В2С-продажи: что о них нужно знать для успешного развития бизнеса

В2С-продажи

Вопросы, рассмотренные в материале:

  1. Что такое В2С-продажи
  2. Зачем нужна сегментация потребительской аудитории в В2С продажах
  3. Какие существуют каналы продаж в сегменте В2С
  4. Как добиться эффективности В2С продаж

Выстраивая продуктивные отношения с клиентом, продавцы пользуются разными способами воздействия. В2С-продажи — один из эффективных инструментов, позволяющих устанавливать плодотворное взаимодействие с покупателем. Чтобы методы В2С работали, нужно использовать специальные каналы и техники. В2С позволяет совершать прямые продажи без посредников, что, конечно, устраивает обе стороны.

В2С-продажи — что это такое

Итак, В2С-продажи. Что это такое простыми словами? Business to customer в переводе означает «бизнес для клиента», то есть конечного потребителя. Цифру 2 в сокращенном варианте вставляют для краткости, поскольку в английском слова «two» (два) и «to» (для) по звучанию одинаковы. Проще говоря, B2C-продажи нацелены на простых людей, таких как мы с вами. Покупка в этом секторе позволяет человеку удовлетворить свои желания или потребности.

Простой пример: мы покупаем хлеб для личных нужд. Важно, что мы не приобретаем этот продукт большими партиями для ежедневного употребления напрямую у производителей. В2С — направление в продажах, формирующееся в отношениях с прямым потребителем. Это комплекс определенных действий, позволяющих достичь высоких продаж. В стратегии В2С каждое действие направлено на то, чтобы предоставить физлицам определенные товары для использования в личных целях. Очень важным является момент, что реализуемые продукты удовлетворяют индивидуальные нужды.

В2С-продажи

Отношения строятся между продавцом и покупателем, то есть теми людьми, кто непосредственно пользуется продуктами, товарами и услугами. Главное в В2С-продажах — максимально исключить посредников из цепочки.

Здесь структура деятельности всех предприятий, выпускающих определенные продукты или оказывающих услуги, становится очень четкой. Сначала товар изготавливают, потом реализуют. Не каждая компания может открыть свою сеть магазинов, где могла бы реализовывать продукцию, и именно поэтому прибегает к услугам посредников, перепродающих товар со своей наценкой мелким оптовым покупателям или напрямую клиентам.

Предположим, предприятие производит масло. Посредник работает со многими компаниями такого формата и оптом закупает товар партиями. Далее фирма-посредник развозит заказы мелким оптовым покупателям: небольшим магазинам, бизнесменам, работающим на рынке, и т. д. К покупателю продукция попадает с несколькими наценками, из-за чего спрос на нее снижается. Если бы товары попадали на полки магазинов с низкой наценкой, продажи были бы выше.

Любые виды продаж В2С предполагают взаимодействие покупателя и клиента напрямую, с минимальным количеством посредников. Благодаря такой структуре формируется личный контакт между компанией и клиентом. Это позволяет установить конкурентоспособную цену, повысить продажи и увеличить прибыль.

Карусель прибыли: Return Path + Recurring payments

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Return Path — элемент продуктовой линейки, гарантирующий многоразовое возвращение клиентов в воронку. Это инструмент, способный удерживать внимание потребителей на вашей компании на протяжении продолжительного времени. Покупатель вновь и вновь обращается к вам за уже полюбившейся и привычной ему продукцией.

Тропинка возврата решает хроническую боль клиента и подразумевает постоянные платежи, которые увеличивают приток денежных средств в компанию.

И не забывайте, что небольшие многоразовые платежи приносят куда больше прибыли, чем единоразовый платёж. Мыслить не вширь, а вглубь — это и есть воронка.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Вернемся к фирмам, выпускающим масло. Клиент делает акцент не только на качестве, но и на цене. При исключении посредников из цепи производитель может устанавливать разумную и более низкую цену на весь свой товар. Следовательно, потенциальный покупатель выберет именно это предложение благодаря оптимальному соотношению цены и качества.

Арена - Бизнес Молодость

В основе В2С-продаж, как правило, лежит работа с компаниями, ведущими розничные продажи. По сути, фирма-производитель заключает прямые контракты на поставку своей продукции розничным продавцам. За счет этого исключается большая часть наценок и формируются высокие продажи. Не забывайте и о ретейл-технологиях — специализированных маркетинговых и торговых схемах, по которым товары эффективно реализуются посредниками. Такие технологии очень распространены сегодня.

