Меню
Статьи
30 октября 2014

Как внедрить CRM-систему в отдел продаж и почему это может не получиться?

Мы, как разработчик ведущей российской online CRM-ки, часто сталкиваемся с примерами, когда компания попробовала внедрить CRM-систему, но у нее что-то пошло не так, внедрение застопорилось и проект, фактически, провалился. Мы наблюдаем это среди пользователей самых разных решений: и сложных, и простых, и думаем, что причины, как правило, похожие — попытка поставить софт (программу) перед настройкой процесса. Мы выработали набор простых шагов, которые помогут вам внедрить в отдел продаж и процесс работы с лидами, и систему автоматизации — CRM. 

Прежде чем начинать процесс автоматизации или построения отдела, попробуйте ответить на 3 простых контрольных вопроса:

  • Выделяете ли Вы в своей компании лиды? Знаете ли, где лид начинается и где заканчивается?
  • Сколько стоит лид для вашей компании? 
  • Кто отвечает в компании за то, чтобы лиды превращались в покупателей (за лид-менеджмент)?

Если на хотя бы один из вопросов вы ответили «нет», то, скорее всего, дальше продолжать не стоит. Дело в том, что если у вас не выделены лиды, нет понимания границы между лидогенерацией и лид-менеджементом, нет ответственных за «продажу» (за лид-менеджмент), то вы находитесь на той стадии бизнеса, когда вам не может помочь ни структурирование отдела продаж, ни его автоматизация. В этом случае начните с того, что:

  • Выделите те входящие запросы или тех клиентов, кого вы будете считать лидом (если это холодные продажи, то, например, контакт в базе — это еще просто контакт, а человек, который заинтересовался продуктом и готов продолжать общение — уже лид).
  • Выделите людей и процесс, ответственных за создание новых лидов (лидогенерацию). Начните считать стоимость лида, обозначьте эту цифру. 
  • Выделите лицо или группу лиц, которые будут отвечать за лид-менеджмент, за конверсию в продажах, за рост процента лидов, доведенных до покупки (сделки).

Не пытайтесь сразу сделать воронку на 7 или 10 шагов — в этом случае вы рискуете выделить их неправильно, сделать их избыточными

Как только в компании появляется лид и лид-менеджмент, появляется необходимость в управлении этим процессом, в его оптимизации, появляется истинная потребность в воронке продаж и CRM. Для начала надо составить свою воронку продаж, выделить этапы, которые пройдет лид до момента покупки. 

Чтобы сформировать правильную воронку, начать надо с минимального количества шагов (этапов), не больше 3-4-ех. Не пытайтесь сразу сделать воронку на 7 или 10 шагов — в этом случае вы рискуете выделить их неправильно, сделать их избыточными. Важно в отдельный шаг выделять только существенные этапы лид-менеджмента — этапы, где сделка может сорваться, этапы, которые могут быть процессом продажи.

Например, если вы продаете B2B услуги и работаете с входящими запросами, необязательно пытаться при первом звонке сразу продать свою услугу, можно «продавать встречу». Фактически разбив свою воронку на стадии, вроде «Первичный контакт», «Встреча», «Коммерческое предложение», «Торги и согласование условий», вы систематизируете работу продавца. Теперь ему (или ей) не надо думать о том, как продать товар или услугу при первом звонке, а важно довести лид до следующей стадии.

Не надо также выделять фазы продажи, которые не представляют риска срыва сделки. Если у вас есть этапы воронки: выставлен счет, оплачен счет, получены деньги, то очевидно, что конверсия (% переходов), переход между статусами «оплачен счет» и «получены деньги», будет близка к 100%, а, значит, такое дробление бесполезно.

Если процесс не удается наладить без автоматизации, то, скорее всего, и софт никакой не поможет

Повторюсь, начните с малого — выделите 3-4, максимум 5 самых критичных этапов. А уже после того, как система начнет работать, добавляйте новые шаги и этапы и дорабатывайте свою воронку.

Итак, вы научились отделять и выделять лиды, у вас есть отдел, ответственный за лид-менеджмент, вы сформулировали свою воронку продаж (выделили статусы, этапы). Теперь вы готовы перейти к автоматизации. Однако и тут я бы предложил не спешить и настроить процесс работы с лидами «на бумаге» — ведь, если процесс работает на бумаге, он с гарантией будет работать в программе, и наоборот. Если процесс не удается наладить без автоматизации, то, скорее всего, и софт никакой не поможет.

Вам потребуется обычная маркерная доска (или ватман) и набор обычных стикеров (прилипающиеся бумажки для заметок). Нарисуйте на доске или ватмане колонки для каждого этапа продаж. Представьте свою воронку продаж в виде такой «трубы» (кстати, по-английски воронка продаж как раз называется трубой – pipeline). Нарисуйте 3 колонки, если у вас 3 этапа продаж, 4, если 4, и так далее.

