Повторные продажи: 25 проверенных методов

Повторные продажи

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Как подготовить базу для повторных продаж
  2. Какие способы увеличения повторных продаж наиболее эффективны
  3. Как заставить менеджеров продавать повторно
  4. Как работать со «спящими» клиентами для увеличения повторных продаж
  5. Как увеличить повторные продажи в онлайн-бизнесе

Прямой путь к успешному построению бизнеса – повторные продажи. Неважно, кто вы: специалист, работающий дистанционно, частный предприниматель, маленькая компания или крупное предприятие. Если ваша деятельность не предполагает разовых сделок или же необходимость в предлагаемых вами товарах и услугах носит регулярный характер, важно построить длительные взаимоотношения с клиентами, создав систему повторных продаж.

Почему нужно стремиться к увеличению процента повторных продаж клиентам

Прежде всего потому, что так компания более экономно распределяет финансовые ресурсы: не расходует их на рекламу, стремясь привлечь новых покупателей. Кроме того, тратится меньше человеческих ресурсов, так как с уже привлеченными клиентами не нужно выстраивать отношения и завоевывать их доверие. Свой выбор в пользу компании они уже сделали. Такие клиенты – «горячие», а потому шансы на то, что они будут совершать покупки у вас снова и снова, очень высоки.

Увеличение процента повторных продаж

Перечислим основные причины, по которым нужно наращивать повторные продажи:

  1. Покупатель не тратит время и силы на то, чтобы найти необходимый ему продукт на рынке. Он уже знает о вас и вашем товаре, ранее делал покупку. Следовательно, продукт устраивает его по всем параметрам. Можно уверенно говорить о том, что следующую покупку он сделает именно у вас.
  2. Клиент уже взаимодействовал с компанией, и у него остались положительные впечатления. Ему понравилось обслуживание, все пожелания были учтены, специалист по продажам был вежлив, товар доставили точно в срок. Соответственно, можно ждать, что клиент не пойдет к другому поставщику, а снова обратится к вам, поскольку сервис его устроил. Никто не гарантирует, что тот или иной конкурент будет добросовестным и качество обслуживания удовлетворит потребителя. А значит, человек, скорее всего, выберет проверенный вариант.

Если человека устроило то, как работает ваша компания, если продукт оказался качественным, а сервис высоким, вам не нужно стараться наладить повторные продажи. Важно, чтобы клиент высоко оценил первичное обслуживание, а все условия соглашения с ним были соблюдены. В этом случае он, скорее всего, будет и дальше обращаться в вашу компанию.

В книге Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество» приведены статистические данные по повторным продажам:

  • В среднем привлечь новых клиентов стоит в 5–10 раз дороже, чем удержать старых, – все зависит от сферы деятельности предприятия.
  • Если сократить отток клиентов, можно сохранить примерно 75 % прибыли в дальнейшем.
  • Сегодня рынок перенасыщен, и это вынуждает бизнесменов тратить больше средств на привлечение новых покупателей, в то время как расходы на удержание уже действующих остаются на том же уровне. Если случаются колебания, то они незначительны.
  • Если компания располагает достаточно обширной клиентской базой, состоящей из активных пользователей, значит, выглядит респектабельно и становится привлекательной для инвестирования.
4 ключевые составляющие повторных продаж

1. Для повторных продаж нужна клиентская база

Клиентская база

Все логично. Безусловно, клиентская база необходима для того, чтобы в принципе можно было предлагать потенциальным потребителям товары или услуги в будущем. Речь здесь идет не о том, что эти люди, может быть, когда-нибудь случайно или неслучайно вновь придут в магазин или позвонят. Мы хотим самостоятельно подвести их к повторной покупке. Это разные вещи.

Конечно, сбор данных и ведение клиентской базы – необходимый процесс. Тем более с клиентской базой важно правильно работать. Никто просто так не сообщит вам свою контактную информацию (имейл, номер телефона). Ваша задача – что-то предложить взамен. Что это будет, зависит от специфики деятельности: бонус, подарок, скидка или что-то более нестандартное (это, конечно, лучше). Решать вам!

2. Важно правильно работать с клиентской базой

А еще важнее грамотно распоряжаться контактной информацией. Простая рассылка навязчивой рекламы покупателям – плохая идея. Ваша задача – привлечь, а не оттолкнуть клиентов. Люди хотят получать интересный полезный контент, где упор сделан на ИХ преимущества и выгоды, в удобном для них формате. Периодичность при этом должна быть умеренной.

Работа с клиентской базой

Можно сформировать свою рассылку и предоставлять клиентам полезный контент. Но если предлагаемая вами информация окажется для них неинтересной, на повторные продажи можете не рассчитывать. Писать нужно об интересующих покупателей вещах, которые будут полезными и увлекательными. К примеру, еженедельно сообщать о новых поступлениях или делиться советами по уходу за уже купленной продукцией. А теперь угадайте, в каком случае вы произведете на клиентов более благоприятное впечатление?

Или, предположим, у вас проходит акция. Можно сделать СМС-рассылку по клиентской базе. Но мало написать: «Мы проводим акцию. Скидки до 40 %». Измените формулировку, сказав, к примеру: «Акция! Приобретайте ваш любимый «такой-то продукт» до «число» на 3 тыс. рублей дешевле!». Но для этого вы должны знать свою целевую аудиторию, чтобы не предлагать женские платья мальчикам-подросткам, например. Это тоже часть ведения вашей базы клиентов.

3. Опережать ожидания покупателя – значит, использовать сильный инструмент повторных продаж

Опережение ожиданий покупателя

Если говорить в целом, это качественный сервис и достойное обслуживание. Сделайте хотя бы немного больше, чем ожидает клиент, и он обязательно запомнит это. Вы существенно повысите свои шансы на повторные продажи.

Допустим, доставьте товар раньше, чем указывали, или, если ремонтировали посудомоечную машину, еще и качественно ее вычистите, или самостоятельно погрузите товар в автомобиль покупателя. То есть сделайте хотя бы что-то, что не «включено в стоимость» – клиент оценит такой подход по достоинству. Помните, в российских реалиях компании чаще всего выполняют обещанное на 90 %. Сделав работу на 101 %, вы существенно повысите вероятность повторных продаж.

