Меню
Статьи
23 мая 2015

Как не терять входящие звонки и превращать их в продажи?

Для компании, занимающейся продажами по телефону, каждый пропущенный вызов – это потерянный потенциальный клиент. Как сократить их количество? Мы накопили в этом большой опыт. Наша компания предоставляет сервисы облачной телефонии тысячам клиентов, а наш отдел продаж ежедневно принимает около 1500 звонков с помощью этих сервисов. При этом более 60% продаж у нас происходит именно по телефону. Поэтому мы на практике отработали методы превращения максимального количества поступивших звонков в продажи. О них сейчас и расскажем.

Где теряются звонки?

Звонки могут теряться на разных этапах:

1. Клиент позвонил не вам, а в другую компанию. Фактически, это не пропущенный, а несостоявшийся вызов. Однако, увеличить количество обращений можно не только маркетинговыми, но и «телефонными» методами.

2. Клиент позвонил вам и услышал сигнал «занято».

3. Звонок поступил в нерабочее время.

4. Клиент запутался в слишком сложном голосовом меню.

5. Клиент слишком долго ждал ответа оператора и не дождался.

6. Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку. Опять же, это нельзя назвать пропущенным вызовом. Но некоторые возможности телефонии можно применять и здесь для повышения конверсии звонков в продажи.

Давайте пройдем через все эти этапы и рассмотрим, как снизить вероятность потери клиента на каждом из них.

Клиент позвонил не вам

Что нужно, чтобы вам поступало как можно больше звонков потенциальных клиентов? Эффективная реклама и другие маркетинговые инструменты.

Среди них есть такие, которые используют очень многие компании. Например, Яндекс.Директ и Google AdWords, SEO-продвижение. Ваш потенциальный клиент вводит в строку поиска интересующий его товар или услугу. Ему выдается множество вариантов, в том числе и контекстная реклама. Многие люди переходят на сайты по ссылкам, но есть и те, кто сразу набирает показанный номер телефона.

Чтобы облегчить жизнь тем, кто хочет позвонить вам сразу, сделайте номер кликабельным, ведь люди часто ищут товары и услуги с помощью мобильных устройств. Но это еще не все. Поиск выдает множество результатов. Как сделать так, чтобы потенциальный клиент выбрал именно вашу компанию?

Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер содержит повторяющиеся цифры и их комбинации (12-12, 55-55) логичные последовательности (123-45-67) и рифмующиеся блоки. Красивые номера легко запоминаются, поэтому для офлайн-рекламы они не менее важны, чем для Интернета. Их можно использовать в «наружке», в прессе, для радио- и телероликов. При этом номера, идеально подходящие для одного типа рекламы, совершенно не подойдут для другого. Здесь есть маленькие хитрости, о которых мы подробно рассказали в одном из наших «бизнес-рецептов».

Хорошо работают номера 8-800 – вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. И это может стать решающим аргументом в вашу пользу. Кроме того, красивые номера и номера 8-800 подчеркивают солидность и серьезность вашей компании, вызывая больше доверия и желание позвонить.

Клиент услышал «занято»

Так бывает, если звонков поступает много, а ваш телефонный номер не способен их «переварить», то есть имеет недостаточно каналов. Выход простой – использовать многоканальные номера. Например, наши номера – 100-канальные. Этого достаточно для малого и даже для среднего бизнеса.

Понять, как много звонков вам поступает и когда, нам помогает отчет Виртуальной АТС «Нагрузка по часам».

Отчет Виртуальной АТС: нагрузка по часам

Есть и более простой способ определить, легко ли вам дозвониться, – сделать тестовый звонок в период пика обращений, то есть когда все менеджеры вашего отдела продаж активно общаются с клиентами по телефону.

Звонок поступил в нерабочее время

Предположим, что ваш отдел продаж работает с 9 утра до 6 вечера. Или с 10 до 7. Ничего удивительного нет в том, что какое-то количество звонков поступает до начала рабочего дня, а какое-то после его окончания. Это ваши «дополнительные» клиенты, которых, кстати, может быть довольно много. Насколько много можно понять с помощью приведенного выше отчета.

Работать с такими звонками можно по-разному: разбить отдел продаж на две группы с разными графиками работы, назначить дежурного сотрудника (он может работать дома), записать специальное голосовое приветствие, использовать голосовую почту и «приманку». По этой теме у нас есть специальный рецепт.

Сложное голосовое меню

Это, к сожалению, «болезнь» многих компаний. Наверняка вы сталкивались с подобным, позвонив в банк или в службу поддержки сотового оператора. И скорее всего, вы прошли через все «тернии» только потому, что вам это было действительно необходимо. Если же у клиента есть выбор из нескольких конкурентов, то вряд ли он будет так настойчив.

Основные рекомендации для создания хорошего голосового меню – исходить из потребностей клиента и делать его насколько возможно кратким. Так, клиенту совсем не обязательно знать официальные названия подразделений вашей компании. Вот пример хорошего меню:

– Здравствуйте! Вы позвонили в магазин «Счастливый дом». Чтобы оформить заказ, нажмите 1. Для консультации по ремонту и обслуживанию техники нажмите 2.

Сравните с этим вариантом:

– Вас приветствует компания «Счастливый дом». Для соединения с департаментом продаж нажмите 1, для соединения с департаментом обслуживания клиентов нажмите 2.

Чувствуете разницу? Если хотите узнать о настройке хорошего голосового меню подробнее – вот несколько советов.

