эту картину, присоединялись. Психология была проста: раз какой-то человек едет «зайцем», то и я платить не стану. Растущая проблема напоминала снежный ком.

Арена - Бизнес Молодость

Браттон решил бороться с мелкими нарушителями доступными ему средствами. Сотрудников нью-йоркской полиции переодели в гражданскую одежду и группами по 10 человек направили на станции подземки. Стражи порядка стояли возле турникетов и ждали безбилетников. Как только кто-то пытался прорваться на платформу без жетона, его задерживали. Все, кого удалось поймать, обыскивались, проходили дактилоскопию и проверялись на наличие проблем с законом по полицейской базе. В ходе задержания находилась масса интересного: у одних — незарегистрированное оружие, у других — уголовные статьи. Из воспоминаний комиссара Браттона:

«Наши полицейские будто попали в Клондайк. Каждый задержанный был будто коробка с подарком, в которой копа ждал вожделенный сюрприз. Ствол без права на ношение? Нож? Ого, парень, да ты в розыске! Довольно скоро нью-йоркские злодеи стали более осмотрительными: передвигались без оружия и исправно оплачивали проезд».

Рудольф Джулиани, которого избрали на пост мэра Нью-Йорка в 1994 году, назначил Браттона главой полицейского департамента всего города. И хотя некоторые открытые интернет-источники утверждают, что именно Джулиани стал первым, кто применил на практике гипотезу о разбитых окнах, это является искажением фактов. Однако нельзя умалять заслуги нового градоначальника: именно при нем у теории появилось практическое применение, да и еще в масштабах крупнейшего мегаполиса США.

Новый шеф полиции принял жесткую позицию в отношении правопорядка. Полицейские круглосуточно патрулировали улицы и задерживали любого, кто в людных местах нарушал общественный порядок: мусорил, бил стеклянные бутылки, разрисовывал стены здания, устраивал пьянки, затевал драку, попрошайничал. Тех, кто прилюдно справлял нужду, отправляли в участок.

Результатов этих мероприятий пришлось ждать недолго. Как и в случае с метро, ситуация на улицах резко улучшилась, и американская бизнес-столица стала одним из самых безопасных городов в стране. Джулиани и Браттон дали этому феномену свое объяснение: «Мелкие и несущественные правонарушения вызывали цепную реакцию и становились причиной преступлений с серьезными последствиями: грабежей, разбоев, убийств. Но эта цепочка была разрушена».

Научное подтверждение теории разбитых окон

Несмотря на внушительные результаты, теория разбитых окон долгое время оставалась гипотезой. Проводимые на эту тему исследования пытались лишь анализировать влияние чистых улиц на криминогенную обстановку, однако делать неоспоримые выводы о существующей взаимосвязи двух явлений с точки зрения «причина — следствие» не приходилось.

Социологи не исключали того факта, что влиять мог и третий, неизвестный им фактор, либо же была обратная зависимость: грязные улицы были не причиной, а следствием уровня преступности. Утверждение, что именно правонарушители провоцируют других граждан преступать закон, подвергалось критике.

Теория разбитых окон

Поставить окончательную точку в споре о теории разбитых окон решилась группа голландских ученых-социологов. Эксперименты проводились ведущими сотрудниками Университета Гронингена (Нидерланды), а результаты были опубликованы в одном из самых авторитетных научных изданий — Science.

  1. Первым стал эксперимент с велосипедистами, проводившийся в том же Гронингене. На велосипедной парковке возле продуктового супермаркета предварительно поставили знак «Рисовать на стенах запрещено», а затем на руль каждого велосипеда прикрепили листовки «Желаем вам хороших выходных!», которые якобы распространял магазин спорттоваров.

    Подготовившись, экспертная группа начала со стороны наблюдать за тем, как поведут себя люди, обнаружив рекламу, ведь на улице не было урн. Любой из велосипедистов мог либо не мусорить и взять флаер с собой, либо повесить на соседний велосипед или вовсе бросить на землю. Последние два варианты были явными отклонениями от общественно принятых норм поведения. Таких нарушителей порядка оказалось 25 из 77.

    Спустя время эксперимент повторили с некоторыми изменениями. При тех же погодных и временных условиях листовки вновь прикрепили к велосипедам, однако на этот раз стена возле парковки была уже изрисована. На этот раз на земле оказалось целых 53 рекламных флаера, то есть число проступков увеличилось в 2 раза. Рисунки на здании стали серьезным сигналом для горожан: раз здесь уже побывал мелкий хулиган, то и я могу нарушать правила приличия (мусорить в общественных местах).