4. Проведение контрольных закупок

По-настоящему отличный сервис подразумевает обязательное проведение контрольных закупок. Мало дать указания своему персоналу – нужно еще и проверять факт и качество исполнения. Поэтому постоянно контролируйте свой бизнес, делайте контрольные закупки и ведите повторные продажи.

Как ориентировать работу с клиентской базой на повторные продажи

Итак, сначала рассмотрим обязанности руководителя компании или отдела. Это лицо влияет на многое в работе организации. Руководитель отдела продаж должен:

  1. Узнавать и удовлетворять потребности заказчиков. Проведение опросов и сбор отзывов на постоянной основе существенно снижают риск сокращения числа клиентов. Хорошие эмоции покупателя, полученные оттого, что его мнение спросили, сохраняются на год с момента опроса.
  2. Следить, чтобы менеджеры своевременно информировали покупателей об изменениях, связанных с товарами, услугами, облуживанием в вашей компании.
  3. Стараться гасить конфликтные ситуации.
  4. Оценивать, искать причины, по которым клиент стал вести себя иначе. Например, при неожиданном повышении повторных продаж или, напротив, их резком снижении, полном отсутствии заказов, уходе клиентов к конкурентам и прекращении сотрудничества.
  5. Отслеживать контакт с покупателем на разных уровнях – напрямую с заказчиком, потребителем продукта или услуги, а также с руководством отделов и всей организации в общем. Исследовать пожелания клиента.
  6. Развивать и планировать отношения с потребителями, основываясь на информации, полученной по результатам исследований.
  7. Благодарить тех, кто своевременно оплачивает счета. Признательность можно выражать в виде письма или небольшого презента.

Арена - Бизнес Молодость

Отслеживайте, как ваш персонал работает с постоянными покупателями:

  1. Изучайте, оценивайте, с какой периодичностью повторные продажи производятся разным категориям клиентов. Если покупатель определенной категории обычно делает в течение месяца 3 заказа, то через неделю после последней доставки менеджеру следует позвонить ему – взять очередную заявку или установить причину отказа. Например, изменение временных интервалов между поставками, снижение потребности, уход в другую компанию.
  2. Упростите процесс прием заказов с технической точки зрения. Он должен быть бесперебойным. Как этого достичь? Установите многоканальный телефон или предусмотрите для клиента возможность автоматически делать заказ через Интернет.
  3. Назначайте премиальные менеджерам по продажам, которым удалось найти постоянных клиентов. Премиальные начисляют по результатам работы с новыми покупателями и далее умножают на % выполнения плана по постоянным. Если у отдела по работе с постоянными клиентами и повторными продажами возникнут сложности, трудного заказчика можно перенаправить менеджеру по активным продажам. Если повторные продажи покупателю все равно снизились, специалист не набирает свой KPI и не получает премиальных.
Самые действенные и эффективные инструменты увеличения повторных продаж

Инструменты увеличения повторных продаж

  • Абонентское обслуживание – распространенная услуга среди разных сервисов. Но в традиционной бизнес-среде она не очень востребована. За счет абонентского обслуживания можно существенно повысить повторные продажи. Как оно осуществляется? Вы можете предоставлять его на ежемесячной основе по разным тарифным планам, включая возможность для покупателя продвижения в социальных сетях. Основной критерий при формировании тарифной сетки – потребность клиента. Очень важна и обратная связь от него.
  • Клубное членство. Подразумевает наличие специальных условий и предложений клуба для клиента. Если вы создадите очень привлекательные предложения и благоприятные условия, то сможете выстроить с аудиторией крепкие долгосрочные отношения. Покупатели будут полностью вам доверять.

    В интернет-маркетинге клубное членство подразумевает создание особых закрытых групп, которые рассылают разную информацию в целях привлечения клиентов. Клуб предлагает эксклюзивную услугу или продукт, за которую покупатель без колебаний платит, а предприниматель стопроцентно достигает цели по повторным продажам.

  • Накопительные программы – еще один действенный вариант повысить повторные продажи. Здесь важны следующие критерии:
  1. Психологическая склонность человека завершать начатое. Об этом качестве написано в книгах «Психология влияния» Роберта Чалдини и «Поведенческая экономика» Дэна Ариэли. Именно это свойство стимулирует человека завершать то, что он начал. А если речь идет о накопительной программе – выполнять задание.
  2. Принимая участие в накопительной программе, единицы покупателей могут перейти к конкурентам.
  • Подарочные купоны – прекрасный способ привлечь покупателя и достичь повторных продаж. Подарочные купоны распространены во всех бизнес-отраслях. Например, в заведениях общественного питания выдают сертификаты на фиксированную сумму, действующие определенное время. За границей подарочными купонами пользуются вот уже несколько десятилетий.
  • Реализация партнерской продукции. Если ваш ассортимент ограничен и клиенту больше нечего предложить, вы все равно можете удержать его и подвести к повторной покупке. Для этого необходимо лишь продавать партнерские продукты. Допустим, риелторское агентство предлагает клиенту услуги по ремонту от компаний-партнеров, получая за это комиссионные.
  • Контент-маркетинг. Это формирование и распространение интересного, уникального контента для привлечения ЦА. Используют контент-маркетинг для того, чтобы простимулировать покупателя к определенным, необходимым вам, действиям. Контентом называют информацию, которую получает ваш потенциальный клиент в конкретное время в определенном месте.
  • Праздничные предложения. Хороший способ легко и ненавязчиво повысить повторные продажи. Новогодние, рождественские и прочие виды скидок побуждают людей к импульсивным покупкам.
Как убедить менеджеров осуществлять больше повторных продаж

Менеджер по продажам

Вариант 1. Реализация продукции массового спроса.

В этом случае объемы продаж указывают в контракте. Менеджер при этом может не обладать особыми знаниями и навыками. Главное здесь – низкая стоимость поставки и быстрая обработка заказа. Размер оклада определяется результатами работы менеджера. Чем лучше результат, тем больше заработок. Оптимальный процент в системе вознаграждения – 50–70 %.

Приведем пример. В компании работают два менеджера. Один из них в течение месяца обрабатывает около 300 заказов. За такие показатели ему присвоили первый разряд и оклад 600 долларов. Другой менеджер обрабатывает около 400 заявок в месяц. Ему присвоили второй разряд и оклад в 700 долларов. Может показаться, что здесь речь идет о сдельной оплате труда. Но это ошибочное представление. За обработку одной заявки сотрудник первого разряда по факту получает 2 доллара, а специалист второго разряда – 1,75 доллара. Можно сделать вывод, что по мере повышения разряда менеджера, компания экономит свои средства, увеличивая его оклад.