Вот 5 основных характеристик В2С:

  • Короткий цикл продаж.
  • Массовый потребитель, не выступающий в роли эксперта в этой сфере (менеджера не интересует отдельно взятый покупатель, его интересует количество).
  • Личный контакт предпринимателя с конечным потребителем.
  • Самостоятельно принятое клиентом решение о покупке, которая удовлетворила бы его требования.
  • Однотипные заготовки и ретейл-технологии, когда товар продвигают по четкой отлаженной схеме.

Отличие продаж B2C от B2B

B2С и В2В — две большие области в мировых продажах. Зачастую бизнесмены терпят фиаско, поскольку не знают особенности ни В2B, ни В2С-продаж. Правила в этих сегментах очень разные. В2В — это «business to business» («бизнес для бизнеса»), и в этой сфере товары и услуги продаются для нужд бизнеса. Иными словами, компании приобретают тот или иной продукт не для личного использования, а для собственной рабочей деятельности.

Отличие продаж B2C от B2B

На первый взгляд, все очевидно. Однако есть такие сферы, которые одновременно могут продавать и бизнесу, и напрямую конечным покупателям. Надо сказать, их немало. Приведем примеры.

  1. Привычный продуктовый супермаркет. Кажется, это В2С-продажи. Клиенты покупают продукты для личного употребления. А если, например, приходит администратор мини-отеля, расположенного неподалеку? В этом мини-отеле подают завтраки, входящие в стоимость проживания. Задача администратора — купить продукты, чтобы с утра накормить клиентов. Далее, после администратора, приходит менеджер по закупкам из частного детского сада. Туда ходит не очень много детей, и закупки делают каждую неделю. Но все равно это В2В-продажи.
  2. Магазин стройматериалов. Частные клиенты здесь — прорабы компаний по ремонту квартир. Но и мужчины, умеющие сделать любую работу по дому, там закупаются довольно часто.
  3. Канцтовары люди могут приобретать как для использования в личных целях, так и для офисов, школ и гостиниц.

Думаем, продолжать нет смысла. Подобных примеров тысячи. А сейчас посмотрите на свой бизнес и еще раз подумайте, на кого именно нацелены ваши продажи.

Давайте поговорим об этих потребительских секторах и различиях между ними.

  • Способ распределения бюджета.

Простые покупатели и представители бизнес-сообщества по-разному распределяют свои средства. Дело в том, что при планировании бюджета они руководствуются разными соображениями. Допустим, нужно купить компьютерные столы в офис. На эти цели менеджеру выделили определенную сумму. По каким критериям он будет выбирать столы? Основным параметром для него станет наличие нужных характеристик и, конечно, стоимость. Он ни за что не купит обычный стол вместо компьютерного. Но при выборе одной из нескольких моделей обязательно возьмет товар по более выгодной цене, а начальник похвалит его за экономию средств.

Способ распределения бюджета

А сейчас представьте, как вы выбирали бы стол себе, располагая определенной суммой. Скорее всего, вы купите лучший из всех представленных вариантов — тот, что впишется в бюджет. Но предварительно вы узнаете обо всех функциональных возможностях, цветовой гамме и прочих характеристиках изделия.

Вывод: простой покупатель отдает предпочтение лучшему и самому функциональному варианту, стараясь максимально уложиться в бюджет. Для бизнеса человек купит предмет с достаточными и необходимыми характеристиками, постаравшись максимально сэкономить.

  • Стиль выбора товара.

Этот вопрос мы немного охватили в предыдущем пункте. Представители бизнес-среды, совершая покупку, опираются на конкретные критерии и цену, а потому, найдя выгодное предложение, совершают сделку.

Критерии выбора для человека, покупающего товар для личного пользования, могут меняться. Очень часто мы приобретаем совсем не то, что изначально планировали. При этом поиски нужного товара могут затянуться, ведь мы хотим найти оптимальный вариант за разумную цену.

  • Эмоции при совершении покупки.

Эмоциональная составляющая — самая важная в продажах В2С. Мы постоянно слышим, что это актуально, стильно, качественно, приносит радость и т. д. Конечный покупатель без труда попадает на эти эмоциональные крючки. Достаточно вспомнить о раскрученных брендах. В принципе разница между ними и десятками других марок незначительна. Тем не менее мы хотим покупать вещи известных производителей, чтобы быть «в тренде». Доходит до абсурдных ситуаций, когда люди приобретают парогенераторы со стразами Swarovski.

В секторе В2В никто не станет приобретать модный ноутбук в офис. Выбор падет на модель с удовлетворительными характеристиками, доступную по цене. При этом менять старую технику на новую офисные сотрудники не поторопятся, а пойдут на это лишь в том случае, если, к примеру, старый ноутбук перестанет выполнять функции в полном объеме или сломается.