  2. Цель второго эксперимента заключалась в том, чтобы доказать, что теория разбитых окон верна не только в случае общепринятых норм, но и для конкретных условий или мест. По просьбе экспертов перед входом на автопарковку поставили ограждение, в котором было достаточно широкое отверстие и два предупреждения: «Проход запрещен, обход через двести метров по правой стороне», «Не привязывайте велосипед к ограждению».

    Для эксперимента опять были созданы две ситуации — соблюдение порядка и его нарушение (привязанные и непривязанные велосипеды). Результаты вновь подтверждали теорию о разбитых окнах. В первом случае через ограждение перелезли всего 27 % владельцев авто, а во втором — целых 82 %.

    Теория разбитых окон

  3. Местом для проведения третьего эксперимента стал подземный паркинг продуктового гипермаркета, где эксперты поместили вывеску «Пожалуйста, возвращайте тележки в магазин». Как и в предыдущих случаях, были смоделированы две ситуации: первая, когда на парковке не было тележек, и вторая, когда их было 4 штуки. Чтобы вновь пришедшие посетители не забрали оставленную тележку, ее предварительно испачкали. Контрольными показателями опять были флаеры, которые в отсутствие автовладельцев разложили под стеклоочистители. Результаты и в этот раз существенно разнились. Количество листовок, оказавшихся на земле, составило 33 % и 58 % соответственно.
  4. В четвертый раз проверяя теорию разбитых окон, социологи решили добавить звуковые эффекты. По законодательству Королевства Нидерландов гражданам запрещено пользоваться пиротехникой накануне Нового года, нарушителям грозит серьезный штраф (€60). В ходе эксперимента удалось выяснить, что жители, которые слышат звук взрывающихся петард, бросают листовки на землю гораздо чаще.
  5. В последних двух экспериментах ученые пытались узнать, можно ли спровоцировать людей на мелкие кражи. Из почтового ящика торчал конверт, в котором просвечивала купюра в 5 евро. Для моделирования ситуаций пришлось пострадать ящику: в первом случае он и территория вокруг были чистыми, во втором — коробку разрисовали и вокруг накидали мусор.

    И в этот раз результаты оказались впечатляющими. В первой ситуации присвоили конверт всего 10 человек, а во втором — уже 18. Из описанных экспериментов можно сделать однозначный вывод: отсутствие порядка провоцирует людей на еще больший беспорядок.

Как теория разбитых окон влияет на бизнес

Практическое применение для теории разбитых окон можно найти не только в криминологии, но и других сферах жизни. И бизнес далеко не исключение. Так, автор руководства по безжалостному менеджменту Дэниел Кеннеди утверждает, что руководитель не должен относиться лояльно к проступкам своих подчиненных. «Разбитым окном» в бизнес-сфере может быть грязная витрина магазина, хамоватый официант в кафе, секретарша, которая не принимает посетителей, а болтает по телефону, и пр.

Когда клиенты обращают внимание на такие, казалось бы, незначительные мелочи, имидж вашей компании в их глазах падает независимо от того, насколько качественна ваша услуга или уникален товар. Владелец ресторана может покупать дорогие и свежие продукты, украшать зал изысканными элементами декора, нанимать сотрудниц с модельной внешностью, однако эти усилия будут напрасными, если те же официантки ходят в мятой униформе, с мебели давно не стирали пыль, а обстановка туалетной комнаты оставляет желать лучшего.

Состояние бизнеса является воплощением ваших личностных качеств. О каких перспективах и взаимовыгодном партнерстве можно говорить, если вы элементарно не можете добиться чистоты в офисе?

Теория разбитых окон помогает и в управлении персоналом. Допустим, кто-то из сотрудников не соблюдает установленные корпоративные правила. Все, кто станет свидетелем его проступка, вскоре начнут делать то же самое: приходить с опозданием, заниматься в рабочее время личными делами, сидеть в мессенджере, слоняться по офису без дела, бесконечно уходить на перерывы и перекуры, покидать работу без предупреждения и пр. Не пройдет и года, как команда профессионалов превратится в кучку бездельников. Поэтому чинить «разбитое окно» нужно своевременно и безболезненно для трудового процесса.