Основное, что должен делать менеджер, работая с повторными продажами, – не пропускать звонки, своевременно получать заявки и правильно их обрабатывать, готовить все необходимые документы и отправлять груз покупателю. Соответственно, премиальные назначаются лишь в том случае, если менеджеры соблюдают внутренние правила вашей компании.

Премиальные можно назначать за следующее:

  1. Хорошие результаты проверок методом «тайный покупатель».
  2. Отсутствие непринятых звонков. Соответствующую информацию можно получить, настроив офисную АТС.
  3. Обзвон клиентов по базе, формируемой CRM-системой. Она автоматически раздает или пересылает руководству отделов списки покупателей. Результаты обзвона специалист отражает в CRM-системе или другой программе, используемой в вашей организации.
  4. Отсутствие неточностей при заполнении документации. В данном случае исключается приостановка выплат за проделанную работу.
  5. Отсутствие замечаний от руководителей. Общаться с клиентами нужно строго по скрипту, составленному и утвержденному вышестоящим руководством.
  6. Отсутствие претензий от покупателей.
  7. Участие в деятельности, направленной на оптимизацию отдела.

Размер премиальных лучше рассчитывать в процентах от оклада. Кроме того, специалиста можно мотивировать на повышение повторных продаж с учетом KPI, демонстрирующего качество работы. Этим коэффициентом может быть % от выполнения плана по числу успешных сделок. То есть специалист по продажам будет успешно завершать каждую сделку и повышать тем самым свою эффективность, перевыполняя план.

Для расчета величины премиальных используют формулу:

премия = оклад × коэффициент эффективности × премиальный процент

Давайте разберем схему, по которой рассчитываются премиальные. В течение месяца специалист по продажам получил одно замечание. Именно поэтому он не получит премиальные в максимальном размере – 40 % от оклада. Ему достанется только 30 %. Так, если менеджер второго разряда получает оклад в размере 700 долларов, размер его премиальных – 210 долларов. Теперь в расчеты нужно включить KPI и понять, насколько реализован план. Если запланировано 2300 заказов, а сотрудник принял 2100, то план выполнен на 91 %. С учетом этого премиальные будут 210 × 0,91 = 191 доллар.

При продаже товаров массового спроса специалисты каждый день выполняют однообразную работу. Чтобы повторные продажи осуществлялись системно и бесперебойно, среди менеджеров должен царить дух соперничества. Поощрения лучших могут быть как весомыми, так и символическими. Основная цель таких способов стимулирования – улучшить результативность и настроение специалиста по продажам. Это прежде всего выгодно вам.

Вариант 2. Предприятие продает сложные продукты.

Предприятие продает сложные продукты

У специалиста, работающего с повторными продажами, должна быть исчерпывающая информация о товаре, о заказчике и отрасли его деятельности. Кроме того, он должен уметь налаживать долгосрочное взаимодействие с клиентами. Размер оклада не может превышать 30–40 % в структуре дохода работника. Чтобы стимулировать специалиста, можно установить взаимосвязь между суммой оклада и, например, клиентской базой.

Чем солиднее клиент и компания, которую он представляет, тем достойнее оклад. Клиентская база конкретного специалиста рассматривается по уровню сложности и масштабности сделок и связывается с размером оклада. То есть при работе со сложными клиентами или увеличении общего числа покупателей специалист повышает свой заработок.

Размер премиальных определяется выполнением плана. Размер премиального фонда вычисляется по формуле:

премиальный фонд = объем продаж × прогрессивный процент, связанный с выполнением плана.

Сумма премии может корректироваться в зависимости от достижения работником конкретных и установленных показателей. Из них необходимо выбрать самые важные. Итоговая сумма премиальных рассчитывается по формуле:

премия = премиальный фонд × сумма процентов, начисленных за достижение показателей.

Бывает, что некоторые составляющие меняются. К примеру, повышается количество жалоб, происходит отток клиентов. Но при этом план по факту выполнен.

Расчеты можно выполнять двумя путями:

  • Первый – использование ограничивающих коэффициентов. К примеру, снижение суммы премиальных или в принципе исключение выплат в случае, если в течение определенного времени от клиента поступает конкретное количество жалоб.
  • Выплата бонусов за достижение установленных показателей по повторным продажам покупателям. Предположим, в течение определенного времени поступило не более двух жалоб, не было оттока покупателей. В этом случае менеджер получает бонусы в сумме 20 % от оклада за квартал.

Проанализируем метод расчета переменной части заработной платы. Специалист работает с клиентской базой с коэффициентом сложности 1680. Размер оклада – 400 долларов. За месяц менеджер реализовал продукции на $ 86 000. То есть он выполнил план на 107 %. В этом случае премиальный фонд составляет $ 86 000 × 1,3 % = $ 1118. Но, предположим, менеджер слабо продвигал товар, и ему выдали только 70 % премиального фонда, лишив 30 % за провал одной нормы. Переменная часть заработной платы составила $ 783, а полная зарплата за месяц – $ 1183.

Приведем два примера скриптов, помогающих повысить повторные продажи в салоне красоты. Применяйте их, адаптируя к специфике своей деятельности:

Звонок «Спасибо»

1. Звонок «Спасибо» (на следующий день после приема)

– Татьяна, здравствуйте!

– Здравствуйте!

– Меня зовут Наталья, салон красоты «Для Вас». Вам удобно говорить?

– Нет, мне некогда.

– Наталья, тогда я перезвоню вам через час, хорошо?

– Да, конечно.

(Продолжаем.)

– Не так давно вы делали маникюр у нас в салоне. Благодарим вас за визит! Скажите, устроило ли обслуживание?

(Если да.) Я могу вас записать на педикюр на месяц вперед? Может быть, желаете сделать стрижку?

(Если нет.) Наталья, что вас не устроило? (Записываем подробный ответ и передаем руководству.) Спасибо вам большое за обратную связь. Для нас очень важно ваше мнение. Скоро я позвоню вам, чтобы подробнее обсудить этот вопрос. До свидания, Наталья!

2. Звонок-напоминание (можно использовать за три дня и за один день до записи)

– Андрей, добрый день!