  • Продолжительность цикла продаж.

Цикл в В2В может быть длиннее, чем в В2С. Особенно если мы имеем в виду крупные и технически сложные товары. В данном случае переговоры могут длиться довольно долго, даже больше недели, ведь нужно договориться об условиях взаимодействия, которые устроили бы обе стороны, уладить вопросы с поставкой, поддержкой, а также оформить необходимую документацию.

В сфере В2С продажи более массовые и стихийные. Как правило, именно этот сектор ориентируется на массовость и сравнительно небольшую стоимость. Но бывают и исключения.

  • Количество потенциальных и реальных клиентов.

Наверняка вы уже поняли, что фирм-клиентов не так много, как частных потребителей. Об этом обязательно следует помнить, направляя маркетинговую кампанию на каждый из секторов.

  • Способы коммуникации.

В2С-продажи нацелены на достижение прямого контакта с клиентом. Мы уже обсуждали эмоциональную составляющую при совершении покупок. Соответственно, менеджер по продажам В2С должен непременно создать такую атмосферу, в которой потенциальный покупатель примет конкретное и выгодное для компании решение.

Окажите человеку любезность

Налаживать контакт с клиентом можно по телефону, через соцсети или специализированные программы для коммуникаций. Но только личное взаимодействие может дать желаемые результаты в продвижении продукта.

В соответствии со структурой В2В для установления первоначального контакта с клиентом компания может делать рассылки, звонить, предоставлять каталоги с продукцией и ценами. Как именно будет устанавливаться контакт, особого значения не имеет.

Если ваше предприятие работает как с конечными клиентами, так и с представителями бизнеса, вам есть над чем работать. Ваша задача — выделить два самостоятельных направления, каждое из которых будет воздействовать на потенциального покупателя по особым правилам.

Сегментация потребительской аудитории в В2С-продажах

Отдельное внимание стоит уделить сегментированию покупателей. Высокая конкуренция вынуждает многие предприятия создавать разнообразные рекламные стратегии, нацеленные на конкретные группы потребителей. Такой подход позволяет повышать эффективность бизнеса и продажи.

Выделять сегменты на рынке очень полезно, так как это помогает:

  • взаимодействовать с определенной категорией клиентов и повышать продажи;
  • определять потребности ЦА;
  • справляться с высокой конкуренцией;
  • вырабатывать персонализированную рекламную стратегию.

Для сегментирования ЦА бизнесмену нужно понять, по каким критериям он будет это делать.

Классификация целевой аудитории

Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:

«Классифицировать целевую аудиторию можно по нескольким принципам.

1. Тип покупателя.

Покупатель может быть частным лицом либо организацией, то есть возникает первое разделение наших клиентов на B2C или B2B. Частные лица обычно заказывают козырьки, фасады, беседки, заборы для личного пользования. А вот организации могут как использовать наш поликарбонат, так и перепродавать.

2. Государственный или коммерческий сектор.

Коммерческий сектор — это частные фирмы, государственный — муниципальные предприятия, ЖКХ и тому подобное.

3. Цель покупки: использование или перепродажа.

Если мы работаем с аудиторией, которая берет наш поликарбонат для использования, то получаем разовые покупки, после чего фаза спроса закрывается. О понятии «фаза спроса» мы будем подробно говорить в следующих статьях. Если же мы работаем с компаниями, которые берут для перепродажи, спрос будет постоянный, потому что купившая у нас организация поликарбонат кому-то продает. Примерами таких организаций являются строительные рынки и оптовые компании, которые продают поликарбонат в листовом виде.

4. Метод ограниченного хаоса.

Когда вы перебрали все мыслимые варианты, начинается бессистемный подбор целевой аудитории. Вы записываете любые пришедшие в голову идеи о тех, кому же еще может потребоваться поликарбонат.

Зачастую проблемой является то, что мы стараемся работать везде понемножку, а в итоге по-настоящему не работаем ни с кем. А если четко определиться со своей целевой аудиторией и работать с ней на достаточно глубоком уровне, можно заработать в разы больше, чем стремясь объять необъятное.»


Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас — https://start.molodost.bz


Далее необходимо выбрать конкретную сферу продаж и оценить ее особенности. После стоит тщательно проанализировать выбранный сегмент и определить потенциал компании. И только потом поставить собственные цели и понять, в чем главным образом нуждаются потенциальные покупатели. Именно на этом формируется стратегия маркетингового развития, позволяющая повысить продажи.