Типы сотрудников в компании

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Чтобы понять, что происходит в компании, нужно определиться с типами сотрудников. Какие они вообще бывают в природе и по какому критерию делятся. Всех сотрудников можно разделить на 4 типа:

Зомби. Совершают много действий, задают много вопросов, создают вокруг себя большой кипишь и движуху. Такие люди обычно вызывают симпатию у коллег. Вот только результат от такой активности нулевой. Таких сложно и жалко увольнять. Коллектив будет выступать за него. И сам он будет сопротивляться. Выпьет много крови у компании. И если такого сотрудника уволить неправильно, весь коллектив встанет на дыбы.

Плохой исполнитель. Это саботажники. Плохому исполнителю мало дать задачу — его нужно постоянно контролировать, мотивировать, проверять за ним и доделывать. Проще сделать задачу самому: быстрее, проще и дешевле. Чем ты, увы, и привык заниматься.

Хороший исполнитель. Активные сотрудники, которые быстро и чётко выполняют поручения. Им можно смело делегировать задачи разной сложности. Вот только если ты отвлекся от раздачи поручений, такой сотрудник не может сидеть на месте. Он будет теребить тебя и просить задачи. Если ему не давать работу, он уволится и уйдёт туда, где есть работа.

Победитель. Победители не только хорошо выполняют свои задачи. Они ещё и сами находят проблемные зоны, готовят план действий и идут улучшать. Тебе нужно лишь дать «добро». Или промолчать — победитель сам в состоянии адекватно оценить, что ему можно сделать без согласования, а что нет.

Чтобы понять, кто есть кто в твоей организации, сделай табличку и протипируй каждого сотрудника по этим 4 типам. Типировать можно даже по ощущениям, просто приглядываясь к тому, кто как работает. Плохого исполнителя надо заставлять. Он постоянно оправдывается. Он найдет 100 причин, чтобы не выполнять задачу.

Хороший исполнитель быстро берёт задачи и делает. А победитель сам что-то улучшает и приходит с конкретными предложениями. Потом и сам всё делает. Зеленым выдели победителей, желтым — хороших исполнителей, красным — плохих исполнителей и зомби. «Красных» необходимо планово заменить.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Как теория разбитых окон влияет на бизнес

Остановимся подробнее на том, какое применение теория разбитых окон имеет в жизни офиса. Если стол сотрудника завален бумагами или заставлен немытыми чайными кружками, то такая картина вселяет уныние и полностью уничтожает бодрый настрой. Отсутствие порядка является причиной безделья, апатии, нежелания работать. Поэтому каждое утро следует начинать с подготовки рабочего места: нужно убрать посуду, фантики от конфет, старые черновики. Необходимые документы должны быть разложены по степени важности, монитор и клавиатура — протерты от пыли и жирных следов. Эти простые действия, которые занимают не более 10 минут, существенно повысят продуктивность каждого из работников, что в итоге положительно скажется на деятельности всего предприятия.

Принципы теории разбитых окон находят свое отражение и в области публичных отношений. Представьте, что какой-то недовольный клиент оставил в Интернете критическое замечание о работе компании. Если вовремя не отреагировать на негатив или вовсе его проигнорировать, то спустя совсем небольшой промежуток времени количество нелестных отзывов увеличится. В результате не успеете опомниться, как фирма заработает себе дурную репутацию, а бороться с этими последствиями гораздо сложнее, чем попытаться договориться с одним разгневанным покупателем. Поэтому важно решать проблемы по мере их возникновения.

Некоторые маркетологи и бизнесмены придерживаются ретроградных взглядов, считая, что для коммерческого продвижения достаточно использовать только привычные рекламные каналы. Большим заблуждением является мнение о том, что щита на крупной магистрали и рекламы по радио хватит, чтобы о компании знал весь город. Однако активные и платежеспособные представители поколений Y и Z, которым от 24 до 35 лет, вообще слабо реагируют на медийный шум, а часто и вовсе игнорируют любую офлайн-рекламу. С большей вероятностью типичный клиент этой таргет-группы залезет в браузер, нежели станет разглядывать уличные баннеры или вслушиваться в рекламный блок ток-шоу. Решение же он примет, только прочитав реальные отзывы — не просто заказные тексты, а описание товара, личный опыт и пр. Увидев негатив о фирме, товаре или услуге, он, весьма вероятно, подольет масла в огонь. Так действует теория разбитых окон.

Поэтому любому управленцу или предпринимателю стоит внимательно следить, что же о нем и его компании пишут интернет-пользователи. Несколько негативных откликов могут свести к нулю все проведенные ранее мероприятия. Не преувеличим, если скажем, что парочка разгневанных клиентов способна полностью нивелировать результаты кампании с миллионным бюджетом.