– Здравствуйте!

– Вас беспокоит салон красоты «Для Вас», администратор Наталья. Вам удобно разговаривать?

– Нет.

– Андрей, тогда я перезвоню вам через полчаса. Вас устроит?

(Продолжаем.)

– Андрей, вы записаны на стрижку к мастеру Александру на субботу, 10:00. Звоню, чтобы подтвердить.

– Да, все верно.

(или) Нет, к сожалению, я не приду.

– Тогда, может, перенесем запись на другой день?

– Я подстригся.

– Может, желаете записаться на педикюр? Давайте выберем подходящее для вас время.

– Да, пожалуйста.

– Всего доброго, Андрей! Хорошего вам дня!

Что такое «спящие» клиенты и как их «разбудить» для осуществления повторных продаж

Явный признак неправильной маркетинговой политики предприятия – возникновение «спящих» потребителей. В подобном состоянии клиенты могут пребывать достаточно длительное время. В этом случае компания рискует упустить их, нанести ущерб своему статусу и понести финансовые потери, поскольку, если покупатели стали менее активны и повторные продажи снизились, это, скорее всего, произошло из-за промахов в вашей деятельности. «Спящий» покупатель, вероятнее всего, превратится в недовольного и подпортит вам репутацию.

Недовольные покупатели пишут жалобы, подают в суд, оставляют негативные отзывы в Интернете, пытаются от вас добиться желаемого для себя результата. Их позиция в отношении вас ясна и понятна. Что же касается «спящих» клиентов, здесь лучше подстраховаться и заблаговременно выяснить все тонкости, чтобы не вызвать в них негатива, и попытаться сделать так, чтобы они «проснулись».

Практика показала, что примерно 25–30 «разбуженных» покупателей снова начали пользоваться услугами фирмы. В качестве примера приведем кафе, в меню которого представлены позиции по доступным ценам. Размер среднего чека – 800 рублей. Неподалеку открылся бар, где продают суши. Этот бар смог переманить определенное число постоянных покупателей. Рассчитать недостающую прибыль с этих посетителей можно, умножив число «спящих» на коэффициент возврата, который равен 30, а также на сумму среднего чека. Если кафе за неделю упускает 40 человек, то теряет прибыль в сумме 9600 рублей. В месяц это 38 400 руб. Во избежание подобных ситуаций нужно своевременно выявлять тех, кто «спит», и оперативно предпринимать необходимые меры в виде предоставления им скидок и бонусов.

Обращаться со «спящими» покупателями можно следующими методами:

  • Обзвон

Обзвон

Это самый легкий путь. Но у него есть существенный минус – он отнимает много времени и сил. Нужно проанализировать статистику сделок и выявить «спящих» клиентов. Так в секторе В2С поступает «Билайн» в отношении потребителей, которые не платят за домашний интернет в течение 2 месяцев. В секторе В2В это упрощается, так как клиент является вашим партнером.

Не все знают, что именно и как говорить в процессе телефонной беседы. Для начала нужно спросить, почему клиент отказался покупать продукт или пользоваться услугой вашей компании, столкнулся ли он со сложностями. Расскажите, как можно решить возникшие проблемы. Например, отправьте специалиста для устранения поломок или настройки продукта (в случае с бытовой техникой) или замените товар. Еще один вариант – сделать скидку или предоставить долговременную отсрочку платежа.

Беседовать с покупателями нужно очень тактично и вежливо. Пример: «Мы ценим то, что вы – наш постоянный покупатель. Однако в последнее время мы мало с вами сотрудничали. Мы ценим и уважаем своих покупателей и с удовольствием сделаем вам персональное предложение». Такой подход способен «разбудить» до 25 «спящих» покупателей в В2В-секторе.

Далее следует установить, кто будет обзванивать клиентов. Варианты такие:

  1. Временные работники. Нанимать их неэффективно по одной простой причине – их не интересует конечный результат. Но положительный исход возможен, если временный сотрудник будет знать, что сможет трудоустроиться в вашу организацию.
  2. Воспользоваться услугами кол-центра. Самый дорогостоящий вариант обзвона. Но значительным его плюсом является то, что операторы профессионально подготовлены. Чтобы достичь хороших результатов, нужно использовать специально разработанный качественный скрипт беседы с клиентом.
  3. Привлечение собственных специалистов. Самый легкий путь, но при этом довольно эффективный, если мы говорим о повторных продажах. Работник компании знает все тонкости работы, может корректно ответить на вопросы клиента, вовремя предложить скидку или услугу как бонус. Специалист заинтересован в положительном результате, а потому есть все основания полагать, что исход взаимодействия со «спящими» покупателями будет положительным.
  • Рекламная рассылка

Есть существенный риск того, что повторные продажи начнут падать. Почему? Дело в том, что даже самый большой поклонник ваших услуг и продукции может просто-напросто забыть о вас. Сегодня с помощью рекламной рассылки вы легко можете напомнить о себе. При этом способ весьма эффективен и, что важно, не требует особых финансовых затрат. Плюс ко всему вы можете охватить сразу всю вашу клиентскую базу.

  • Электронные письма

Электронные письма

Самая недорогая реклама. Необходимо, чтобы сведения в электронном письме были четко продуманы, отражали только реальные предложения или изменения в фирме. Также они должны быть ориентированы на определенную целевую аудиторию.

Если вы отправляете клиенту личное письмо, то не должны выражаться шаблонами. Излагайте мысли коротко и в вежливой форме. Не будьте навязчивы. Можете приурочить бонусы, скидки и подарки, которые предоставляете, к предстоящим праздникам. Если же имейл-рассылка не приносит должного эффекта, попробуйте начать писать и отправлять письма благодарности. Это неплохой способ повысить продажи, которым могут успешно пользоваться менеджеры. Однако об этом инструменте незаслуженно забывают.

По мнению Тома Хопкинса, автора книги по управлению повторными продажами, всего 10 благодарственных писем ежедневно составят 650 писем в год и 36 500 за 10 лет. На 100 писем обязательно поступит несколько ответов и завершится как минимум одна сделка.