Потенциальные покупатели

Такая бизнес-модель тесно связана с позиционированием товара. То есть всю рекламную стратегию необходимо направить на продажу продукции конечным потребителям.

Разделив рынок на самостоятельные сегменты, вы должны тщательно проанализировать следующие моменты:

  • Объем выбранного сегмента — для получения прибыли от продажи товарной единицы необходимо выбрать крупный сегмент.
  • Возможность увеличить объемы выбранной отрасли.
  • Доступность — наличие нескольких каналов сбыта имеющихся товаров.

Каналы продаж в сегменте В2С

Реализовывать продукцию на рынке В2С вы можете по следующим каналам:

  • Физические торговые точки. У них может быть разная площадь и масштаб — от небольших выносных лотков до торговых центров и супермаркетов.
  • Удаленная торговля. Это продажи в интернет-магазинах, на специализированных сайтах, собственных страницах. Масштаб торговой деятельности здесь может отличаться. Например, есть простые объявления о продаже, а есть крупные магазины, где продается любой товар.
  • Телемаркетинг. Продавец обзванивает потенциальных покупателей, чтобы реализовать продукт. Этим занимается отдельный специалист — менеджер по работе с клиентами, использующий специальный скрипт.

Телемаркетинг

  • Рынки и переносные точки продаж.

Важно понять, с какой интенсивностью вы будете распределять торговые точки для успешных В2С продаж. Здесь есть несколько вариантов:

  1. Интенсивный. Максимальное использование торговых точек для охвата как можно большего количества клиентов. Но здесь есть риск упустить контроль над уровнем сервиса и объемом продукции.
  2. Селективный. Ограниченное количество торговых точек. Такой подход позволяет контролировать продажи и маркетинговые действия.
  3. Эксклюзивный. Позволяет вести торговую деятельность только в отдельных элитных торговых точках с высоким уровнем сервиса и тесными взаимоотношениями с покупателем.

Обратите внимание: чтобы выбрать ту или иную интенсивность, нужно учитывать свойства продукта.

Техника продаж В2С бывает следующих видов:

  • Активные продажи. Когда профессиональный менеджер постоянно ищет покупателей. В эту категорию входят холодные звонки, поквартирный обход, уличные и дорожные продажи.
  • Пассивные. Когда покупатель сам идет в магазин, чтобы найти определенный товар.

Заметим, что интернет-магазины могут совмещать эти варианты. Покупатели сами ищут нужный продукт в Сети. Помимо этого менеджеры делают холодный обзвон, стараясь расширить клиентскую базу.

Как добиться эффективности В2С-продаж

Чтобы В2С-продажи были эффективны, необходимо совершать определенные действия и соблюдать ряд правил. Итак, вам нужно:

  1. Определить проблему и предложить способы ее решения.

    Чтобы продавать грамотно и быстро, необходимо прежде всего понять проблему и предложить пути ее решения. Очень важно установить, чего именно хотят потенциальные покупатели.

    Предположим, в основе процесса постановки проблемы лежит четкое указание: «если вы не общались со специалистом нашей компании, то не знаете о возникновении возможных аллергических реакций в организме, вызванных пыльцой в период цветения ароматных растений. Наш препарат позволяет эффективно решить эту проблему, поскольку витамины укрепляют организм, благотворно влияют на работу внутренних органов и предотвращают развитие аллергии».

    Определить проблему и предложить способы ее решения

    Агрессивные эмоции позволяют человеку сразу же совершить покупку. Особенно если в рекламном посыле озвучено, что в составе препарата натуральные компоненты и он не вызывает побочных реакций.

  2. Тщательно изучить ЦА.

    Перед тем как формировать стратегию продвижения продукта, обязательно проанализируйте ЦА и определите ее потребности. Допустим, если вы продаете кремы для восстановления структуры кожи, необходимо предоставить минимум информации о составе и обозначить, что количество товара ограничено. Также ваша задача — предоставить максимальное много примеров, доказывающих положительные результаты от применения препарата. В этом случае необходимо использовать сарафанное радио и создавать специализированные каталоги с фото. Чтобы изучать ЦА для успешных В2С-продаж и сделать их эффективными, можно пользоваться соцсетями.

  3. Создать правильную атмосферу.

    В2С-продажи напрямую зависят от настроения клиента, а потому важно создавать правильную атмосферу. Покупатель получает определенное представление о продукте, и если ему что-то не понравится, он может уйти, так и не совершив покупки.