Теперь повесьте эту доску в отделе продаж и введите в своей команде простейшее правило. Каждый раз, когда кто-то из клиентов выражает заинтересованность в вашем товаре или услуге, продавец должен написать на стикере контакты клиента и прикрепить его к доске в соответствующей колонке.

Каждый раз, когда клиент переходит на другой этап продаж, продавец должен переклеивать стикер, а когда сделка заканчивается (успешно или нет), откладывать этот стикер в специальную коробку. Здорово, когда у каждого продавца есть свой цвет стикера.

Вы удивитесь, но даже такой примитивный инструмент увеличит ваши продажи, повысит мотивацию команды, сделает отдел намного эффективнее. Вы получите:

  • Общую сумму сделок в разрезе статусов продаж (вы можете в любой момент посмотреть, сколько сделок в какой стадии находится);
  • Продавцы будут видеть, какие этапы предстоит пройти с каждым из клиентов, будут правильнее распределять свои усилий, обращая больше внимания на более перспективных («теплых») клиентов;
  • Вы получите статистику успешных и проваленных сделок по каждому из менеджеров (просто просматривая стикеры, которые уже «сняли» с доски);
  • Вы сможете поднять контакты всех клиентов, которые когда-либо обращались в вашу компанию, правда для этого вам придется переносить информацию с бумажных стикеров, например, в таблицы Excel.

Продолжая выполнять те же простые и примитивные действия только за счет автоматизации, вы получите намного больше

Если у вас получилось пройти все перечисленные выше этапы (а это вовсе не трудно), вы обнаружите, как это здорово работает. Вы поймете смысл и ценность этого процесса, увидите огромный потенциал от систематизации отдела и процесса продаж. Уверен, вы совсем по-другому начнете смотреть на CRM-системы.

Теперь посмотрите на amoCRM. Вы увидите эту же воронку — доску со сделками, только лишенную всех недостатков бумажных носителей. Продолжая выполнять те же простые и примитивные действия только за счет автоматизации, вы получите намного больше, например:

  • Возможность вести карточку по каждой сделке (историю общения с клиентом);
  • Развернутую систему поиска и фильтров сделок и контактов;
  • Разделение прав доступа к информации для каждого менеджера;
  • Развернутую статистику и аналитику по продажам, сделкам, менеджерам и воронке продаж. Например, вы будете знать конверсию между этапами продаж и сможет оценить, на каком этапе вы теряете больше клиентов;
  • Вы сможете интегрировать свою систему с email-ом, телефонией и сайтом, что добавит много полезной информации для работы с клиентом и отчетности.

При этом повторюсь, вам надо будет совершить набор простейших шагов и внедрить буквально 3 примитивных процесса:

  • Сформировать свою воронку, а именно, выделить 3-4, максимум 5 своих этапов продаж (статусов сделок, как мы их называем).
  • Фиксировать все лиды в виде сделки. Вам надо внедрить простейшее правило: если клиент выразил заинтересованность — создаем сделку. 
  • Факт каждого общения или контакта с клиентом должен быть зафиксирован в карточке сделки. Если менеджер поговорил по телефону — создаем заметку по сделке. Съездил на встречу — создаем пометку и, например, меняем статус на следующий.

Вы удивитесь, но вот это и есть весь секрет успешного внедрения CRM. Именно эти банальные и примитивные шаги отделяют вас от роста продаж, при том же количестве входящих запросов, а значит, не потребует от вас никаких инвестиций в рекламу или маркетинг.

Воспользуйтесь услугами наших проверенных партнеров, которые организуют вам поиск, доставку и растаможку. Статья подготовлена совместно с проектом БМ Сервисы.

Токовинин Михаил,
управляющий партнер компании-лидера
среди российских СRM-систем

Специальное предложение AMOcrm

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МЕСЯЦ БЕСПЛАТНОЙ РАБОТЫ

Подключить

А
Алексей Кривов Эта статья особенно актуальна для начинающих предпринимателей, которые постоянно слышат о всевозможной автоматизации и бросаются в омут с головой. А надо как говорят Дашкиев и Осипов 1-2-3!
5 лет назад •
Ответить
М
Максим Громов Правильная последовательность приведена. Сначала нужно описать воронку из статусов сделке на бумаге, а уже после переносить в CRM. Мы уже полгода пытаемся нарисовать схему продаж в системе Мегаплан.
5 лет назад •
Ответить
С
Сергей Косарев Было бы круто увидеть в АмоСРМ более детально настраиваемые поля для каждого пользователя. Например отделу продажников ни к чему видеть поля для производства и уж тем более возможность там что-то менять.
5 лет назад •
Ответить
К
Константин Малименков Николай правильно говорит, можно доработать всё что нужно из амо crm делается механизм который потихоньку внедряется в бизнес и автоматезирует его, ускоряет процесс обработки менеджерами лидов и клиентов. А вообще амо crm мегаплан, битрикс 24 это решения для разных задач и разных бизнесов, внедрив например битрикс 24 туда, куда его не следовало, внедрять можно навредить компании. По этому обратитесь к специалистам.
5 лет назад •
Ответить
Похожие статьи