  • СМС-рассылка

Финансово затратный метод, который могут позволить себе только специализированные компании. Массовая СМС-рассылка – это работа на результат. Таким способом вы напоминаете о себе и делаете потенциальному покупателю привлекательное предложение. Результат зависит от наполнения сообщения. То есть, чтобы заинтересовать вашу ЦА, нужно формировать качественный и уникальный контент. К примеру, в описание акций следует включить следующие условия: «С такого-то числа по такое-то – скидка −30 %. Подробнее на сайте… Мы ждем Вас по адресу…», «Скидки выходного дня от 40 % до 70 % в магазинах…» и т. д.

  • Дополнительное стимулирование

Сделайте «уснувшим» покупателям уникальное предложение, действительное только в течение определенного времени. Допустим, вы – владелец косметологического кабинета. «Заснувшему» покупателю можете предоставить скидку или сертификат на те или иные услуги или же карту постоянного посетителя. Так вы убьете сразу двух зайцев: пробудите у человека интерес к вашему кабинету, и он проявит активность, стараясь успеть, пока действует предложение.

Важно понимать, что сумма средств, затраченных на такого рода специальные предложения, существенно превысит экономическую выгоду. Для оценки экономической эффективности используют мониторинг прогнозируемого роста на эту акцию.

Повторные продажи – очень важный элемент в системе привлечения покупателей. Если человек хотя бы раз сделал у вас покупку, но через определенное время пропал, следует тщательно подумать над этим. Прекратиться сотрудничество может по ряду причин: неудовлетворительное качество услуг, товаров, плохое обслуживание. Также человек может просто забыть о вас. Как бы то ни было, в результате нужно достичь постоянных дружеских отношений с клиентом, поддерживать их и получать обратную связь.

Как увеличить повторные продажи в Интернете с помощью кросс-сейла

Увеличение повторных продаж в Интернете с помощью кросс-сейла

Практика показывает, что свое рабочее время лучше всего тратить на разработку эффективной рекламной кампании, которая конвертировала бы бывших покупателей и помогала осуществлять повторные продажи. Вы можете подумать, что мысль о реинвестировании в уже существующих покупателей нелогична. Но рекламные кампании, цель которых – перекрестные продажи или допродажи, способны повысить как ценность покупателя, так и среднюю стоимость вместе с вашим доходом.

Как усовершенствовать поисковые кампании, чтобы сделать существующую услугу или продукт еще более ценным или предложить дополнительный продукт/услугу вашим клиентам? Facebook, Google и другие поисковые системы и соцсети прекрасно понимают, насколько важны подобные мероприятия. Следовательно, в вашем распоряжении достаточно инструментов, позволяющих настроить эффективную кампанию.

Прежде чем дать рекомендации, давайте установим, что мы подразумеваем под терминами «дополнительная» (перекрестная) продажа и «апгрейд».

Дополнительная продажа (Cross sell) – процесс, при котором вы предлагаете клиенту товар или услугу, дополняющую его предыдущую покупку. К примеру, человек приобрел обувь. Вы предлагаете дополнительно купить к ней средства по уходу. Хороший пример дополнительной продажи. Благодаря такому подходу вы привлечете новых покупателей и удержите существующих.

Апгрейд (Upsell) вы поднимаете ценность покупателя, мотивируя его сделать товар более функциональным или купить более дорогостоящую модель. Предположим, клиент приходит к вам в мебельный магазин с целью найти прикроватную тумбочку, а вы подводите его к покупке спального гарнитура. Это апгрейд.

Теперь остановимся на 8 методах продаж вашим покупателям чего-либо при помощи поисковых кампаний и рекламы в социальных сетях.

1. Проанализируйте ваши рекламные послания

Анализ рекламных посланий

Что заставило человека сделать покупку именно у вас? Что конкретно он приобрел и, основываясь на этом, что можно о нем сказать?

Результаты анализа метрик предыдущих клиентов позволят вам поставить себя на их место и узнать, что послужило стимулом к совершению покупки. Если вы будете периодически спрашивать себя об этом, то сможете понимать, что по-настоящему мотивирует их задерживаться и снова заказывать товар.

Допустим, вы торгуете бьюти-продукцией, а ваш покупатель уже приобрел шампунь с кондиционером – подумайте, в течение какого времени он полностью использует их. Ближе к завершению этого срока вам нужно будет простимулировать клиента к повторной покупке. Подумайте, как этого достичь.

Если ваш среднестатистический клиент не располагает средствами в большом количестве, вы можете предоставить скидку, чтобы учесть его потребность в экономии. Если вы реализуете бьюти-средства класса люкс, продемонстрируйте потребителю, кто из известных людей пользуется вашей косметикой.

Обязательно составьте портрет своего клиента. Зная, кто ваш покупатель, сможете использовать правильные посылы, убеждая совершать повторные покупки с учетом его требований и пожеланий.

2. Составьте таргетированные списки клиентов, которые раньше совершали покупки у вас

Итак, вы исследовали метрики и определили своих покупателей. Теперь нужно распределить их в таргетированные списки. Так у вас появится возможность таргетироваться на каждый сегмент с предложением, которое подойдет конкретно ему.

Рекламные кампании этого типа хороши тем, что вы уже обладаете контактными данными, поскольку эти люди ранее совершали у вас покупки. Благодаря этому вы можете формировать узкотаргетированные списки предыдущих клиентов и ориентироваться на их проблемы. Это очень важный этап, который поможет контролировать процесс и не сомневаться в том, что ваша аудитория получает сообщения, ориентированные именно на нее.

Допустим, вы только что приобрели кровать к себе в квартиру. После этого вам какое-то время неинтересна реклама других кроватей. Но зато вас вполне могут заинтересовать предметы декора, например подушки или чайный столик. Смысл дополнительных продаж в том, чтобы предложить товар или услугу, которые станут отличным дополнением к уже приобретенному продукту.

3. Используйте стратегию ремаркетинга

Благодаря ремаркетингу вы можете при незначительной потере времени и минимальных трудозатратах автоматизировать дополнительные продажи и снова конвертируете людей в покупателей. Вы должны будете только настроить и начать отслеживать ремаркетинговые кампании – на это, конечно, уйдет время. Но как только все это начнет работать, вам не придется ни в чем участвовать. Вы будете лишь наслаждаться результатами.

Вы сформировали списки ваших покупателей и разделили их на группы. Теперь – запуск рекламы. По своей сути ремаркетинговые кампании очень просты. Постарайтесь настроить их так, чтобы посыл шел на определенную группу клиентов.