    Допустим, если мы говорим о процессе продажи косметики, в основе которого лежит взаимодействие покупателя и дистрибьютора, нужно создать дружелюбную атмосферу. Здесь важно именно отношение к клиенту. Иногда уместно завязать с ним близкое знакомство, пригласить в гости. При этом помещение должно быть чистым и комфортным, чтобы человеку было уютно, и, несмотря на то, что товар ему в принципе не нужен, он не захочет обижать дистрибьютора и сделает покупку.

  4. Хорошо обучить продавца.

    Для продавцов, взаимодействующих с покупателями напрямую, очень важно иметь достаточный запас знаний. Дело в том, что у каждого клиента свой уникальный характер, а потому необходимо, чтобы продавец с первых минут беседы понимал, как лучше подавать информацию с целью добиться правильной реакции от собеседника.

    Конечно, в разговоре с клиентом лучше опираться на факты, а также акцентировать внимание на качестве и доступной стоимости. Иногда продавцы даже позволяют потенциальному покупателю продегустировать продукт, предлагают пробник, чтобы человек мог удостовериться: товар действительно качественный.

    Хорошо обучить продавца

    Повысить В2С-продажи вы можете и еще одним действенным способом: достаточно предложить потенциальному покупателю скидку. Нужно вызвать у него интерес. В связи с этим крупные предприятия, нацеленные на активное взаимодействие менеджера с клиентом, пытаются периодически проводить учебные семинары и тренинги, на которых сотрудники изучают новые и наиболее эффективные способы осуществления продаж B2C. Тренинг или любое другое учебное мероприятие всегда помогает получить новые знания.

  5. Начать ориентироваться на нужды покупателей.

    Учитывайте, что ни одна методика и технология не поможет фирме сохранять свои позиции в течение долгого периода, если не будет удовлетворять пожелания клиента. Здесь очень важно понимать, чего хочет покупатель, в чем нуждается целевая аудитория.

  6. Быть внимательным к клиенту не только до, но и после того, как он купил товар.

    Часто бывает так, что после совершения покупки клиент перестает быть интересен менеджеру. Со стороны сотрудника фирмы это, конечно, неправильно, поскольку у покупателя формируется негативное мнение как о нем, так и обо всей компании в целом. Помните, фирма не должна быть заинтересована в разовой покупке. Необходимо, чтобы каждый, кто однажды купил товар, превратился в постоянного клиента.

    Клиенты

    Именно поэтому необходим высокий уровень сервиса. Нужно, чтобы менеджер развернуто отвечал на все вопросы клиента даже после совершения тем покупки.

Как правильно построить воронку продаж В2С

Понятие «воронка продаж» первым предложил Э. Льюис в конце 19 века. В переводе на английский этот термин звучит как «purchase funnel». Воронкой продаж называют совокупность ступеней, которые проходит потенциальный клиент, принимая решение о покупке: от первого знакомства с продуктом или услугой до их приобретения.

Если продавец понимает, в чем суть воронки продаж и как она действует, то представляет, как повысить В2С-продажи, а вместе с ними — и свою прибыль. При этом совершенно неважно, о каких именно продажах идет речь — онлайн или офлайн.

Сегодня рынок перенасыщен, наблюдается явное перепроизводство. Следовательно, предложение существенно превышает спрос. Воронка продаж помогает продавцу ненавязчиво, без агрессивной рекламы привлечь клиентов.

Как выстроить правильную воронку продаж, попав в которую клиент перестанет быть потенциальным и превратится в действующего? Здесь все зависит от:

  • правильно сформированной целевой аудитории;
  • методов продвижения товара;
  • лояльности к покупателю (системы скидок, предоставления дополнительных бонусов);
  • ценовой политики (сезонных распродаж, акций и т. д.).

Помимо этого, характер воронки продаж очень информативный, а потому ее легко можно представить в форме таблицы в MS Excel. Благодаря этому даже самые неинтересные отчеты, где много цифровых показателей, станут понятны.

Воронка продаж

Воронка продаж выстраивается в несколько ступеней:

Этап 1. Составление УТП.

Понадобится очень тщательно изучить свойства продукта и четко сформулировать, почему ваше предложение уникально и чем оно отличается от предложений конкурентов. В УТП детально расписывают, какую выгоду клиент получит после покупки продукта у вас. Избегайте шаблонных фраз вроде «высокое качество», «выгодные цены», «оперативная доставка». Ваша задача — выявить именно уникальные отличия, удовлетворяющие потребности покупателей.