Конечно, отказываться от традиционной рекламы не нужно, ведь полезными для продвижения могут оказаться разные каналы. Однако не забывайте, что качественная и продуманная стратегия управления репутацией нередко приносит гораздо больший эффект.

7 разбитых окон, через которые улетает прибыль компании

Разбитое окно № 1. Работник, который небрежно относится к своим обязанностям.

В любом бизнесе самым слабым звеном является сервис, поэтому персонал, который не заботится об имидже своего работодателя (компании), становится большим разбитым окном. Грубость, хамство, невнимательность — как респираторная инфекция: стоит одному чихнуть, и в фирме начинается эпидемия.

Любой руководитель несет ответственность за свой отдел или организацию, поэтому он в первую очередь должен быть дисциплинированным. Начальник, которому корпоративные правила не указ, является активным элементом всей цепной реакции: его подчиненные рано или поздно также начнут нарушать порядок.

Нередко разбитым окном становится человек, который попросту занимает не свое место. Важно не только соблюдать дисциплину, но и соответствовать должности. Поэтому руководитель должен очень внимательно вести отбор и обучение персонала. Прежде чем публиковать вакансию, составьте подробный портрет будущего сотрудника.

Примером того, как компания способна своевременно защитить свои окна от трещин, может быть сеть кофеен Starbucks. Цена чашки кофе в этих заведениях доходит до 250 рублей, однако бизнес не знает недостатка в посетителях. Председатель совета директоров мистер Говард Шульц внимательно следит за уровнем профессиональных знаний и навыков своих сотрудников. Они регулярно проходят курсы, на которых им рассказывают обо всех тонкостях приготовления зерновых кофейных напитков и секреты расположения к себе гостей.

Работник, который небрежно относится к своим обязанностям

Разбитое окно № 2. Несоответствие результата обещаниям.

Прежде чем строить грандиозные планы того, как вы поразите клиентов, проверьте, все ли обещания вы сдержали. Иногда корпоративные маркетологи настолько увлекаются процессом, что создают имидж компании, который не соответствует действительности. Не стоит преувеличивать свои возможности и вселять в людей ложные надежды. Тогда у вас будет шанс приятно удивить бизнес-партнера, если результат превзойдет ожидания.

В 2002 году американская розничная сеть Kmart, которая некогда была одной из лидеров на рынке ретейла, объявила себя банкротом. После 40 лет успешной деятельности организация была вынуждена закрыть 600 магазинов. Причиной краха оказалось множество «разбитых окон», которые руководство считало незначительными. Основной ошибкой топ-менеджмента стал тот факт, что фирма перестала держать слово. Лозунг «Все, что вам нужно, мы продаем по самым низким ценам» был обещанием того, что покупатели всегда смогут найти дешевые товары.

Ежедневно в супермаркетах проводилась краткосрочная акция «Синий ценник»: на некоторые категории продуктов устанавливались существенные скидки. Покупки напоминали квест, ведь люди не знали, какую продукцию они смогут купить по выгодной цене. Однако в какой-то момент компания решили отказаться от синих ценников, что стало ее роковой ошибкой — клиенты почувствовали себя обманутыми.

Разбитое окно № 3. Обделенные «старые» покупатели.

Представьте ситуацию: люди поверили рекламным обещаниям, но не получили того, что ожидали. В итоге они разочаровались и перестали пользоваться товарами или услугами данной фирмы. В этих обстоятельствах худшее, что может сделать компания, — предложить новый продукт покупателям, которым нравилась прежняя продукция. Мало того, что их обманули, так еще и обделили вниманием.

Подобная история произошла в восьмидесятых годах с Coca-Cola Company, когда она презентовала «Новую Колу». Эффект оказался прямо противоположным: возмущенная общественность требовала вернуть любимый напиток. В итоге руководству пришлось доказывать, что это была неудачная шутка.

Разбитое окно № 4. Испорченное первое впечатление.

На мнение клиента о бренде или фирме влияют даже незначительные детали. Мятая униформа сотрудника, отсутствие порядка в офисе, грязные туалеты, немытые стекла — все это может негативно сказаться на имидже.