К примеру, Wildberries демонстрирует объявления с продукцией из вашей корзины и указывает текущую скидку:

Wildberries

4. Напомните вашим покупателям, почему они предпочли именно вас

Чем уникальна ваша компания, товар, услуга? В чем отличие от других? Почему потребители выбирают вас, а не конкурентов? Напоминайте о своих отличиях потребителям, и вы сделаете их более лояльными к своей компании. А если получится сформировать базу из очень лояльных клиентов, вероятность удержания покупателей и увеличения числа реферальных продаж с помощью них существенно возрастет.

В связи с этим брендинговые кампании вы можете использовать для верхушки воронки повторных продаж, то есть для клиентов, которые о вас ничего не знают. Кроме того, реализуя продукцию, вызывающую эмоции, вы можете превращать своих покупателей в долгосрочных клиентов.

5. Формируйте специальные предложения

Вы уже владеете информацией о покупателях. Так используйте эти ценные сведения для персонализации предложения. Вы можете сделать правильные выводы о потребностях ваших клиентов, основываясь на ранее совершенных ими покупках. Применяйте эту информацию для дополнительных продаж.

Эффективный метод и алгоритм удержания существующих покупателей – предоставление им возможности почувствовать себя особенными. Предоставьте постоянным клиентам скидки или предложите подарки за повторную покупку.

Карусель прибыли: Return Path + Recurring payments

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Return Path — элемент продуктовой линейки, гарантирующий многоразовое возвращение клиентов в воронку. Это инструмент, способный удерживать внимание потребителей на вашей компании на протяжении продолжительного времени. Покупатель вновь и вновь обращается к вам за уже полюбившейся и привычной ему продукцией.

Тропинка возврата решает хроническую боль клиента и подразумевает постоянные платежи, которые увеличивают приток денежных средств в компанию.

И не забывайте, что небольшие многоразовые платежи приносят куда больше прибыли, чем единоразовый платёж. Мыслить не вширь, а вглубь — это и есть воронка.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


При наличии накопительной системы баллов в вашей компании (яркие примеры – «Л`Этуаль» и «Адидас») можете использовать поисковую рекламу и рекламу в соцсетях для напоминания клиентам о том, что у них накопилось достаточно баллов для получения подарка или скидки.

6. Не дайте клиентам забыть о брошенных корзинах

Если ваши постоянные покупатели периодически бросают корзины, проблемы не всегда в том, что они перестали интересоваться продуктом. Они могли отвлечься. С вашей стороны нелишним будет напомнить им о почти оформленном заказе.

Рассмотрим Ozon.ru. Если вы положите в корзину продукцию, но не купите ее, магазин напомнит об этом:

Ozon.ru

Кроме того, вы можете настроить таргет на тех, кто оставляет корзины. Используйте рекламу с изображением для напоминания клиентам, что они что-то оставили в корзине, или применяйте рекламу в Gmail.

Эти рекомендации может использовать не только интернет-магазин, повторные продажи для которого очень важны, как, впрочем, и для любого бизнеса. Допустим, вы ведете свою деятельность в SaaS-индустрии. В этом случае фиксируйте, когда конкретно ваши покупатели дольше обычного задерживаются на странице, относящейся к приобретенному товару. Это может быть любой период – от 1 до 30 минут.

Вам следует самостоятельно установить этот срок, основываясь на действующей статистике по конверсии. Используйте это как возможность наладить контакт с действующими клиентами и в правильное время допродать им эти товары. Если мы говорим о дополнительных продажах, время здесь играет очень важную роль.

7. Сегментируйте рекламу по времени и дням недели, основываясь на поведении прошлых покупателей

Вы, безусловно, сможете пользоваться основанной на временных границах стратегией демонстрации товаров, потенциально интересных вашим клиентам. Если крем, который вы продаете, закончится примерно через 2 месяца, ремаркетинговую кампанию для тех, кто приобрел данный продукт, стоит начать через 30–40 дней после того, как была сделана покупка. Демонстрируйте рекламу до тех пор, пока она снова не превратит ваших клиентов в покупателей. Не в ваших интересах, чтобы клиенты использовали крем до победного, а потом бежали в ближайший магазин, чтобы купить новый, ведь так?

Есть определенные метрики, показывающие, в какой временной промежуток и по каким дням недели люди чаще приобретают ваш товар в зависимости от его вида. Мы рекомендуем принимать решения, учитывая не только общие статистические данные, но и информацию, которую получили вы лично. Это обеспечит вам преимущество в настройке расписания демонстрации рекламы и даст возможность показывать ее именно тогда, когда клиенты с большей долей вероятности могут купить товар.

Допустим, ваша деятельность связана со сферой путешествий. Вы стараетесь допродать гостиницу или аренду авто человеку, который только что приобрел авиабилеты. Наверняка вы замечали, что клиенты, скорее всего, будут делать покупки, связанные с командировками, в рабочие часы, а покупки, связанные с отпуском, – по выходным. И эту информацию вы можете учитывать в процессе планирования рекламной кампании.

8. Запускайте RLSA-кампании

Если ранее вы не работали со списками ремаркетинга для поисковых кампаний (Remarketing Lists for Search Ads – RLSA), то именно сейчас стоит начать работу с ними! Благодаря им вы настроите поисковые кампании на основе предыдущих действий клиента у себя на сайте или в приложении. Между ними и ремаркетинговыми кампаниями есть определенные различия, поскольку демонстрируются в поисковой сети, а не в КМС, когда конкретное лицо делает конкретный ключевой запрос. Так вы можете по максимуму таргетировать свой посыл.

RLSA способно увеличить CTR и конверсию в 2–3 раза в сравнении со стандартными поисковыми кампаниями.

Сейчас, когда вы знаете все эти рекомендации, можете превращать разовых клиентов в постоянных в больших количествах!

25 проверенных решений, способствующих увеличению повторных продаж в онлайн-бизнесе

Увеличение повторных продаж в онлайн-бизнесе

  1. Создайте программу лояльности.

    Благодарите лояльных покупателей. Позвольте им стать частью клуба любителей бренда. Так вы поощрите их за то, чтобы они покупают у вас снова и снова.

    Программу лояльности можно просто сформировать, выделив покупателей при второй покупке или после приобретения ими продукции на фиксированную сумму.

  2. Помните о доверии потребителей.