Вот конкретные примеры:

  • Уникальная цена. «Если вы найдете такой же смартфон дешевле, мы предложим вам цену ниже на 10 %». «С 18:00 до 21:00 скидка на все кондитерские изделия 35 %!»
  • Уникальные сроки. «Доставим за свой счет в течение дня в любую точку города. Если курьер опоздает на минуту, вы получите свой заказ бесплатно»!
  • Уникальное качество. «Если сборка мебели вас не устроит, мы подарим шторы!» «Если найдете в нашем магазине просроченные продукты, мы бесплатно заменим их на свежие!»

Лишь после формулировки уникальных отличий вашего товара можно начать моделировать воронку продаж.

Этап 2. Привлечение потенциальных покупателей.

Здесь нужно привлечь холодные контакты, то есть потенциальных покупателей. В соответствии с воронкой продаж чем больше холодных контактов на входе, тем выше вероятность того, что на выходе будет осуществлена покупка. Это правило одинаково эффективно работает как в офлайн-, так и онлайн-продажах.

Поиск холодных контактов — задача не легче составления грамотного УТП.

Если ваши менеджеры привлекают клиентов через прямые продажи В2С, то при работе с холодными контактами им нужно соблюдать определенные правила:

  • Стиль: внешний вид, аккуратность, униформа, бейдж. Важны даже маникюр и педикюр.
  • Грамотная речь: слова-паразиты, неправильное произношение слов, неспособность выразить свою мысль всегда работают против продавца.
  • Жестикуляция и мимика. Важно не впадать в крайности. Не стоит и чрезмерно жестикулировать, и стоять с невозмутимым лицом.
  • Соблюдение дистанции. Чересчур настойчивые продавцы часто отталкивают потенциальных клиентов.

Методы коммуникации в реальной жизни подходят и для интернет-продаж. Если в офлайн-среде ваши менеджеры научились налаживать контакт с холодными клиентами, то в онлайн-сфере эти навыки им очень пригодятся.

Этап 3. Стимулирование и удержание интереса покупателей.

После того как вы определили целевую аудиторию, нужно понять, как заинтересовать потенциальных покупателей. Это очень важная ступень, влияющая на конверсию всей воронки продаж. Есть масса вариантов вызвать интерес возможных клиентов. Выбор метода определяется спецификой продвигаемого продукта, вашей целевой аудиторией и местом В2С-продажи товара.

Этап 4. Отработка возражений.

Итак, потенциальный покупатель заинтересовался вашим продуктом. Но и после этого он может сомневаться в необходимости товара и его свойствах (насколько он качественный, адекватна ли цена и т. д.). Именно поэтому для повышения конверсии на этой ступени нужно научиться отрабатывать возражения клиента и уметь убеждать его в том, что он сделал абсолютно правильный выбор. Для этого необходимо составить перечень потенциальных возражений.

Можно провести соцопрос и выявить самые распространенные сомнения. Проанализировав их, сформируйте перечень готовых ответов, где приведены аргументы в пользу покупки именно у вас. Такой перечень называется F.A.Q. (frequently asked questions — список часто задаваемых вопросов). Он поможет побороть сомнения у сомневающегося покупателя и заключить с ним сделку.

Этап 5. Продажа товара.

Ваш холодный лид, сам того не понимая, попал в воронку продаж и находится в шаге от покупки. Самое время продать ему товар.

Продажа товара

Вы ведь помните, что на конверсию будет влиять количество завершенных с потенциальными покупателями сделок? Все ваши действия на предыдущих ступенях неэффективны, если покупатель в итоге отказывается от покупки.

Этап 6. Подведение итогов

Результаты деятельности отдельного менеджера или торговой точки рассчитывают на основе конверсии. Анализировать итоги нужно на каждой ступени воронки, особенно внимательно оценивая резкие изменения в показателях. Если воронка настроена правильно, их быть не должно. В завершение рассчитывают итоговый показатель воронки продаж, над повышением которого и нужно работать в будущем.

Бизнес Молодость. Убойное УНИКАЛЬНОЕ ТОРГОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (УТП):

Скрипты для В2С-продаж

Помогают ли скрипты повысить В2С-продажи? Конечно, кто-то скажет, что нет. Но если вы обратитесь к специалисту call-центра или крупного сбытового предприятия и поинтересуетесь, есть ли смысл работать по скриптам, то услышите однозначный положительный ответ. Сотрудники call-центров — эксперты в этих вопросах, и, скорее всего, им можно доверять.

Приведем два перечня аргументов. И начнем, пожалуй, с доводов «против»:

  • Чтобы установить контакт с пользователем, нужна импровизация.
  • Речь по скрипту всегда слышна, особенно в телефонной беседе.
  • К каждому потенциальному покупателю нужен индивидуальный подход.
  • Зачем вносить какие-то изменения, если и так все хорошо?
  • Скрипт ограничивает разнообразие в речи.
  • Скрипт — сложная вещь. Пока менеджер по продажам В2С будет разбираться, что к чему, клиент уже положит трубку.