Рестораны McDonald’s уже давно не являются образцом безупречного сервиса. Однако в те годы, когда бизнес возглавлял Рэй Крок, для которого не существовало мелочей, с «разбитыми окнами» компания не сталкивалась. Владелец франчайзинговой сети не считал зазорным взять тряпку или швабру, чтобы прибраться в заведении.

Как правильно общаться с клиентом:

Разбитое окно № 5. Цены как у конкурентов, а бонусов нет.

Если вам приходится работать на рынке, где царит высокая конкуренция, то соперников нужно опережать. Особый подход, система обслуживания, дополнительные бонусы — все это позволяет повысить лояльность клиентов, которые никогда не откажутся от небольшого подарка.

В качестве примера можно привести мебельные гипермаркеты IKEA, в каждом из которых есть бесплатная детская комната. Руководство ИКЕА решило, что недостаточно быть просто производителем доступной и эргономичной мебели, поэтому приложило все усилия, чтобы стать местом семейных покупок.

Разбитое окно № 6. Очереди.

Ничто не утомляет людей так, как ожидание своей очереди на кассе. Поэтому талантливому руководителю нужно либо повысить скорость обслуживания, либо занять внимание людей. Так, в одном из бизнес-центров на первом этаже были установлены зеркальные панели, чтобы посетители могли посмотреть на себя, привести внешний вид в порядок, пока едет лифт.

Парк развлечений Диснейленд каждый день принимает тысячи гостей, и неудивительно, что там могут скапливаться толпы ожидающих. Для борьбы с очередями администрация придумала необычное решение — быструю систему пропуска. Каждый посетитель может забронировать свободное время на выбранный аттракцион. Достаточно купить билет и вставить его в специальный автомат.

Очереди

Разбитое окно № 7. Игнорирование жалоб.

Мы уже упоминали, как важно своевременно бороться с негативом. Не стоит спорить с разгневанным покупателем. Согласиться с тем, что претензия обоснована, признать свою вину и поблагодарить за обратную (пусть и негативную) связь — самое разумное, что может предпринять компания, чтобы сохранить клиента.

Первый Чикагский Банк разработал свою систему работы с жалобами: с разочарованными потребителями руководство беседует лично. Только в ходе таких интервью топ-менеджменту удалось выяснить, что основная причина недовольства — вовсе не высокие кредитные ставки, а неуважительное или невнимательное отношение банковских работников.

Даже если ваша фирма производит уникальный продукт и продает его по сверхвыгодной цене, «разбитые окна» способны свести к нулю все усилия. Чтобы узнать, с какими трудностями сталкивается клиент, побудьте тайным покупателем — зайдите в одну из торговых точек, сделайте анонимный звонок, отправьте претензию и посмотрите, как ведут себя ваши сотрудники.

Теория разбитых окон дает предпринимателям возможность взглянуть на свой бизнес под другим углом. Помните, что важно уделять внимание любым деталям, чтобы быть явным лидером на фоне массы безликих организаций.

Как не допустить появления «разбитых окон»

Как мы уже выяснили, любой компании нужно следить за появлением трещин и вовремя «менять стекла». Однако «разбитым окном» может оказаться вовсе не тот, кто не выполняет свои обязанности. Представьте, что бариста в вашей кофейне готовит идеальный кофе. Однако он не только справляется со своими обязанностями, но и замечает какие-то не связанные напрямую с его работой детали. Например, в туалете сломался кран, или карамельный сироп внезапно закончился. Не стоит воспринимать эти комментарии как доносительство и наказывать техперсонал или снабженца. Такие сигналы — это повод похвалить внимательного сотрудника, который помог всей команде стать лучше.

Как повысить эффективность бизнеса:

Если ваш бизнес связан с непосредственным контактом с людьми, то вежливое и участливое отношение к клиентам должно стать главным корпоративным правилом. Каждый работник обязан всеми возможными средствами решать проблему покупателя, помнить предпочтения постоянных посетителей и уметь находить общий язык с новичками. Дайте своим подчиненным установку, что подобного отношения к работе вы ждете от всех, а затем спросите, могут ли они превзойти эти стандарты.

Выясните, насколько ваши ожидания соответствуют действительности:

  1. Что клиент ожидает получить, обращаясь в мою компанию?
  2. Могу ли я предложить то, что ему нужно?
  3. Все ли мои подчиненные (даже те, кто не контактирует с потребителями напрямую) могут дать то, что клиент желает получить?
  4. Есть ли возможности превзойти ожидания клиента?
  5. Можно ли реализовать эти возможности и не остаться в убытке?
  6. Настолько ли высока мотивация моих сотрудников, чтобы они хотели превзойти ожидания клиента?
  7. Какие меры следует предпринять, чтобы выделиться на фоне конкурентов за счет качества обслуживания?