    Когда клиент вам доверяет, отношения компании с ним становятся крепче, продлеваются. Это логичный результат вашего честного и последовательного взаимодействия с покупателями.

    Заслужить доверие покупателя – первый шаг на пути к его превращению в преданного поклонника компании, который с удовольствием будет рассказывать о вас своим родным и друзьям. Не так давно Forbes провел исследование, результаты которого продемонстрировали: 81 % респондентов указали, что друзья и родственники оказывают прямое влияние на их решение о покупке. У ретейлеров есть уникальный актив, которым они в состоянии распоряжаться для повышения лояльности клиентов.

  3. Не тратьте деньги на рекламные объявления заранее.

    Едва вы достигнете устойчивого, прогнозируемого потока входящего трафика, стоит сосредоточиться на улучшении пользовательского опыта и других положительных изменениях – начните делать почтовую рассылку.

    Вполне вероятно, вам известно, что реклама на Facebook дает отличные результаты. Однако на ранних стадиях на платные объявления в этой социальной сети ставку лучше не делать. Facebook и правда способен генерировать трафик, однако вкладывать в него средства лучше постепенно.

  4. Общайтесь с пользователями на всех социальных площадках.

    Отслеживайте все комментарии, общайтесь с покупателями, консультируйте их. Вы должны быть на виду в социальных медиа, имейл-переписке, комментариях. Так вы выстроите качественные постпродажные отношения.

  5. Будьте еще совершеннее, чем ждут клиенты, – во всем.

    Если вы научитесь превосходить ожидания, то удержите намного больше потребителей. Вам не придется даже тревожить своих клиентов разными рекламными кампаниями и сообщениями.

  6. Получайте новых клиентов от поклонников бренда.

    Наиболее эффективный способ увеличить свою клиентскую базу – содействовать в решении разного рода вопросов существующим покупателям. В знак благодарности они будут рекомендовать вас друзьям и родственникам. Просто помните о том, что у ваших действующих клиентов множество родственников и друзей. Наверняка у вас есть немало достойных продуктов, которые прекрасно подойдут для реферальной рекламы.

    Важный момент: самый действенный способ достичь повторных продаж – заполучить больше «правильных» клиентов. А заполучить их лучше всего, укрепив отношения с уже действующей аудиторией.

  7. Генерируйте высококлассный контент.

    Контент должен быть уникален и ценен для аудитории. Пишите качественные тексты, чтобы достичь успеха.

  8. Формируйте такую модель, которая будет стимулировать повторные продажи.

    Успешные компании, которые ведут продажи через Интернет, могут убедить аудиторию в том, что ей следует совершать покупки регулярно. Это зависит от бизнес-модели (как при продажах по подписке), глубины предложений в каталогах продукции и даже выставленных на сайте товаров.

    Такие компании могут пользоваться персонализированным почтовым маркетингом, способным подталкивать их клиентов к повторной покупке. И несмотря на то, что подписные кампании электронной коммерции автоматически попадают в перечень бизнес-моделей, большая часть бизнесменов, продающих одежду, уверены, что покупатели будут возвращаться к ним как минимум ежесезонно.

  9. Продавайте не товар, а опыт.

    Допустим, то, что вы предлагаете, никому не нужно. Ведь последние 25 лет никто не страдает от нехватки продукции и услуг. Наоборот, в данный момент ассортимент товаров на рынке очень широк. Если товара, который вы предлагаете, напротив, мало, то продать вы его сможете хотя бы потому, что его нельзя приобрести где-либо еще.

    Как бы то ни было, необходимо сконцентрироваться на том, что вы продаете и как это делаете. Рекомендуем основной упор делать на сервис – он должен быть достойным. Помните, что продукты на рынке появляются и исчезают с него, а любые нестандартные решения всегда интересны публике.

  10.   Удивляйте клиентов высокой скоростью выполнения заказов.

    Как продавец, вы обязаны помнить, что любой покупатель хочет немедленно приобрести товар. Если клиент будет уверен в том, что получит свой продукт в минимальные сроки, то непременно вернется к вам снова.

  11.    Сконцентрируйтесь на своей торговой марке.

    Именно сильный брендинг в электронной коммерции позволяет выходить на первые позиции. Предложить выгодные расценки и бесплатно доставить товар сегодня может любая организация. Но компания, формирующая сильный бренд, всегда на шаг впереди остальных компаний. Яркие примеры – Zappos и Amazon. Они всегда впереди именно за счет сильного бренда.

  12.   Упростите процесс покупки настолько, насколько это возможно.

    Упрощение процесса покупки

    Повторные продажи у вас возникнут только в том случае, если у клиентов исчезнут сложности с покупкой. Пользоваться здесь можно разными методами: рассылать купоны и специальные предложения по имейл-адресам тем людям, которые уже сделали заказ, сообщать о пополнении ассортимента в социальных медиа и на официальном сайте.

  13. Устраните препятствия.

    Если ваши клиенты сталкиваются с барьерами, вы не растете и не развиваетесь. Хотите увеличить продажи? Устраните помехи! Это один из наиболее эффективных вариантов повышения продаж. Любое затруднение негативно влияет на процесс принятия решения клиентом, вынуждая его отказываться от покупки.

    Чем меньше препятствий у ваших потенциальных покупателей, тем выше ваши шансы на сотрудничество с ними. Следовательно, при планомерном устранении помех вы увеличиваете вероятность повторных продаж.

  14. Предлагайте программу вознаграждений.

    Компании, которые работают с кредитными картами, уже долго практикуют это. Однако сегодня и фирмы, работающие с продукцией, видят всю пользу таких предложений. Существенное преимущество программ вознаграждений заключается в том, что они приближают человека к чему-либо бесплатно, мотивируют его сокращать этот путь. А это отличный способ поддерживать взаимоотношения с покупателями и получать преданных поклонников торговой марки.

  15. Рекламируйте свой товар на упаковке.

    Потенциальные покупатели могут увидеть вашу упаковку в абсолютно разных местах, например в офисе, у себя дома, в социальных медиа.

    Упаковка – это мощный рекламный инструмент, который помогает демонстрировать свой бренд новым потенциальным покупателям.

  16. Старайтесь делать так, чтобы ваши клиенты получали незабываемый опыт.

    Не жалейте денег на создание качественной информации, которая помогала бы улучшать опыт покупки. Например, вы можете просто делать фото, видео и другой ценный для клиентов контент. Если изготавливаете хотя бы что-то из вышеперечисленного, уже хорошо.