Все предельно ясно, и, как видите, аргументов немного. А сейчас доводы «за»:

  • Скрипт — это только шаблон, который можно адаптировать под конкретного клиента.
  • Скрипт придает уверенности в беседе.
  • Скрипт помогает до начала разговора продумать потенциальные вопросы клиента и прописать ответы на них.
  • Скрипт расширяется, улучшается, и на его основе формируют базу, в которую заносят все эффективные находки менеджеров.
  • Скрипт дает возможность структурировать сведения о своем деле, подобрать единственно правильные слова для описания УТП, КП и прочего.
  • Скрипт помогает быстрее погружать новых сотрудников в рабочий процесс.
  • Скрипт — это своего рода гарантия качественной речи, планка, ниже которой опускаться нельзя.
  • Неважно, в какое русло зашел ваш разговор, вы все равно возвращаетесь к сути.
  • Работу менеджера, который работает по скрипту, оценивать проще.
  • Скрипт позволяет не совершить сделанных ранее ошибок.

Скрипты для В2С-продаж

Безусловно, это не все аргументы «за». Но и их вполне достаточно для того, чтобы создать свой собственный речевой шаблон. Сегодня есть предприятия, специализирующиеся именно на разработке скриптов. Но не торопитесь поручать этот вопрос им, ведь здесь важно не просто качественно сформировать шаблоны. Необходимо, чтобы специалисты понимали тонкости продаж именно вашего товара, знали рынок, покупателя, историю. Может получиться так, что вы оплатите услугу, которую в итоге сами себе окажете. Но если вы все же решили воспользоваться помощью профессионалов, выберите курсы по разработке скриптов или проконсультируйтесь у опытного скриптолога.

Как составить скрипт для B2C-продаж, а потом внедрить его

Чтобы разработать шаблон своими силами, попросите поддержки у своего отдела продаж, нескольких покупателей, филологов, PR-менеджеров, психологов, копирайтеров, специалистов по маркетингу. Пригодится помощь каждого. Также в интернете есть множество техник убеждения. Выберите то, что эффективно именно для вашего покупателя, и разработайте скрипт на основе этой информации.

Составить скрипт для B2C-продаж

Вот в каком порядке рекомендуется действовать. Давайте рассмотрим особенности работы на каждой ступени создания шаблона:

  • Сначала нужно проанализировать опыт и прослушать записи уже имеющихся разговоров с клиентами, выделить наиболее выигрышные моменты и определить структуру беседы. То есть взять то, что уже дает результат.
  • Если разговоров еще нет, поищите в интернете аудиозаписи и скрипты, посмотрите, как работают конкуренты и представители смежных сфер.
  • Далее важно понять, что, кому и как вы продаете. Сформулируйте свое УТП, а лучше — то, что хочет услышать клиент.
  • Выберите самые частые сомнения покупателя и для профилактики встройте в скрипт ответы на них.
  • Переведите это на простой язык, доступный для каждого человека, и уберите все ненужное. Каждая фраза должна решать конкретную задачу.
  • Далее, работая в команде, создайте список фраз, которые могут вызвать раздражение клиента, и откорректируйте шаблон.
  • Заведите привычку пересматривать его и регулярно вносить исправления и дополнения.

Пример скрипта в В2С продажах:

Менеджер: Здравствуйте! Фирма «Твой выбор», меня зовут Сергей. Я звоню, так как вы оставили заявку на сайте ___ для получения бесплатной консультации. У вас есть несколько минут?

Клиент: Ага.

Менеджер: (Имя клиента), я правильно понимаю, в данный момент вы хотите увеличить свои продажи и прибыль?

Клиент: Да.

Менеджер: Прекрасно! Чтобы мы могли предложить вам наиболее оптимальный вариант сотрудничества, я должен задать вам несколько вопросов. А после этого вы сможете задать мне свои. Хорошо?

Клиент: Да, конечно.

Менеджер

Дальше: техника из 5 вопросов:

Менеджер: Скажите, как сейчас вы выстраиваете продажи? Как в целом оцениваете текущее положение? (Так вы располагаете покупателя к доверительной беседе.)

Клиент рассказывает.

Менеджер: Ясно. (Имя клиента), а что, как вы думаете, может повысить В2С-продажи в вашем бизнесе? (Вы позволяете покупателю ощутить себя экспертом, подталкиваете его к мысли, что результат можно получить лишь благодаря изменениям.)