Клиент не дождался ответа

Сокращение времени ожидания ответа – тема для отдельной статьи. Но есть несколько простых общих рекомендаций, которые помогут заметно снизить количество пропущенных звонков.

Одна из самых простых технических мер, которая поможет в случае образования очереди, – автоинформатор о времени до ответа оператора («оператор ответит вам через две минуты» или что-то подобное). Сократить время ожидания он не поможет, зато сделает клиента более лояльным к этому ожиданию. Ведь гораздо лучше точно знать, когда вам ответят, чем просто «слушать музыку», не зная, продлится это одну минуту или десять.

Еще одна техническая мера – выбор правильного алгоритма распределения звонков между сотрудниками. Такой алгоритм определяет, кому именно будет направлен звонок, поступивший в отдел. По опыту, самый быстрый ответ обеспечивает алгоритм «Одновременно всем» – телефоны одновременно зазвонят у всех сотрудников, не занятых в данный момент разговором. Однако бывают ситуации, когда лучше использовать другие алгоритмы (об этом немного ниже).

Для сокращения времени ожидания можно применять и организационные меры. Например, часто бывает, что много звонков теряется в обеденный перерыв. Конечно, ситуация, когда все или большая часть менеджеров идет обедать одновременно – недопустима. Графики обедов нужно сдвигать. Также может оказаться, что сотрудников в отделе продаж недостаточно, тогда его расширение не только окупится, но и принесет дополнительную прибыль.

Но начинать, конечно, нужно с анализа. Много полезной информации дает отчет «Нагрузка по часам». Наша Виртуальная АТС также позволяет анализировать количество пропущенных звонков в разрезе дней недели, месяцев, отделов и конкретных сотрудников.

Отчет Виртуальной АТС: оценка эффективности работы по отделам

У нас есть и более «продвинутый» инструмент – Центр Обработки Вызовов. Он позволяет отслеживать множество важных показателей обслуживания в реальном времени, например, очередь звонков. А также включает дополнительные отчеты, которые помогают самым детальным образом проанализировать качество обслуживания и работу сотрудников.

Например, о том, как досконально разобраться в причинах пропуска звонков, можно почитать здесь.

Обработка обращения менеджером

Как и предыдущая, эта тема очень обширна. Она затрагивает как особенности самого бизнеса, так и вопросы обучения и мотивации сотрудников. Тем не менее, здесь тоже есть несколько приемов, которые могут взять на вооружение многие компании.

Один из таких приемов, который позволил нам за первый же месяц увеличить конверсию звонков в продажи с 35% до 42%, – распределение звонков по квалификации. В нашей Виртуальной АТС для этого есть два алгоритма. Если сотрудников в отделе продаж немного, можно использовать алгоритм «Последовательный»: сначала звонок поступает самому сильному менеджеру, если он не берет трубку в течение нескольких секунд – следующему по эффективности и так далее. Если менеджеров много и их можно объединить в группы примерно равной квалификации, подойдет алгоритм «Параллельный по приоритету»: сначала телефоны одновременно звонят у группы самых опытных сотрудников, затем – у следующей и т. д.

В алгоритмах, учитывающих квалификацию, есть подводный камень. Может получиться, что ваш лучший продавец вышел налить кофе, а в это время позвонил клиент. Он подождал немного и повесил трубку до того, как звонок был переведен следующему специалисту. Чтобы этого не происходило, мы используем статусы присутствия Центра Обработки Вызовов. Отлучаясь с рабочего места, менеджер ставит статус «Перерыв», и звонки клиентов не поступают ему, а сразу направляются следующему сотруднику в цепочке распределения. (Подробнее о статусах – здесь.)

У всех алгоритмов есть плюсы и минусы. Например, как уже было сказано, самую высокую скорость ответа обеспечивает алгоритм «Одновременно всем». Но он не учитывает квалификацию менеджеров. Поэтому, какой из них выбрать – решать вам. Вы можете поэкспериментировать, меняя алгоритмы и оценивая, как это влияет на количество пропущенных звонков и объем продаж.

Немного статистики

В заключение – немного цифр. Мы провели опрос среди наших клиентов и выяснили следующее:

  • 50% опрошенных считают, что скорость дозвона при первом обращении – ключевой фактор в принятии решения о покупке;
  • 65% опрошенных готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона в службу поддержки;
  • 90% сказали, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему.

Какой из этого можно сделать вывод? Сделайте так, чтобы клиенты легко могли дозвониться не только в ваш отдел продаж, но и в службу поддержки. Ведите статистику обращений, обучайте сотрудников быстро решать самые распространенные вопросы. Это будет основой роста продаж и расширения базы ваших постоянных покупателей.

Статья подготовлена совместно с сервисом MANGO OFFICE.

Подробнее ознакомиться с облачными сервисами, помогающими повышать качество обслуживания клиентов и объем продаж, вы можете на странице компании.

С
Сергей Прокофьев Ура, сменили копирайтера. Теперь пишите интересно! Молодцы. =)
5 лет назад •
Ответить
Ч
Чаплыгин Антон Полезная штука
5 лет назад •
Ответить
C
Cristina Ivanenko Четко и практично, без "воды", спасибо.
5 лет назад •
Ответить
А
5 лет назад •
Ответить
И
Игорь Алексеев Понятно.
5 лет назад •
Ответить
Р
Равиль Гареев как это можно
5 лет назад •
Ответить
Т
Татьяна Киричева Спасибо огромное, любимый бм) уже внедряем
5 лет назад •
Ответить
С
Степанов Виталий Ну так) Типичный перечень сервисов IP телефонии)
4 года назад •
Ответить
Похожие статьи