  17. Помните, что повторный маркетинг очень эффективен.

    Ларри Ким, автор блога на WordStream, приводит пример результатов использования ремаркетинга. Он рассказывает о том, что узнал о возможностях этого инструмента несколько лет назад, когда у него возникла определенная проблема. Трафик, поступавший на его сайт, генерировался главным образом в результате органического поиска. Он ни во что не превращался и ускользал в пустоту. «Поток пользователей очень удивлял нас, однако при этом было непонятно, как достичь того, чтобы они запомнили сайт. В течение 18 месяцев, пока мы применяли ремаркетинг, число повторных пользователей увеличилось на 50 %, а время пребывания на сайте повысилось на рекордные 300 %. Благодаря повторному маркетингу SEO-специалисты откорректировали стратегию», – рассказывает Ларри.

  18. Дайте посетителям возможность делиться контентом.

    Возможность делиться контентом

    Фирмы, запускающие сильные маркетинговые кампании, в основу которых положен пользовательский контент, имеют больший потенциал, чем конкуренты. Если вы будете привлекать клиентов и стимулировать их к созданию уникального контента, интегрированного в соцсети, персонализированного и увлекательного, ваша фирма достигнет успеха.

  19. Пусть данные управляют стратегией.

    Информация позволяет вам узнать, как эффективнее всего взаимодействовать с покупателями и выстраивать с ними отношения, так как вы можете узнать и оценить их пожелания и предпочтения. Благодаря соцсетям вы существенно повышаете свои шансы на успех, так как с помощью этого инструмента вы можете привлекать к обсуждениям безграничное число возможных и существующих покупателей.

    У клиентов есть возможность напрямую контактировать с вами через комментарии к публикациям в «Фейсбуке» и говорить о том, что они думают по тому или иному вопросу на самом деле. А вы, в свою очередь, можете использовать эти данные, чтобы своевременно сделать нужное предложение или даже увеличить свою целевую аудиторию. Можно сказать, что это исполнение мечты любого директора по маркетингу.

    Каждый пласт информации позволяет вам узнать что-то новое и ценное о привычках покупателей. Если вы распространяете купоны на скидку или какие-либо рекламные предложения через соцсети, то получаете гораздо больше, если публикуете эти же купоны в СМИ.

  20. Вкладывайте ценность во все, что делаете.

    Современный потребитель умен. Он знает, когда вы стремитесь вынудить его заплатить больше. То, к чему все это сведено, – ценность. Желание помочь вашему покупателю дойти туда, куда он хочет, обогащает вас, а его делает счастливее. То есть необходимо делать персонализированные предложения, соответствующие советы и продукты.

  21. Создавайте удивительные события.

    Аудитория всегда реагирует на что-то нестандартное, вызывающее эмоциональный отклик. Это дает возможность выстраивать долговременное сотрудничество с покупателем и напрямую влияет на ROI.

    Немногие компании считают, что события нужно продвигать. Большая часть предпочитает более короткую дорогу и игнорируют их вообще. Основные элементы, из которых складывается восхищение: прекрасный продукт, высококачественный сервис, миссия, развлекательная составляющая.

  22. Создайте у аудитории ощущение безотлагательности и дефицита.

    Один из самых эффективных вариантов стимулирования продаж в онлайн-среде с помощью имейл – это формирование ощущения дефицита определенной продукции, которую необходимо продавать в более серьезных объемах. Вместо того, чтобы раздавать купоны или размещать яркую кнопку в магазине, сделайте имейл-рассылку по конкретному товару, который появится в продаже на ограниченный период.

    Необходимо очень четкое и личное продвижение. Оно должно быть нацелено на клиентов, которые ранее купили данный товар, а также тех, кто прошел регистрацию, но не приобрел его.

  23. Искренне благодарите своего клиента.

    Поблагодарить клиента, совершившего у вас повторную покупку, проще простого. Но слово «спасибо» при этом обладает огромной силой. Данные Kissmetrics свидетельствуют: каждый третий покупатель отмечает, что оставляет больше денег в торговой точке только благодаря полученному положительному опыту коммуникации с ней. То есть быть добрым и благодарным для продавца очень важно – только так он может установить долгие взаимовыгодные отношения.

    Старайтесь благодарить клиентов как можно чаще. А лучше пусть вашим привычным действием станет отправка любому, кто совершает у вас больше двух покупок, подписанной вручную карточки со словами благодарности.

  24. Помните о ценности, которой покупатели наделяют некоторые товары.

    В качестве примера приведем историю с одним продавцом цветов, который был огорчен тем, что проиграл конкуренту. Здесь был один спорный момент – у обоих продавцов были одинаковые расценки, и даже поставщики были одними и теми же.

    Когда один клиент приобрел цветы у конкурента, продавец решил узнать – почему, для кого и какие цветы, как правило, покупает этот потребитель. После получения ответов продавец сделал следующее предложение: «Если в вашей жизни есть люди или какие-то важные места, для которых вы приобретаете цветы, мы можем предложить вам более быстрые способы покупки необходимых букетов».

  25. Предлагайте таргетированные товары и промо.

    Таргетированные товары и промо

    Когда покупатели оставляют отзыв, они вспоминают, какой положительный опыт приобрели, сотрудничая с этой торговой маркой. И именно им вы, как продавец, можете осуществить повторные продажи. Но мало просто предложить им повысить суммы покупок. Вы должны вести себя правильно. Проанализируйте, что они покупали ранее, посмотрите, как они себя ведут, сколько стоят товары, оцените прочую информацию для выявления предпочтений и предложения им того, что они с большей долей вероятности приобретут.

    Статистика показывает, что по возвращении покупатели тратят практически в 3 раза больше, чем «разовые» клиенты. Это дает массу преимуществ. Прежде всего, покупатели оставляют рекомендации о товарах. Кроме того, вы получаете взрывную рекламу, так как пользователи рассказали о вас друзьям и семье (которые, возможно, тоже являются вашей ЦА и счастливы получить совет от знакомого человека). Также стоит упомянуть о том, что они превращаются в повторных покупателей по возвращении в ваш магазин, собираясь воспользоваться купоном (и написать другую рекомендацию и т. д.).

ЦЕХ - комплексная программа по созданию и развитию своего дела

Похожие статьи