Клиент: _____.

Менеджер: Прекрасно. Я убежден: вы попали точно по адресу. Могу я рассказать, как мы можем помочь?

Клиент: Да, конечно.

Затем специалист рассказывает, что предлагает его компания и какие ресурсы у нее есть.

Менеджер: Я думаю, у вас есть вопросы. Все ли вам понятно?

Клиент задает пару вопросов.

Менеджер: (Имя клиента), исходя из ваших слов, для вас важно 1) ____, 2) ____ и 3) _____. Мы можем наглядно продемонстрировать, к каким результатам пришли наши покупатели, и сформировать предложение лично для вас.

Затем необходимо закрыть следующее действие.

Менеджер: Как вам идея встретиться завтра и обсудить нашу дальнейшую совместную работу?

Клиент: ____.

Менеджер: Супер! (Назначает время и место встречи.) В таком случае я сейчас отправлю вам на мобильный и e-mail свои контакты, чтобы вы всегда могли позвонить мне для обсуждения и решения других вопросов. Завтра за час до встречи я вам позвоню.

После идет ступень внедрения скрипта. Сначала любой инструмент надо опробовать. Если мы говорим об исходящих звонках, то потребуется порядка 5 полноценных бесед, чтобы оценить результат и откорректировать шаблон при необходимости.

Помните: то, что вы говорите, приносит результат лишь в совокупности с тем, как вы говорите. Здесь мало располагать шаблоном. Нужно также работать над интонацией. В вашей речи не должно быть продающих нот и лишнего восторга. Разговаривайте естественно. Не подавайте информацию монотонно, делайте паузы, расставляйте смысловые акценты.

Если шаблоном будут пользоваться ваши подчиненные, преподнесите его грамотно и обратите внимание специалистов на то, что в нем сосредоточены их самые удачные находки (они обязательно оценят комплимент).

Все разговоры непременно нужно записать и прослушать, обсудить в команде возможные правки и объяснить, почему нужна та или иная фраза и какую функцию она выполняет.

Работа над ошибками

И, конечно, если вы заинтересованы в том, чтобы менеджеры положительно восприняли шаблон, он должен быть понятен и прост в применении. Должно быть ясно, что, когда и в каком порядке говорить. Если к шаблону прилагается база знаний, данные в ней непременно должны быть доступны по одному клику.

Итак, вы написали, откорректировали и опробовали скрипт. Но он не превратится в волшебную палочку, которая автоматически повысит В2С-продажи. Конечно, хочется возложить все надежды на шаблон. Однако придется проработать и множество других составляющих: знания, интонацию, настроение, подход, маркетинговые характеристики, цену, а иногда и сам товар или услугу. Скрипт — лишь еще один шаг на пути к успеху. Используйте этот инструмент по максимуму, не только когда продаете продукт или услугу по телефону, но и в ходе допродаж уже действующим клиентам при входящих звонках. Шаблон вносит ясность в любой разговор, преследующий определенную цель. Ну и наконец, не забудьте своевременно отложить текст в сторону и начать В2С-продажи.

Бизнес Молодость. Как эффективно продавать по телефону? 9 шагов создания скрипта продаж для звонков:

Анализ В2С-продаж

Нужно время от времени анализировать продажи на В2С-рынке, чтобы понимать, какие тенденции там возникают, и своевременно корректировать маркетинговую стратегию. Помимо этого, благодаря анализу продаж вы сможете оценивать, эффективно ли работают ваши менеджеры, насколько действенны каналы распределения и продвижения, и улучшать свой продуктовый портфель.

Анализ В2С-продаж

При анализе объема продаж компании вы выполняете следующие действия:

  • Собираете необходимые для анализа данные. Это сведения по объемам продаж за действующий и прошедший периоды, запланированный уровень продаж, информация об изменении цен, проведении рекламных акций и маркетинговых кампаний за конкретный период.
  • Выявляете показатели, по которым будете анализировать В2С-продажи. Среди них может быть уровень или конверсия продаж, размер прибыли и прочие параметры.
  • Анализируете и подводите итоги. Оценивать продажи помогает один из инструментов, а по завершении процесса вы делаете выводы.
  • Определяете, какие факторы поспособствовали достижению полученного результата.

Подобный анализ помогает выявить несколько основных параметров, от которых зависит спрос на товар среди покупателей. Эта информация может помочь вам изменить производственную схему, чтобы увеличить прибыль за счет роста потребительского спроса.

Техника «Голова». Бизнес Молодость:

ЦЕХ - комплексная программа по созданию и развитию своего дела

Похожие статьи