Проанализируйте вопросы. Ответы продемонстрируют реальную картину происходящего.

  • Что клиент ожидает получить, обращаясь в мою компанию?

Очевидно, что ответ не может быть универсальным для любого бизнеса. Однако в каждой сфере деятельности есть условный свод правил общения с покупателями — внимательность, вежливость, желание обслужить наилучшим образом, готовность помогать с проблемой, пока она не будет решена.

  • Могу ли я предложить то, что ему нужно?

Выяснить это можно с помощью метода тайного покупателя. Доверенный человек под видом обычного посетителя должен пройти все этапы системы обслуживания клиентов, а по результатам эксперимента отчитаться. Очевидно, что предупреждать сотрудников о внеплановой проверке не следует, чтобы они ничего не подозревали и вели себя естественно. Такое исследование позволит достоверно оценить уровень сервиса в вашей компании и компетентность специалистов, а в последующем проработать все обнаруженные «разбитые окна».

  • Все ли мои подчиненные могут дать то, что клиент желает получить?

Несложно догадаться, что в большинстве случаев «разбитыми окнами» становится персонал компании. К их числу относятся сотрудники, которые не интересуются корпоративной жизнью, работают, не вдаваясь в подробности, мыслят шаблонно, не хотят развиваться, искать нестандартные пути решения рабочей проблемы. Так называемому офисному планктону, безынициативному и пассивному, не место в бизнесе. От балласта следует избавляться, чтобы не стоять на месте.

  • Есть ли возможности превзойти ожидания клиента?

Если они неочевидны, то бизнесмен обязан их искать, поскольку в его обязанности входит задача добиться такого уровня обслуживания, чтобы у клиента не возникло желания обратиться к конкурентам. Далеко не каждая фирма готова работать над своим сервисом. Однако успешный предприниматель действует нестандартно. Если у вас появилась идея, которая: а) еще никем не была реализована и б) принесет пользу потребителям, то ее нужно воплощать. В большинстве случаев такие шаги навстречу общественность воспринимает с энтузиазмом.

Превзойти ожидания клиента

  • Можно ли реализовать эти возможности и не остаться в убытке?

Есть способы расположить к себе человека, которые не требуют совершенно никаких затрат, — улыбка, внимание, участие, желание помогать клиенту, пока проблема не будет решена. Подобное поведение любого из сотрудников ничего не стоит, однако позволяет получить преданного покупателя. Если человек не готов проявлять эти качества в работе — это не ваш сотрудник.

  • Настолько ли высока мотивация моих сотрудников, чтобы они хотели превзойти ожидания клиента?

Эксперимент с тайным покупателем покажет, готов ли ваш персонал идти дальше заданных стандартов — то есть превосходить ожидания клиентов. Если да, то следует оценить, получают ли они соответствующее вознаграждение за такую самоотдачу. Мотивация сотрудников — это двигатель бизнеса. И поощрение должно быть, причем не только в виде таблички «Лучший специалист месяца».

  • Достаточно ли я поощряю их к этому?

Подчиненные должны видеть и слышать босса, понимать, что цель деятельности компании едина для всех, от топ-менеджера до уборщицы. Это позволяет избежать возникновения «разбитых окон». Персонал должен осознавать, почему и как именно концепция «превзойти ожидания клиента» поможет бизнесу.

  • Какие меры следует предпринять, чтобы выделиться на фоне конкурентов за счет качества обслуживания?

Руководитель, как лидер, должен быть примером для остальных членов команды. Если у вас небольшой бизнес и нередко вы сами общаетесь с клиентами, то покажите своим подчиненным, как нужно вести диалог с покупателем. Если же вы глава крупной компании, то не забывайте время от времени спускаться с вершины Олимпа, то есть заходить в отделы, торговый зал, зону обслуживания и т. д.

Поощряйте работников давать обратную связь и вносить предложения, а взамен делитесь с ними своими идеями. Только в таком случае вы сможете избежать «разбитых окон», а в итоге превзойти ожидания, которые могут возникнуть у человека, приходящего в вашу компанию в качестве покупателя.

Теория Банки с огурцами: http://molodost.bz/video/teoriya-banka-s-ogurtsami/

ЦЕХ - комплексная программа по созданию и развитию своего дела

Похожие статьи